Suivi Ticket par mail

Nah · 2015-07-24 12:37:06

Bonjour,

Nous avons installé un serveur GLPI en 85.4 au sein de notre société pour pouvoir faire le support utilisateur.
Actuellement, les utilisateurs peuvent envoyer un mail pour créer un ticket, ces derniers reçoivent confirmant la création de leur ticket.
Le ticket est donc ainsi créer sur la plateforme et l'équipe helpdesk peut donc travailler dessus. Lorsqu'il écrive un suivi ce dernier est transmit à l'utilisateur pour le tenir informer. Cette étape fonctionne aussi.
Mais lorsque l’utilisateur veut répondre au mail pour lui même ajouter une note de suivi, nous rencontrons un problème. Le suivi est bien créer au niveau du ticket mais ce dernier est vide peut import ce que l'utilisateur répond dans le mail.

Je précise que nous utilisons des modelés de notifications personnalisé.

Des avis ou des solutions sur le problème que nous rencontrons?

yllen · 2015-07-24 13:35:15

Pour est sur de bien comprendre.
L'utilisateur reçoit un mail de GLPI et lorsqu'il répond à ce mail, un suivi vide est créé dans le ticket. C'est bien cela ?

Nah · 2015-07-24 13:38:48

oui, c'est celà.

yllen · 2015-07-24 16:37:16

Pouvez-vous me donner un exemple de la réponse ?
Savoir à quel niveau il rédige (avant ou après la ligne ====)

Nah · 2015-07-24 17:12:50

Hmm, comme je précisais on a fait notre propre modèle de notifications.

Le modèle ressemble un peu à ça :
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-
To follow or update your ticket, please click here:
##ticket.urlapprove##
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

Dear ##ticket.authors##,

blablablablabla

Your ID ticket: ##ticket.id##
Title: ##ticket.title##
##ticket.content##

Lorsque l'utilisateur répond la réponse se trouve au dessus du premier =-=-=-=--=.

Nah · 2015-07-28 18:29:17

Quelqu'un à une idée du problème?

Last edited by Nah (2015-07-30 13:49:54)

cb58 · 2015-08-04 16:57:01

Bonjour,

Pour repérer les réponses des utilisateurs, le collecteur de mails de GLPI utilise des expressions régulières basées sur les chaines "=-=-=-=" et "=_=_=_=". Afin d'éviter des effets de bord indésirables, il est préférable de ne pas utiliser ces chaînes de caractères dans les modèles de notifications.

Vous devriez faire un essai avec un modèle du type :
..............................................................................
To follow or update your ticket, please click here:
##ticket.urlapprove##
..............................................................................

Dear ##ticket.authors##,

blablablablabla

Your ID ticket: ##ticket.id##
Title: ##ticket.title##
##ticket.content##

Nah · 2015-08-06 09:32:46

Merci pour ta réponse.

Malheureusement, même en mettant le template de base proposer par glpi, le contenu des followups par mail reste vide.

yllen · 2015-08-07 10:30:55

Si le demandeur répond après la ligne ===== fourni dans le mail de base de GLPI (mais non visible dans le modèle) le texte ne sera pas repris.

y0yanweb · 2015-10-05 14:43:25

Bonjour,

je me permet de rouvrir le sujet car je rencontre exactement le même soucis.
Lorsqu’un user répond a un ticket par mail, le collecteur créé bien l'entré sur le ticket glpi mais la description est completement vide.

Par contre, si l'on rajoute un suivi depuis l'interface GLPI, le suivi se créé correctement et est correctement remplis sous glpi.

J'utilise les modèle de ticket par défaut sous GLPI 85.5

merci par avance pour votre aide

Last edited by y0yanweb (2015-10-05 15:09:00)

yllen · 2015-10-06 13:51:29

et votre utilisateur répond à quel niveau du mail ? (avant ou après ====)

y0yanweb · 2015-10-07 11:38:39

Bonjour Yllen,

Je ne comprend pas bien votre question.
L'utilisateur répond simplement en cliquant sur "répondre" dans outlook et indique sont message a la suite normalement.

LaDenrée · 2015-10-07 11:51:15

Bonjour,

ce qui est surprenant c'est que dans la notification de suivi on ne trouve pas la ligne.

=-=-=-= Pour répondre par courriel, écrivez au dessus de cette ligne =-=-=-=

c'est le premier point à traiter.

dans le modèle de notification avez vous inséré ces lignes de séparation? (il ne faut pas, c'est glpi qui le fait quand le collecteur est actif)
avez vous essayé avec un autre client de messagerie ?

y0yanweb · 2015-10-07 12:22:35

Merci pour votre réponse La denrée,

Alors je n'ai pas touché au modèle de notification pour le coup.
J'ai tenté depuis le webaccess aussi et depuis Thunderbird mais rien y fait.

Mais quoi qu'il arrive je n'ai pas cette fameuse ligne que vous citez.

merci pour votre aide.

LaDenrée · 2015-10-07 13:09:07

je n'ai pas de 0.85.5 sous la main pour essayer mais en 0.85.4 ça marche bien.

le collecteur est bien activé ?

y0yanweb · 2015-10-07 14:14:32

oui bien actif puisqu'un utilisateur peut ouvrir une DI via mail.

y0yanweb · 2015-10-09 12:18:54

Hello,

Je relance le sujet, je n'ai malheureusement toujours pas trouver la solution a mon problème, les logs sont clean pour le coup.
Si quelqu'un a une idee, je suis preneur!

merci pour votre aide

y0yanweb · 2015-10-13 11:49:47

vraiment personne pour un coup de pouce ?

LaDenrée · 2015-10-15 16:08:43

ça ressemble à ça :

http://forum.glpi-project.org/viewtopic … 36#p286936

notamment la ligne =-=-=-=-= qui n'est pas dans la notification.

ça n'apporte malheureusement pas de solution.

y0yanweb · 2015-11-03 18:36:26

par tout hasard,

Sait-on quel script gere ca au niveau du collecteur?

merci pour votre aide

Last edited by y0yanweb (2015-11-03 18:37:00)

LaDenrée · 2015-11-03 19:47:45

la classe notificationtargetticket.class.php contient les 2 fonctions qui renvoient la ligne "----pour repondre ecrire au dessus de cette ligne -------------"

   /**
   * Get header to add to content
   **/
   function getContentHeader() {

      if (MailCollector::getNumberOfActiveMailCollectors()) {
         return self::HEADERTAG.' '.__('To answer by email, write above this line').' '.
                self::HEADERTAG;
      }

      return '';
   }


   /**
   * Get footer to add to content
   **/
   function getContentFooter() {

      if (MailCollector::getNumberOfActiveMailCollectors()) {
         return self::FOOTERTAG.' '.__('To answer by email, write under this line').' '.
                self::FOOTERTAG;
      }

      return '';
   }

ensuite dans notificationtemplate.class.php les variables $add_header et $add_footer sont initialisées et ajoutées au template dans la fonction getTemplateByLanguage()

attention c'est le code de la 0.90...

Forum GLPI-Project

Announcement

#1 2015-07-24 12:37:06

Suivi Ticket par mail

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