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mganne41

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Entités - Attributions depuis le portail

Bonjour à vous ^^,

Je rencontre une problématique concernant la gestion des tickets dans mon système actuel. Voici la situation :

J'ai configuré une instance avec plusieurs sous-entités et groupes, et j'ai mis en place un routage automatique pour les e-mails entrants via des collecteurs configurés. Tout fonctionne parfaitement de ce côté : les mails sont correctement dirigés vers les entités appropriées.

Cependant, un problème survient lorsque les tickets sont créés directement depuis le portail utilisateur. Actuellement, ces tickets prennent en compte l'entité de l'utilisateur et non l'entité qui doit traiter la demande. En conséquence, le ticket n'arrive pas chez l'équipe appropriée.

Par exemple :

Si un mail arrive sur support-rh@societe.com, tout se passe bien et le ticket est dirigé vers l'entité RH.
En revanche, si un utilisateur crée un ticket via le portail et sélectionne la catégorie RH, le ticket est assigné par défaut à l'entité liée à l'utilisateur (par exemple, ENT-IT) au lieu d'être dirigé vers l'ENT-RH.
Je cherche une solution pour que les tickets créés via le portail soient automatiquement routés vers l'entité appropriée en fonction de la catégorie choisie par l'utilisateur, et non de son entité par défaut.

Voici plus ou moins ce que j'ai comme règle

Nom    Description    Règle utilisée pour    Critères    Actions    Actif
TICKET-ENT-RH        Ajouter / Mettre à jour    Entité est Société > ENT-RH (Société > ENT-RH)    Statut Assigner Nouveau    Oui
TICKET-ENT-ERP        Ajouter / Mettre à jour    Entité est Société > ENT-ERP (Société > ENT-ERP)    Statut Assigner Nouveau    Oui
TICKET-ENT-IT        Ajouter / Mettre à jour    Entité est Société > ENT-IT (Société > ENT-IT)    Statut Assigner Nouveau    Oui
TICKET-CAT-RH        Ajouter / Mettre à jour    Catégorie sous Ressources Humaines (Société)    Groupe de techniciens Assigner RH    Oui
TICKET-CAT-ERP        Ajouter / Mettre à jour    Catégorie sous ERP (Société)    Groupe de techniciens Assigner ERP    Oui
TICKET-CAT-SI        Ajouter / Mettre à jour    Catégorie sous Informatique (Société)    Groupe de techniciens Assigner IT    Oui
TICKET-Lieu        Ajouter / Mettre à jour    Lieu du ticket n'existe pas    Lieu du demandeur existe Copier depuis l'utilisateur    Oui
COL-RH        Ajouter / Mettre à jour    Collecteur courriels est RH    Groupe de techniciens Assigner RH    Oui
COL-SI        Ajouter / Mettre à jour    Collecteur courriels est SI    Groupe de techniciens Assigner IT    Oui
COL-ERP        Ajouter / Mettre à jour    Collecteur courriels est ERP    Groupe de techniciens Assigner ERP    Oui
COL-ERP-VIF        Ajouter / Mettre à jour    Collecteur courriels est ERP    Groupe de techniciens Assigner ERP    Oui

Merci d'avance pour votre aide.

Techniquement ,

V10.0.15 de GLPI, Debian 12, PHP 8.2

Last edited by mganne41 (2024-07-22 16:04:20)

mganne41

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Re: Entités - Attributions depuis le portail

J'ai tout passé sur une seule entité vous pouvez clôturer ^^