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amelbent

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Redirection ticket grace à mot clés

Bonjour,

J'ai 2 ptites questions à vous poser:

-actuellement dans mon service informatique, il y a plusieurs techniciens, j'ai mis en place l'utilisation de ticket. Aussi je voulais savoir si il était possible d'effectuer un redirection des tickets par mot clés. C'est à dire que si l'utilisateur à un probleme sur word, par exemple, qu'il mette le mot "Word" dans sa description de probleme et que cela l'envoie vers le technicien responsable "word"?

-je voulais savoir aussi si il était possible de rediriger les tickets vers un autre helpdesk, une autre entreprise?

(j'ai essayé d'être la plus claire possible, n'hésiter à me recontacter si vous ne comprenez pas)

Je vous remercie pour votre aide

wawa

GLPI-DEV

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

bonjour
1/ vous pouvez faire cela simplement en utilisant les règles métier pour le suivi (Administration -> Règles)
2/ qu'entendez vous par rediriger ?

amelbent

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From: PAYS DE LOIRE

Registered: 2009-05-26

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

Merci pour ta réponse (juste que j'arrive toujours pas à comprendre le fonctionnement des règles), en ce qui concerne la redirection,mon boss voudrait que pour les pannes que le service informatique ne peut résoudre, qu'elles soient re-envoyées vers de professionnels spécialisés. Il voudrait que les tickets soient rediriger vers ces professionnels.

amelbent

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

Re, ça y est mon cerveau vient de se réveiller et je viens enfin de comprendre la regle métier pour le suivi!....

Kahina

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Registered: 2009-05-12

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

Bonjour,

je souhaiterai aussi affecter aux techniciens les tickets adéquats..
mais je ne comprends toujours pas la regle métier pour le suivi et aussi comment ajouter mes propores techniciens à la liste des techniciens, pour l'instant j'ai que : admin, tech, normal...

merci

amelbent

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From: PAYS DE LOIRE

Registered: 2009-05-26

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

Bonjour,

admin,tech,normal sont des profils si tu veux en créer d'autre ::administration/profils/ clique sur le +

Pour la règle métier pour le suivi:

administration/règles/règle métier pour le suivi/ clique sur + pour ajouter une nouvelle règle
Tu obtiens une première fenêtre avec quelque critères, avant de les remplir clique sur ajouter pour en avoir plus
Tu obtiens une autre fenêtre avec plus de critères:
-GESTION DES CRITERES: -Définir le nom de la règle.
                                        - Type de matching: ET : Tous les critères sont nécessaires pour matcher.
                                                                      OU : Seulement un des critères est nécessaire.
                                        - Actif: Pour activer ou désactiver la règle
                                        - Actualiser pour enregistrer
A partir de la, tu as le nom de ta règle, ensuite remplir les critères:
CRITERES: 1ère liste déroulante(titre):choisi si tu veux que les mots clés soient dans le titre,la description,la catégorie...
                 2 ème liste déroulante (est): le titre(*) est = au mot clé (est),ou une partie du titre contient ton mot clé(contient), ou que le titre commence par ton mot clé(commence par),....
(*) ici titre est un exemple, cela dépend de ce que tu as choisi dans la première liste déroulante
                 3 ème case: met ton mot clé
Valide avec AJOUTER
Exemple: si tu met dans la première liste TITRE puis dans la 2 ème EST, puis comme mot clé RESEAU cela signifie que: "si le titre de la demande du ticket est RESEAU ...(partie ACTIONS) "

Partie ACTIONS :Complète la selon l'action que tu veux faire. Par exemple pour attribuer à un technicien:
                          1 ère liste déroulante: choisi attribué à -technicien
                          2 eme liste déroulante: assigner (il n'y a que un seul choix)
                          3 eme liste déroulante: choisi le nom de ton technicien (ici pour exemple AmelBent)
Valide avec AJOUTER

Si je reprend l'exemple ci-dessus ça donne :Si le titre est RESEAU, assigné le ticket à AmelBent

Bon voilà en gros, sinon j'ai fait un ptit tuto avec capture d'écran et mieux expliqué, je peux te l'envoyer ce soir par mail

JMD

GLPI - Lead

Registered: 2004-09-13

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

Vous pouvez mettre votre exemple sur le wiki utilisateur si vous voulez (vous avez des droits d'éditions) dans la partie manuel glpi par exemple rubrique regles.

---

JMD / Jean-Mathieu Doléans - Glpi-project.org - Association Indepnet
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amelbent

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From: PAYS DE LOIRE

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

oui,j'y ai pensé, je le finalise avant

Kahina

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Registered: 2009-05-12

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

Très bien, merci pour cette réponse bien précise.
le ticket n'est pas attribué au bon technicien.. comme je l'ai mi dans la regle, ni à aucun technicien d'ailleurs...

sauriez vous ou se trouve l'erreur?

merci

Kahina

Member

Registered: 2009-05-12

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

je ne sais pas si je me suis bien faite comprendre mais, ce que je souhaite faire c'est attribué les tickets directement, sans passer par le profil admin ou super admin qui attribue lui même les tickets aux techniciens, je veux que ça soit automatique à partir du titre de l'incident! mais ça n'a pas l'air de marcher directement via la regle pour moi.

merci

amelbent

Member

From: PAYS DE LOIRE

Registered: 2009-05-26

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

Vos techniciens font partis du même groupe?? ils sont du même profil? La régle est elle activée?? avez vous fait les tests??

Kahina

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Registered: 2009-05-12

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

- je n'ai pas créer de groupe pour les techniciens,
- ils sont du même profil,
- la règle est bien activée.
j'ai fait des tests: le mail est envoyé à tous les technicien mais non assigné à quelqu'un en particulier selon la regle

amelbent

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From: PAYS DE LOIRE

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

ça y est ma doc est sur le wiki, va voir à :Guide d'utilisation du helpdesk pour l'administrateur  et voit si ça peut t'aider

Kahina

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Registered: 2009-05-12

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

Je vais regarder!

merci 

alexis

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Registered: 2009-07-07

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

Lorsq'on crée une règle, avec pour description : contient

Peut-on mettre plusieurs mots avec un séparateur ou doit-on crée un critère CONTIENT pour chaque mot ?

Merci pour l'info

alexis

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Registered: 2009-07-07

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

J'ai une question concernant les positions des règles, car ya rien de dit à ce sujet.

lors de la création d'un ticket, est-ce que toutes les règles sont analysés (je pense que oui) ?

si je crée 2 règles ayant le meme critere (un titre qui contient un message par exemple) mais des actions différentes (par exemple comme action : attribué à un technicien)
Donc mes 2 règles attribuent à 2 techniciens différents par exemple.

Lors de la création de mon ticket, le critère étant OKalors cela attribue le technicien de la règle en position 1 (la plus haute dans la liste des règles de suivi).
Ensuite il va aller dans la règle 2, le critère va etre OK ossi , mais va t-il changer le nom du technicien en prenant celui de la règle 2 ou va t-il garder le technicien de la règle 1 ??

alexis

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Registered: 2009-07-07

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

déja un element de reponse pour moi-meme.

Le moteur traite toutes les règles.
Le moteur transmet le résultat d'une règle aux suivantes.

alexis

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Registered: 2009-07-07

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

Et après des tests (je pensais pas qu'on pouvait tester toutes les règles ensembles), cela prend le technicien 2.

bernydazam

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Registered: 2007-10-17

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

Bonjour

Je viens de lire ceci:
Lorsq'on crée une règle, avec pour description : contient
Peut-on mettre plusieurs mots avec un séparateur ou doit-on crée un critère CONTIENT pour chaque mot ?

J'ai cherché et jke ne trouve pas de reponse.

Qqun a t'il la reponse sur les séparateurs ?

Merci d'avance

bd

wawa

GLPI-DEV

From: Montpellier / France

Registered: 2006-07-03

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

Peut-on mettre plusieurs mots avec un séparateur ou doit-on crée un critère CONTIENT pour chaque mot ?

contient = un seul paramètre à rechercher
si vous voulez en mettre plusieurs soit :
- vous faites plusieurs critères contient
- vous faîtes une expression régulière en utilisant non plus "contient" mais "regex vérifie"

bernydazam

Member

Registered: 2007-10-17

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Re: Redirection ticket grace à mot clés

Bonjour

En fait pluseirus criteres sur la description = ca ne marche pas bien
, je pense qu'il predn le premier.

c'est quoi regex

bd

bernydazam

Member

Registered: 2007-10-17

Posts: 8

Re: Redirection ticket grace à mot clés

Desolé je ne suis pas clair

Je ne sais pas ce qu'est regex et donc regex vérifie. Il verifie quoi ?

bd