Forum GLPI-Project

Napo

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Registered: 2008-12-23

Posts: 3

Problème de suivi sur les tickets fermés

Bonjour,

Nous rencontrons un souci que je vais essayer de vous décrire
_ Un utilisateur dépose une demande avec suivi par mail
_ La demande est traité, le ticket passe en fermé résolu
_ L'utilisateur reçoit le mail lui indiquant que le ticket est clos

Jusque là tout va bien ET LA l'utilisateur très content de l'intervention répond à ce mail de fermeture (Répondre) par un message du type : Pendant que j'y suis pourriez-vous aussi bla bla bla ....

Autrement dit il demande une nouvelle intervention. Malheureusement GLPI considère ce mail comme un suivi de la demande qui est fermée résolue ...

Donc nous ne voyons pas cette nouvelle demande qui ne remonte jamais en "new" et au bout de quelques jours ça rale ....

Y aurait-il moyen d'interdire le suivi sur un ticket fermé ou de résoudre ce problème d'une manière ou d'une autre.

Cordialement,

Et bravo pour cet outil fantastique en prod chez nous depuis qq semaines 800 postes avec OCS

JMD

GLPI - Lead

Registered: 2004-09-13

Posts: 9,180

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Re: Problème de suivi sur les tickets fermés

Première option : éduquer vos utilisateurs

Deuxième option : ça rejoint la problématique de la fermeture ou non du ticket après approbation de l'utilisateur ça.

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JMD / Jean-Mathieu Doléans - Glpi-project.org - Association Indepnet
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chacawaca

Member

From: Québec

Registered: 2005-07-11

Posts: 513

Re: Problème de suivi sur les tickets fermés

l'idéal est d'éduquer les utilisateurs et de leur faire comprendre qu'une nouvelle demande est un nouveau ticket sinon ça devient dur a suivre pour tout le monde, demandeur et technicien.

Avec une politique clair a ce niveau, l'utilisateur ne peut pas râler s'il n'a pas fait ça demande comme il faut, il est le seul fautif.

gonzorro

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Registered: 2005-10-06

Posts: 431

Re: Problème de suivi sur les tickets fermés

Bonjour,

Chez nous l'utilisateur ne peut pas envoyer un mail à GLPI donc pas d'ouverture de ticket par mail
Il faut éduquer.....

meuced

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From: CH du Val d'Ariège

Registered: 2007-01-23

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Re: Problème de suivi sur les tickets fermés

et réouvrir le ticket automatiquement ?

meuced

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From: CH du Val d'Ariège

Registered: 2007-01-23

Posts: 157

Re: Problème de suivi sur les tickets fermés

Bonjour,

Chez nous l'utilisateur ne peut pas envoyer un mail à GLPI donc pas d'ouverture de ticket par mail
Il faut éduquer.....

bin c'est le comportement par défaut, si tu veux que tes users envoie des mails à glpi faut configurer d'abord la passerelle mail. Si on le fait, c'est qu'on a une bonne raison...