Attribution ticket en auto au technicien qui ouvre un nouveau ticket

quidet · 2010-02-24 03:53:21

Bonjour,

J'ai recherché sur le forum mais je ne trouve pas comment attribuer automatiquement un ticket au technicien qui ouvre un nouveau ticket. Pour être plus clair, j'aimerais ceci:

Je me log en tant que utilisateur xxxxxx ayant un profil normal et je cree un nouveau ticket que j'enregistre. Je souhaite que le ticket soit automatiquement attribué à l'utilisateur xxxxxx. Idem pour l'utilisateur yyyyyy ayant un profil normal. Il faut que le ticket créé par yyyyyy soit attribué automatiquement à l'utilisateur yyyyyy

J'ai regardé du côté des règles mêtier mais ça ne répond pas à mon problème. Je ne sais pas si c'est réellement possible quelquepart au niveau de la configuration des profils ou de la configuration générale sans modifier le code.

Merci pour votre aide.

j'utilise:
GLPI 0.72.1 en mode OCSNG

doum · 2010-02-24 09:47:50

Ce n'est pas possible actuellement

C'est un point qui revient souvent cependant, qu'un ticket ouvert par quelqu'un pouvant avoir des tickets attribué lui soit automatiquement attribué, quitte a ce qu'il le change ensuite si besoin. Utile notamment dans le cas d'une hot line ou 70 a 80% des appels sont résolus par le technicien qui decroche.

quidet · 2010-02-24 12:54:44

C'est exactement mon cas , les techniciens qui prennent l'appel en Niveau 1 traitent 80% des tickets et attribuent le ticket (cascading) à un technicien de Niveau 2 ou 3 si nécessaire pour les 20% restants.

De plus, dans la fenêtre de suivi des tickets, on ne peut pas afficher (ou utiliser comme critère) le nom du technicien qui a ouvert le ticket. Ca aurait pu aider à attribuer manuellement tous les tickets en filtrant sur le technicien qui à ouvert le ticket. Idem pour les stats qui se basent sur l'utilisateur à qui a été attribué le ticket.

Je me demande si une dévelopement mineur qui consisterai à afficher le nom du technicien qui ouvre le ticket dans la fenêtre des suivi ne permettrait pas de palier rapidement au problème.

Ph1 · 2010-02-24 13:28:36

Bonjour,

Je suis passé de la v0.70 à la v0.72.3 récemment.
J'utilise GLPI helpdesk pour du helpdesk et de la hotline comme dans ton cas.

Eh bien cette nouvelle version permet, une fois le ticket créé, de cliquer sur un lien qui te mène directement au ticket, ya plus qu'à se l'attribuer ^^. Ce n'est pas le "zero manip", mais c'est déjà bien pratique.

+

quidet · 2010-02-24 13:34:51

Effectivement, il faut que je fasse la mise à jour pour voir les évolutions.

Mais je ne sais pas si ça va répondre au problème. Au final, le but est que l'attribution du ticket se fasse en un minimum de manipulations, si possible directement par le technicien qui ouvre le ticket. Et dans le cas d'un ou plusieurs oubli, pouvoir identifier les tickets non attribués et faire une modification de masse pour les attribuer au technicien concerné.

Ph1 · 2010-02-24 13:40:32

normalement, vis à vis de ce que tu dis, GLPI 0.72.3 répond au besoin.

quidet · 2010-02-24 14:11:17

Ok! Je vais faire la maj et je te ferai part de mes résultas.

quidet · 2010-02-24 16:06:26

J'ai trouvé ........................!

Après avoir fait la mise à jour et en cherchant des différences entre la v 0.72.1 et la v 0.72.3, j'ai réalisé que dans la fenêtre Assistance/Suivi, se trouve le champ <<receveur>> dans les critères avancés de recherche des tickets. Il existait déjà dans la v 0.72.1. Et c'est ce champ de recherche qui me permet de sélectionner les tickets ouverts par tel ou tel utilisateur. Ca va donc me permettre de vérifier régulièrement qu'il n'y a pas de ticket non attribué et de les affecter alors aux techniciens concernés.

La MAJ n'a pas résolu mon pb mais elle m'a permi de mettre le doigt sur la façon de le contourner.

On peut donc régler ce post

Last edited by quidet (2010-02-24 16:12:33)

doum · 2010-02-24 16:14:48

Je ne comprends pas ce que vous voulez dire

En quoi le receveur va vous permettre d'auto saisir le technicien affecté ?

Ph1 · 2010-02-24 16:15:14

ah bah super ^^.
Je ne savais à partir de quelle version c'était implémenté vu que j'ai migré de la 0.70 à la 0.72.3 .

Bon ben on peut clore le topic alors .

doum · 2010-02-24 16:16:41

Ph1 wrote:

Bonjour,
Je suis passé de la v0.70 à la v0.72.3 récemment.
J'utilise GLPI helpdesk pour du helpdesk et de la hotline comme dans ton cas.
Eh bien cette nouvelle version permet, une fois le ticket créé, de cliquer sur un lien qui te mène directement au ticket, ya plus qu'à se l'attribuer ^^. Ce n'est pas le "zero manip", mais c'est déjà bien pratique.
+

et je dois vraiment etre tres fatigué parcequ'on peut des la saisie du ticket se l'attribuer, il n'est pas necessaire d'attendre qu'il soit créé, de cliquer sur le lien puis de se l'affecter ?

Ph1 · 2010-02-24 16:26:23

ah oui exact, c'est d'ailleurs ce qu'on fait chez nous =X. C'est plutôt pour la saisie du suivi juste après que ce lien devient pratique.

Je vois qu'il y en a qui suivent au moins !

quidet · 2010-02-24 17:03:16

Effectivement, le champ receveur ne répond pas directement à ma question initiale qui était d'auto attribuer le ticket au technicien qui ouvre le ticket.

Par contre, comme je connais mes gars, ils vont oublier une fois sur deux de s'attribuer les tickets qu'ils vont créer. Alors en passant par le suivi des tickets et la recherche avec le champ receveur, ils pourront en fin de journée s'assurer que tous les tickets qu'ils ont créé leur sont bien attribués et je pourrais moi aussi, de temps en temps, m'assurer qu'un ticket n'est pas passé à la trappe.

Voilou.

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#1 2010-02-24 03:53:21

Attribution ticket en auto au technicien qui ouvre un nouveau ticket

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