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JohnnyChretien

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Liste Ticket Recherche par Attribué

Bonjour.

J'ai une problématique présentement ou je travaille.

Nous ne sommes pas en mesure dans l'assistance (Ticket) à faire une recherche par Technicien assigné lorsque l'option dans le profil "Voir tous les tickets" est à "NON".

Nous avons mis cette option à "NON" car nous avons 2 entités et les membres du département informatique de l'entité 1 sont membre aussi de l'entité 2 et vice-versa. En mettant l'option à "OUI", celà fait en sorte que nous voyons tous les tickets des 2 entités et non seulement ceux des groupes auxquels nous sommes associés.

Si nous mettons l'option à "OUI", nous avons la possibilité de faire la recherche par Technicien, mais pas lorsque l'option est à "NON" et quand l'option est à "OUI", nous voyons des tickets que nous devrions normalement pas voir et qui ne nous concerne pas.

La problématique c'est que notre patron veut être en mesure de voir combien de ticket en cours un usager a présentement pour être en mesure de répartir des tickets si un usager en a trop. Celà nous permettrait aussi entre technicient d'avoir une liste rapide par usager et de voler des tickets à un autre technicien pour le déloader.

Lorsque tu as environ 100 tickets d'ouvert, sans l'option de faire une recherche par technicien quand l'option est à "NON", celà vient très compliquer de trouver nos tickets à régler et de savoir combien un usager en a, question de réassigner à d'autre si besoin.

Sommaire:
Si option "Voir tous les tickets" dans le profil est à "NON", pas d'option de faire de recherche par technicien. Donc très difficile de sortir la liste des tickets du tech1 seulement. Il faut y aller un par un en déroulant la liste. Pas très intéressant quand tu en as plusieurs.

Si option "Voir tous les tickets" dans le profil est à "OUI", on peut faire une recherche par technicien, par contre, sans critère de recherche, nous voyons tous les tickets même ceux qui ne font par partie de nos groupes ou personnel. On voit tout.

Merci

Jonathan

remi

GLPI-DEV

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Re: Liste Ticket Recherche par Attribué

> Nous avons mis cette option à "NON" car nous avons 2 entités et les membres du département informatique de l'entité 1 sont membre aussi de l'entité 2

Pourquoi leur donner les droits sur les 2 entitiés ?

S'ils ne doivent pas voir les tickets de l'entitié 2, le plus simple et de leur donner un profil de technicien (celui qui permet de traiter les tickets) uniquement sur l'entitié 1.

++

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JohnnyChretien

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Posts: 5

Re: Liste Ticket Recherche par Attribué

Allo.

Je me doutais que cette question allais venir.

La raison est que l'entité 1 se retrouve à être la maison mère et l'entité 2, une branch office. Coté support, chaque entité à ses propres techniciens, mais étant la maison mère, il y a certains dossiers qui doivent être traité par l'entité 1. Exemple, le serveur Citrix est situé à la maison mère. Donc ce type de ticket est normalement traité par la maison mère.

Par contre, une pré-analyse est faite par l'entité 2 (branch office) avant de nous transférer la demande. Lorsqu'ils ne peuvent réglé le problème et que celà concerne maintenant plus un problème coté maison mère, il transfère le ticket dans un groupe nommé TicketForQC dans lequel tous les techs de l'entité 1 (Maison Mère) sont membres. Celà permet donc de voir les tickets créés dans l'entité #2 car nous sommes membre de ce groupe.

Lorsque le ticket est transféré dans le groupe TicketForQC, tous les techniciens de l'entité 1 (Maison mère) voient maintenant le nouveau ticket.

Les techs de l'entité 1 sont membre du groupe TicketForQC de l'entité #2. La raison pourquoi nous avons mis l'option à "NON" c'est que nous ne voulons pas voir tous les tickets de l'entité #2 car la liste de tickets serait trop grande et se sont des tickets qui ne nous concerne pas et qui sont réglé entièrement par l'équipe de l'entité 2.

Voici notre structure.

Root Entité
    -> Compagnie
        -> Entité 1
            -> ITQC  (Membre: JC, EL, PSJ)

        -> Entité 2
            -> ITUS  (Membre: BP,SP,LR)
            -> TicketForQC  (Membre: JC, EL, PSJ)

Nous voulons voir seulement les tickets de l'entité #2 assigné au groupe TicketForQC. Celà fonctionne très bien lorsque l'option "Voir tous les tickets" est à "NON", mais lorsque nous mettons cette option à "OUI", celà nous permet, oui, de faire des recherches par Technicien, mais à ce moment, lorsque nous regardons la liste général, nous voyons tous les tickets des 2 entités.

Vous allez peut-être me dire, fait un critère de recherche en fonction du groupe. Celà n'est pas très intéressant de changer les critères de recherche aux pour sélectionner le groupe TicketForQC et ITQC aux 10 minutes. Celà fonctionne très bien présentement car je vois les tickets des 2 groupes en même temps dans ma fenêtre d'assistance, la seule chose que je trouve désolante, c'est lorsque l'option "Voir tous les Tickets" est à "NON", nous n'avons pas le choix de faire une recherche par technicien.

Merci

Jonathan

JohnnyChretien

Member

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Posts: 5

Re: Liste Ticket Recherche par Attribué

Personne n'a une idée ?