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 Téléchargez la dernière version stable de GLPI      -     Et vous, que pouvez vous faire pour le projet GLPI ? :  Contribuer
 Download last stable version of GLPI                      -     What can you do for GLPI ? :  Contribute

#1 2017-07-13 18:40:56

INARES
Guest
Registered: 2017-06-23
Posts: 5

confidentialité des tickets dans glpi

Bonsoir à vous,

tout d'abord je suis nouveau dans l'utilisation de GLPI. Je l'ai déployé dans une entreprise, cependant je suis bloqué à une situation à savoir la confidentialité des tickets émis en direction d'un utilisateur.

En effet, le GLPI que j'ai déployé est utilisé pour le suivi des reclamations dans une entreprise. J'ai configurer deux hotliner deux observateurs, trois administrateurs, un superviseur et plusieurs utilisateurs qui ont le statut de technicien.

Dans la logique des choses, il m'a été demandé de faire de tel sorte que deux employés (hotliner) receçoivent les reclamations des clients ils envoient à leurs chef (superviseur), celui ci se charge d'envoyer le ticket à la personne ressource (j'ai attribué le statut de technicien) qui se chargera d'apporter une solution au problème.

mais le problème est que lorsque le ticket est attribué à un technicien, tous les autres techniciens le reçoivent. et pourtant le suivis du ticket doit se faire entre le demandeur (hotliner), le superviseur et celui qui a le statut de technicien sans qu'une autre personne ne soit au courant des échanges. désolé si je suis long mais je voulais juste clarifier ma préoccupation. La version de GLPI que j'utilise est  0.84.5

merci d'avance.

Last edited by INARES (2017-07-13 18:45:40)

Offline

#2 2017-07-13 22:34:18

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 3,313

Re: confidentialité des tickets dans glpi

" lorsque le ticket est attribué à un technicien, tous les autres techniciens le reçoivent. "
vous voulez dire qu'ils recoivent une notification ? dans ce cas utiliser le plugin behaviours pour notifier le technicien en charge du ticket

sinon dans administration>profils>[technicien]>onglet assistance vous pouvez limiter la vision des tickets aux tickets assignés et pas "voir tous les tickets"


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 0.90.5+fusion90+1.0+behaviours0.90+reports+fields+appliances+pdf+badges+webservices PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.1.6 (behaviours+DashBoard+fields+pdf+formcreator)hebergé sur serveur mutualisé.

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#3 2017-07-17 18:54:30

INARES
Guest
Registered: 2017-06-23
Posts: 5

Re: confidentialité des tickets dans glpi

Merci beaucoup pour ton aide j'ai essayé la deuxième option celle qui débute par "administration" et ça marche.

Je profite de cette occasion pour te demander s'il est possible d'orienter tous les tickets des demandeurs vers une personne qui se charge de les attribuer aux personnes ressources (des personnes en charge de gérer le ticket)? si oui quelle procédure ou alors quelle configuration dois je faire?

cdt

Offline

#4 2017-07-17 20:00:20

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 3,313

Re: confidentialité des tickets dans glpi

2 options simples au choix:
1)dans le gabarit par défaut des tickets mettre un champ par defaut dans attribué à technicien

ou 2) : administration>règle>regle métier pour les tickets :
crééer une règle pour création ( dans l'entité racine avec sous entités=OUI)
critère :
entité est sous "root"
action
technicien assigner >[MonSuperviseur].


tous les tickets lui seront assignés et il pourra les escalader à un technicien de son choix.

l'avantage de cette 2eme methode est de pouvoir automatiser certaines actions :
par exemple si le titre contient "Messagerie" escalader à mon technicien spécialiste messagerie
si le titre contient "imprimante" et qu'il n'y a pas encore de technicien attribué, escalader  à mon technicien spécialiste imprimantes

si l'utilisateur  est sur le site de "paris" attribuer à mon technicien" ile de france"

si aucune règle précedente ne marche alors attribuer au superviseur.
etc....


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