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#1 2017-06-29 20:39:41

ITDepartment
Guest
Registered: 2012-09-27
Posts: 4

Ticket: Ajout d'un champs Durée/Temps à Followup/Solution

Bonjour.

Est-il possible d'ajouter un champs "Durée/Temps" lors de l'application d'un followup ou d'une solution?

Actuellement la valeur "Real duration" du traitement d'un ticket dans les statistiques est basée sur le temps entré sur les diverses "Task" que nous créons.

Nous voulons éviter à nos techniciens de devoir ajouter une "Task" à chaque fois qu'ils travaillent sur un ticket. Parfois, certains tickets nécessites du temps temps d'analyse, recherche ou de déboguage et le fait que nos techniciens doivent ajouter une "Task" Analyse, Recherche ou  Déboguage, constitue un "Overhead" inutile.

Nous aimerions avoir la possibilité lors de l'ajout d'un followup du style "Allo Karen, nous avons changer quelques configurations au niveau du système, peux tu tester et nous dire si ca fonctionne?", d'ajouter une "Durée/Temps" à ce followup et de dire, j'ai passé 10 minutes sur ceci.

Même chose lors de l'ajout d'une solution. Exemple, tu as un ticket, tu as une solution à appliquer rapidement, donc au lieu de créer une tâche pour dire "Je recherche une solution." et y appliquer du temps, permettre d'ajouter ce temps directement lors de la saisie de la solution. Exemple: "Voici la solution, fait ceci, fait celà" Durée/Temps=20 minutes.

Dans la fenêtre Solution, je ferais ajouter 2 valeurs. Le total du "Real duration" en "Read Only" depuis le début du ticket et une valeur supplémentaire que l'on peut ajouter à ce "Real Duration".
Ex:
Real duration since beginning = 53m
Duration to add = 15m
"Save" Solution

En résumé, peu importe où tu te trouves, Followup, Task, Solution, permettre à un technicien d'ajouter une "Durée/Temps" à son intervention (Followup, Task, Solution) au lieu de devoir à chaque fois créer des tâches. À ce moment, si certains tickets n'ont pas besoin de "Task", un temps est quand même calculé sur la vrai durée du ticket. Donc au lieu d'avoir un "Real Duration" à "0", nous aurions un réel indicateur que nous pourrions fournir à nos dirigeants sur le temps passé sur les tickets.

Nos techniciens sauvent du temps. Pas besoin de créer une task pour ajouter du temps, ils pourront le faire directement à l'intérieur d'un followup ou une solution.

J'imagine que ce n'est pas très compliqué d'ajouter dans chacun de ces onglets (Followup et Solution) une copie du champs "Duration" de l'onglet "Task". smile

** Nouveau champs durée dispo seulement pour techniciens.

Voilà.
Merci

Offline

#2 2017-06-30 15:29:33

yllen
GLPI-DEV
From: Sillery (51)
Registered: 2008-01-14
Posts: 13,879

Re: Ticket: Ajout d'un champs Durée/Temps à Followup/Solution

Un suivi est pour communiquer avec le technicien en lui demandant des compléments d'information.
Une solution est pour indiquer la résolution de l'incident.
Une tache est pour une activité de technicien.
Donc, à mon sens, il n'y a pas lieu d'ajouter de temps ni sur solution ni sur suivi.
En effet ajouter 2 champs ce n'est rien, mais il faudroit revoir tout le traitement qu'il y a derrière notament pour les statistiques.

Vous pouvez ajouter des champs supplémentaires ave cle plugin GenericObject


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Offline

#3 2017-06-30 21:11:46

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 3,459

Re: Ticket: Ajout d'un champs Durée/Temps à Followup/Solution

C est pas le plugin fields qui ajoute des champs?


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 9.1.6+fusion9.1+1.1+behaviours1.5.0+reports+fields+appliances+pdf+badges+webservices PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.2.1(behaviours1.5.2+fusion9.2+1.0+applicatifs2.3.0)hebergé sur serveur mutualisé.

Offline

#4 2017-07-03 16:57:07

yllen
GLPI-DEV
From: Sillery (51)
Registered: 2008-01-14
Posts: 13,879

Re: Ticket: Ajout d'un champs Durée/Temps à Followup/Solution

Bien vu LaDenrée  wink
quand tu débogues un plugin tu le vois partout...


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#5 2017-07-03 18:17:05

ITDepartment
Guest
Registered: 2012-09-27
Posts: 4

Re: Ticket: Ajout d'un champs Durée/Temps à Followup/Solution

Donc la seule façon d'ajouter du temps à un ticket, c'est de créer une tâche ("Task").
Est-ce bien celà?


Ce qui serait intéressant ...
Exemple:
Je reçois un ticket me demandant de débloquer des ports sur le pare-feu de la compagnie. Lors de la saisie de mon followup ou solution, j'entre directement le temps que j'ai passé à faire la demande.

Pour nous, nous croyons que de pouvoir ajouter du temps directement lorsque nous faisons un suivi à nos usagers ou ajoutons une solution, évite la création d'une tâche, seulement pour y mettre du temps.

Des solutions comme Remedy permettent de pouvoir ajouter du temps peu importe ce que tu fais. Tu ajoutes une "Task", tu peux y mettre du temps, tu résous le ticket, tu peux mettre du temps. Comme celà, lors de simple ticket du style, "Débloquer mon usager ERP", le technicien peut ajouter du temps lorsqu'il ferme son ticket et ainsi mettre à jour les statistiques sur le temps de résolutions.

Je vais valider à nouveau le Plugin "Fields". Je l'avais regardé rapidement. Je vais voir si quelque chose peut être fait.
Merci

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