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#1 2017-05-24 12:08:52

jorge.figueroa-quiroz
Guest
Registered: 2017-05-24
Posts: 11

Conseils pour la gestion de problèmes dans GLPI.

Bonjour,

Je recherche la façon plus appropriée pour traiter les problèmes dans GLPI.

Je vous donne un exemple :

J’ai eu un incident qui a été traité dans un ticket, la solution que le support informatique a donnée a été une solution palliative, c’est-à-dire la solution a permis récupérer le service, mais la cause profonde de l’incident n’a visiblement pas été traitée.

À mon avis, le ticket où on a traité l’incident doit se fermer, puisque on a récupéré le service, cependant on doit ouvrir une nouvelle ticket (demande) pour trouver la solution curative (définitive) de l’incident et garantir que l’incident ne se répétera pas.
Ça me générer des autres questions comme : C’est à qui ouvrir le nouveau ticket (utilisateur ou support informatique) ? dans quel moment le ticket doit s’ouvrir ?

Je vous remercie d’avance votre aide.
Jorge Figueroa.

Offline

#2 2017-05-24 14:12:10

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 3,313

Re: Conseils pour la gestion de problèmes dans GLPI.

bonjour,
effectivement l'incident peut être considéré comme un symptome d'un problème.

vous pouvez creer un "problème" glpi auquel vous aller associer le ou les incidents.

ce n'est à mon avis pas à l'utilisateur de créer le problème.

exemple :
l'utilisateur 1 indique que son imprimante ne repond plus -> incident 1
l'utilisateur 2 indique que son imprimante ne repond plus -> incident 2
l'utilisateur 3 indique que son imprimante ne repond plus -> incident 3
l'utilisateur 4 indique que son imprimante ne repond plus -> incident 4

chaque utilisateur n'a eu qu'un incident et ne peut pas se rendre compte que c'est le serveur d'impression qui est tombé c'est donc le support qui va créer le problème lié au 4 incidents.

une fois le problème traité les 4 tickets associés pourront être resolus.


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 0.90.5+fusion90+1.0+behaviours0.90+reports+fields+appliances+pdf+badges+webservices PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.1.6 (behaviours+DashBoard+fields+pdf+formcreator)hebergé sur serveur mutualisé.

Offline

#3 2017-06-07 13:03:45

sylvain-tno
Guest
Registered: 2017-06-07
Posts: 1

Re: Conseils pour la gestion de problèmes dans GLPI.

Bonjour,
Je suis utilisateur de GLPI depuis longtemps et j'avoue qu'on n'utilisait pas les "problèmes". L'informatique était au niveau de l'entité racine mais depuis peu, le service du bâtiment a souhaité aussi utiliser GLPI.
Donc j'ai créé une sous-entité dédiée et par conséquent une autre pour la DSI avec des profils dédiés.
Comme on ne peut pas migrer les tickets d'une entité à une autre, on transfert ce qu'on peut et on repart de zéro.
Néanmoins, le profil DSI ne voit pas l'option "tickets" dans "problèmes"  pour les ajouter. Seul le profil super-admin le voit. J'ai vérifié tous les profils et je ne trouve pas le paramétrage manquant. A savoir que le profil DSI a tous les droits sur les tickets et n'a pas les droits administration/configuration
Peut-être que mon post devrait-être un thread auquel cas il pourrait bien être supprimé ou déplacé.
Merci d'avance, je cherche encore wink
Sylvain

Offline

#4 2017-06-07 13:45:39

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 3,313

Re: Conseils pour la gestion de problèmes dans GLPI.

Comme on ne peut pas migrer les tickets d'une entité à une autre

ce n'est pas normal, une personne qui a accès aux 2 entités et un profil adequat peut ajouter avec les actions de masses les tickets à la liste de transfert.


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 0.90.5+fusion90+1.0+behaviours0.90+reports+fields+appliances+pdf+badges+webservices PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.1.6 (behaviours+DashBoard+fields+pdf+formcreator)hebergé sur serveur mutualisé.

Offline

#5 2017-06-08 11:13:21

yllen
GLPI-DEV
From: Sillery (51)
Registered: 2008-01-14
Posts: 13,580

Re: Conseils pour la gestion de problèmes dans GLPI.

Pour voir l'onglet Ticket dans un problème il suffit d'avoir le droit de lire les tickets dans le profil.
Vérifier ce point et revalider les droits si besoin.


CentOS 6.5 - PHP 5.6 - PHP 7 - MySQL 5.6  + APC + memcached
GLPI 0.90.5 SVN - GLPI 9.1.3 SVN
Certifiée ITIL (ITV2F, ITILF, ITILOSA)

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