Forum GLPI-Project

pierck

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Registered: 2015-03-11

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ouverture auto ticket clos

Bonjour,

est-il possible de modifier les paramètres par défaut de glpi ticket pour qu'un ticket clos s'ouvre automatiquement à un mail de l'utilisateur ?
Le cas se présente régulièrement et crée une nouvelle requête  inutilement

Merci
Pierck

yllen

GLPI-DEV

From: Sillery (51)

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Re: ouverture auto ticket clos

Au niveau ITIL, un ticket clos ne doit être pas être réouvert.
C'est pourquoi GLPI associera un nouveau ticket au ticket précedemment clos.

Si votre demandeur répond au ticket clos en disant "merci", cela le réouvrera inutilement aussi

---

CentOS 6.5 - CentOS 7.x
PHP 5.6 - PHP 7.x - MySQL 5.6  - MariaDB 10.2 + APC + oOPcache
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pierck

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Registered: 2015-03-11

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Re: ouverture auto ticket clos

merci pour la réponse.
On ne peut pas imaginer une petite souplesse dans ce mécanisme ?
Parce que, cela arrive vraiment souvent.

On peut évidemment clore un ticket plusieurs jours après, pour être certain de ne pas avoir de réponses de l'utilisateur, mais à ce moment la,
ca devient vite le bazar dans les tickets en cours ...

pierck

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Registered: 2015-03-11

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Re: ouverture auto ticket clos

J'ai une remarque:

une réponse par mail d'un utilisateur a un ticket clos ouvre un nouveau ticket : OK
Par contre, depuis l'interface, un technicien ajoute un suivi a un ticket clos, le ticket change de statut et passe a "Nouveau" automatiquement.

Je trouve que c'est légèrement contradictoire comme comportement, non ?

yllen

GLPI-DEV

From: Sillery (51)

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Re: ouverture auto ticket clos

Le technicien doit réouvrir le ticket avant de pouvoir ajouter un suivi et le statut change suivant affectation ou non.

Là vous comparer le fonctionnement défini pour un utilisateur lambda avec celui d'un technicien qui doit avoir la possibilité de réouvrir un ticket si celui-ci a été fermé par erreur.
Exemple : vous avez défini la fermeture automatique sous 5 jours sans approbation de solution de l'utilisateur. Ce dernier répond au bout de 5 jours que la solution ne vas pas. Là cela semble logique que le techicien puisse réouvrir le ticket sans avoir à en créer un second

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pierck

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Re: ouverture auto ticket clos

Je comprends mieux mon erreur maintenant.
j'utiliserai ticket résolu a la place de ticket clos dorenavant.

Merci
Pierck

pierck

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Registered: 2015-03-11

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Re: ouverture auto ticket clos

encore moi,

a propos de cloture automatique, comment on fait pour clore un ticket au bout de 5 jours ?

Via le cron, on peut lui dire tous les 5 jours, mais c'est pas pareil

LaDenrée

HELPER

Registered: 2012-11-19

Posts: 6,168

Re: ouverture auto ticket clos

c'est dans le paramétrage des entités

administration>entité>[MonEntité]>onglet assistance>Clôture automatique des tickets résolus après 5 jours

par contre ça ne clos que les tickets résolus.

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Trouver la panne avant de réparer...
GLPI10.0.10 (ubuntu 22.04 PHP8.1  Mariadb10.6 ) plugins : comportements 2.7.2 reports 1.16.0 formcreator 2.13.8, datainjection 2.13.4 fields 1.21.6

pierck

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Re: ouverture auto ticket clos

merci,
C'est bien ca que je voulais faire.