Transfert Ticket entre entité

JohnnyChretien · 2009-07-16 19:20:25

Bonjour.

Nous avons notre maison mere à Québec et une filialle aux États-Unis. J'ai créé une Entité Québec et une Entité USA. Les deux sont distinctes. Les entités se trouvent au même niveau.

Ma compagnie
-> Quebec
-> USA

Dans l'entité Québec, se trouve un groupe ITQC et dans l'entité USA, se trouve un groupe ITUS.

Les gens de Québec font des requests et seulement les gens du groupe ITQC les voient, ce que nous voulons. Les gens des USA font des requests et seulement les gens du groupe ITUS les voient, ce que nous voulons aussi.

Par contre, certaines requêtes faites dans notre division aux USA doivent être traitées par l'équipe de la maison mere à Québec (ITQC), mais ces tickets doivent être analysés préalablement par l'équipe ITUS avant le transfert. Nous ne voulons pas que les gens aux USA nous envoi directement des requêtes. Nous voulons que le groupe ITUS les analyses et au besoin, nous les transfère.

Existe-t-il une façon d'échanger des tickets entre groupe d'entité différente ?

J'avais créé un groupe aux USA portant le nom TicketForQC dans lequel les membres du groupe ITQC sont membres. Les ITUS pouvaient alors transférer des tickets à l'intérieur de ce groupe. Celà fonctionne très bien, par contre, la seule problématique, c'est que pour voir les tickets dans ce groupe, je dois toujours changer l'entité par défaut dans le haut de la fenêtre pour la configurer à "Voir tous" et dans ce cas, je vois maintenant les tickets du groupe "TicketForQC".

Cette problématique fait en sorte que nous oublions de traiter des tickets qui nous ont été assigné.

Y a-t-il une façon plus élégante de faire celà ou une autre facon plus simple ?

On m'avait dit que la version .72 devait nous permettre de configurer l'entité par défaut à Voir Tous, mais celà ne fonctionne pas. Je n'ai aucune façon de configurer cette option.

Celà est assez problématique pour nous empêcher d'aller LIVE avec GLPI.

Merci

Jonathan

MAtos_22 · 2009-08-27 18:24:32

Bonjour,

As tu trouvé une solution a ton probleme ?
Nous somme un peu dans la même situation.

A savoir 3 entités pouvant traiter des tickets (hotline, parc_materiel, developpement)
avec des entrées par mail ou par l'interface pour hotline et parc_materiel.
Mais parfois
- le ticket est mal qualifié par l'utilisateur et ne se retrouve pas dans la bonne entité (hotline ou parc)
- il est nécessaire de transferer le ticket au developpement
Il serait donc pratique pour nous de pouvoir transférer un ticket à une autre entité ou même a un utilisateur d'une autre entité ....
si vous avez une solution, je suis preneur.
Merci d'avance

wawa · 2009-08-27 18:29:52

MAtos_22 wrote:

A savoir 3 entités pouvant traiter des tickets (hotline, parc_materiel, developpement)
avec des entrées par mail ou par l'interface pour hotline et parc_materiel.
Mais parfois
- le ticket est mal qualifié par l'utilisateur et ne se retrouve pas dans la bonne entité (hotline ou parc)
- il est nécessaire de transferer le ticket au developpement
Il serait donc pratique pour nous de pouvoir transférer un ticket à une autre entité ou même a un utilisateur d'une autre entité

je ne connais pas votre contexte, mais à lire ce que vous dites, j'aurais vu un truc du genre :
1 enttié
3 groupes
des profils qui ne donnent visibilité qu'aux tickets du groupe associé au technicien...
mais bon, je ne connais pas votre contexte, je peux me tromper du tout au tout

MAtos_22 · 2009-08-28 09:35:02

C'est une possibilité que je suis en train de regarder mais il me semble qu'au niveau du collecteur on ne peut attribuer un ticket qu'a une entité et non a un groupe et du cooup on ne peut distinguer les 3 files de ticket.
Je suis en train de fouiller du cote des regles d'affectation pour voir ce que ca peut donner ...

Last edited by MAtos_22 (2009-08-28 09:43:00)

remi · 2009-08-28 09:37:53

> on ne peut attribuer un ticket qu'a une entité et non a un groupe et du cooup on ne peut distinguer les 3 files de ticket

Si, avec les règles métiers.

+

OCO · 2009-08-28 19:40:31

Nous avons eu un problème un peu différent, mais qui revient au même.
Nos tickets sont créés sur l'entité racine, mais nous devons les déplacer dans la bonne entité, en fonction de l'entité de l'utilisateur demandeur.

Il n'y a pas de fonction dans GENEPI. J'ai créé une requête SQL qui fait cette mise a jour. Elle est lancée toutes les 5mn pour traiter les tickets quasiment en temps réel.

Pour ton pb:
Depuis la version 0.72, les groupes peuvent posséder une entité d'affectation, il suffi d'utiliser cette solution en utilisant non pas le demandeur du ticket(mon cas), mais le groupe d'affectation (... il faut quelques connaissances en SQL pour adapter la requête). Je peux communiquer les traitement que j'ai créé si vous le souhaitez(ne fonctionne qu'en 0.72 ou 0.72.1).

a+
Olivier

Flo6980 · 2009-12-03 16:18:32

OCO pourrait tu publié ta requete sql permettant de mettre a jour les tickets dans les bon groupes svp.

ddurieux · 2009-12-03 16:36:41

Arf, c'est crados comme solution quand même

Flo6980 · 2009-12-03 16:47:42

Le mode transfert permet t-il de faire ce changement:

Mes tickets arrivent dans l'entite XXX, et je veux les deplace dans un groupe de cette entite?

car je ne comprend pas comment marche le mode transfert

Flo6980 · 2009-12-03 16:53:02

OK le mode transfert est simple si on a creer d'abord un profil transfert!

Ok merci cela marche

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