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wend

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Attribuer un responsable technique à une catégorie pour transmettre un

Bonjour

Je suis confronté à un souci. Aujourd'hui nous avons une très vaste liste de catégorie renseignables lors de la création d'un ticket, nous sommes plusieur à gérer tout ça et nous partageons les catégories sans toutefois être l'intervenant technique sur le problème précis rencontré.
Par le fait donc le responsable d'un secteur n'est pas nécessairement au courant des problèmes qui sont survenu et de leur suivi.
J'ai vu que dans la transmition des tickets on pouvait envoyer une copie au responsable technique, malheureusement celui-ci n'est affecté qu'au matériel ou au logiciel et pas à la catégorie. Sachant que la plupart du temps le demandeur ne renseigne pas cette zone ou se contente de sélectionner son PC et que les éléments de cette liste ne sont pas nécessairement totalement en concordance avec les réels responsable technique des différentes catégorie voir même sous catégories, cela pose souci dans le suivi des incidents et leur connaissance par les responsables.

Ce serait bien de pouvoir affecter des responsables techniques aux catégories et pouvoir choisir d'envoyer une copie audit responsable voir même pour certaines catégories une autoaffectation au responsable ou à un technicien compétant dans le domaine.

En fait ce qui serait bien c'est une gestion fine des catégories et pouvoir au cas par cas choisir ce qui se passera lors de la création d'un ticket pour une catégorie et pourquoi pas pouvoir affiner jusqu'aux sous-catégories ou alors choisir une règle générale, sur laquelle on pourrait mettre des exceptions au cas par cas.

Mais si déjà on pouvait affecter un reponsable technique à chaque catégorie et le mettre en copie systématique des tickets et des suivis ce serait formidable.

Je me suis apperçu que la sélection d'une catégorie par un utilisateur même lorsqu'elles sont nombreuses et déclinées est plus simple que la zone "le ticket porte sur", d'autant plus que pour un même logisiel, comme une application métier, certaines parties (exemple : commandes fournisseurs") n'auront pas le même responsable technique qu'une autre ( exemple : "gestion client").
La zone catégorie est la plus simple à appréhender par l'user de façon pertinente et est celle qui permet la plus grande précision dans le suivi, d'où ma demande de pouvoir faire des affectations sur celle-ci.

Malheureusement mes compétence techniques n'ayant rien à voir avec la programmation, je ne peux pas m'attaquer à ça directement, d'où mon post ici, et je pense que cette finesse d'analyse et de suivi pourrait interesser au final pas mal de monde.

merci

Last edited by wend (2010-01-27 16:14:03)

remi

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Re: Attribuer un responsable technique à une catégorie pour transmettre un

>Ce serait bien de pouvoir affecter des responsables techniques aux catégories

Ce sera la cas en 0.80 (avec affectation automatique du ticket à l'ouverture, technicien et/ou groupe)

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wend

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Re: Attribuer un responsable technique à une catégorie pour transmettre un

Merci, je pense que la gestion et l'utilisation en sera ainsi bien améliorée et allégée.