Forum GLPI-Project

ced_

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Organisation des catégories de tickets

Bonjour à tous,

Je cherche à réorganiser notre arborescence de catégories des tickets et j'aimerai savoir comment est organisée la vôtre au niveau de la racine et sous racine (pas dans le details mais les grosses lignes) afin de m'en inspirer.

Les utilisateurs saisiront sous peu leur demande et les stats sur les differents type de demande devront etre le plus juste possible.

Pour le moment, je vous montre ma copie :

- Pb Logiciels
  - Word
  - Windows
  - etc

- Pb Matériels
  - UC
  - etc...

- Gestion acces
  - Arrivée personnels/Création d'acces
  - Modification d'acces
  - Depart personnels/Suppression d'acces

- Demande d'information
  - Logiciels
  - Procédures

- Demande de service
  - projet
  - conception requetes/fichiers

La liste est en cours de réalisation mais j'aimerai etre sure d'avoir la globalité en tete afin de ne pas devoir revenir en arriere...
Petite précision, nous ne sommes pas prestataire mais service informatique interne d'une entitée publique.

Merci pour vos point de vue.

---

Ubuntu server 12.04.1 / GLPI 0.84.2

Apache/2.2.22 - PHP/5.3.10-1 - MySQL: 5.5.32

delarosbyl

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Re: Organisation des catégories de tickets

Salut Ced,

Nous sommes justement en train de discuter de ce sujet. Le lien suivant me semble intéressant : http://itservicemngmt.blogspot.com/2007 … ation.html

D'ailleurs, nous avons décidé d'assigner nous même la catégorie du ticket pour nous assurer de l'exactitude du choix. De plus, ça nous permet d'utiliser une arborescence plus complexe.

Selon la nomenclature du lien précédent, nous avons choisi d'utiliser l'arborescence Catégorie:Service. Par Exemple, nous avons Incident:ERP ou Incident:Applications Web.

Nous sommes présentement en réflexion à savoir si nous allons ajouter un 3e niveau appelé Type. Par exemple, nous pourrions avoir Demande de service:App Web:Demande d'accès. Ce qui nous fait douter, c'est que tout ça inclus dans une seule hiérarchie donnerait un immense combobox...

---

Glpi 0.78.5
Ocs 1.02

ced_

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Registered: 2007-12-21

Posts: 29

Re: Organisation des catégories de tickets

Intéressant ce lien. Je vais m'en inspirer.
Merci.

---

Ubuntu server 12.04.1 / GLPI 0.84.2

Apache/2.2.22 - PHP/5.3.10-1 - MySQL: 5.5.32

BenLar

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From: Lanvallay

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Re: Organisation des catégories de tickets

[...]
- Pb Logiciels
  - Word
  - Windows
  - etc

- Pb Matériels
  - UC
  - etc...
[...]

Bonjour,

Je ne peux pas accéder au lien du post suivant donc je ne connais pas son contenu et je vais peux être dire des choses stupides.

Par rapport à ces 2 catégories, elles me paraissent redondantes avec le fait que l'on enregistre juste avant sur quel "item" porte l'appel (le matériel, le logiciel,...). Il me parait donc inutile de re-préciser ce point ; on saura déjà que c'est un logiciel, un ordinateur, une imprimante,...

Par contre, peut être peut-on être plus précis sur le type de pb.

Par exemple :

Incident
- panne
- vol
- destruction
- indisponibilité
- bug
- ...

Demande
- matériel
- déplacement
- logiciel
- boite aux lettres
- ...

C'est alors que ça devient vraiment difficile à construire pour ne pas être redondant tout en étant précis et "utile".

Ben

Last edited by BenLar (2009-11-09 10:57:50)

ced_

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Registered: 2007-12-21

Posts: 29

Re: Organisation des catégories de tickets

Bonjour Benlar !

Effectivement, ca me plait bien ta façon d'organiser en racine par "demande" ou "incident".
Ca permet de bien séparer en amont. Je pense opter pour ta proposition au niveau racine.

Je reposterai au fur et a mesure de mon avancée.

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Ubuntu server 12.04.1 / GLPI 0.84.2

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BenLar

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Posts: 378

Re: Organisation des catégories de tickets

J'avais aussi mis "assistance" mais en faite c'est discutable car c'est une forme de demande... Pour l'instant, je n'ai que ces 2 là à la racine et ça me parait assez pauvre...

delarosbyl

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Posts: 46

Re: Organisation des catégories de tickets

Je ne crois pas que ce soit pauvre. Dans ITIL, tout est séparé en 2 types : incidents et Demandes de service.

C'est ce que nous utiliserons ici à la racine. La suite dépend de ce que vous voulez savoir. Et comme le dit BenLar, il y a moyen de savoir bien des choses avec l'élément de configuration lié. Ici, pour le moment, ça ressemble à:

Demande de Service
-App. Web
-BI
-ERP
-Nouveau logiciel
-Nouveau matériel
-Réseau

Incident
-App. Web
-BI
-ERP
-Réseau

---

Glpi 0.78.5
Ocs 1.02

ced_

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Posts: 29

Re: Organisation des catégories de tickets

Réorganisation done !

Nous avons donc opté en faveur des utilisateurs en leur minimisant le choix des catégories. Ici, nous n'avons pas choisi de différencier les demandes des incidents. C'etait un "referendum" et donc je me devais de proposer sans imposer. A préciser aussi que chez nous, les tickets servent aussi, un peu, a faire un rapport d'activité, d'ou l'apparition dans la liste de "réunion", "gestion de projet" et "formation".

BUREAUTIQUE
GESTION DES ACCES
INTRANET
INTERNET
LOGICIEL
- Business Objects
- Appli métier 1
- Appli métier 2
- Appli métier 3
- Windows
- _Autre
MATERIEL
- Imprimante
- PC
- _Installation
- _Autre
MESSAGERIE
_ACTIVITE DE SERVICE
- Consommables
- Formation
- Gestion de projet
- Activité Spécifique a notre site 1
- Activité Spécifique a notre site 2
- Restauration de fichier
- Reseaux
- Réunion
- Serveur

En tout cas, merci pour les réponses et je pense que ca pourra en aider plus d'un. Ma liste etant tres épuré, elle ne sera pas tres utile pour qui veut produire des stats juste mais pratique et facile du point de vue de l'utilisateur. Pour une saisie uniquement faites par des "IT guys" Il faut plus s'orienter vers la proposition juste au dessus de BenLar ou de delarosbyl à mon sens.

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BenLar

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Re: Organisation des catégories de tickets

C'est tout l'avantage d'avoir une liste de catégorie "à construire"... c'est du sur mesure... après, on peut toujours discuter... en plus, à mon sens, une liste de catégorie est faite pour évoluer dans le temps...

delarosbyl

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From: Québec

Registered: 2009-07-21

Posts: 46

Re: Organisation des catégories de tickets

Effectivement, votre liste va surement évoluer au fur et à mesure que vont évoluer vos besoins. Bon succès!

Ced_, vous utiliserez donc le planning de GLPI comme un rapport d'activités? Vous y mettrez vos réunion? Le planning de GLPI n'a pas la flexibilité de outlook. Par exemple, il est impossible, nativement, de créer des réunion récurrentes (ex: réunion de département à chaque semaine).

Je suis curieux sur la portée d'un rapport d'activité fait avec GLPI.

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Glpi 0.78.5
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