changement de status à la créationde ticket

skycode · 2009-09-22 13:10:48

Bonjour,

Pour le moment nous utilisons glpi pour le suivi de nos requete de mondification d'un software interne. J'ai configuré un groupe qui s'appelle IT et qui reprends tous les membres du groupe IT ...

J'ai aussi créé une règle de suivi qui affecte la valeur IT au groupe du ticket si jamais l'entité est l'entité racine, de cette manière, tous le nouveau ticket créés dans l'entité racine sont attribué au groupe IT, cela fonctionne bien. Les tickets sont attribués au groupe IT mais leur status devient "en cours - attribué" or je voudrais que le status reste à nouveau tant qu'un technicien n'a pas pris le ticket en charge ....

J'ai essayé d'ajouter l'action assigner le status à nouveau dans la règle mais ca ne change pas le status du ticket.

Est-ce qu'il faut faire autrement ? ou est-ce que le technique d'attribuer automatiquement à un groupe est une manière bizare de faire? Est-ce qu'il y a plus simple ?

Merci pour votre aide

Olivier

MoYo · 2009-09-22 15:29:03

Non ce n'est pas bizarre mais il semble logique que si vous assignez le ticket automatique le status change. C'est un traitement automatique réalisé en post traitement des modifications d'un tickets.

cedric.rohou · 2009-09-22 15:43:26

tu met ton technicien dans le meme groupe que IT et quand il se connectera , il verra dans ca vu groupe tout le ticket que IT a , et il pourra ce lui attribué.

skycode · 2009-09-22 15:48:49

ok pour la logique du changement de status ....

L'idée c'était que meme si le tickets sont automtiquement attribués à un groupe, les membres de ce groupe puissent avoir une vue simple qui détaille les tickets qui ne sont encore pris en charge par personne. L'avantage que le ticket soit dans le status "nouveau", c'est que dans la vue globale, il y a dans le résumé, une ligne "nombre de ticket nouveaux" et les utilisateurs peuvent simplement cliquer dessus... j'aurais voulu un comportement similiaire subsiste malgré l'attribution automatique à un groupe.

Merci déjà pour ces infos

cedric.rohou · 2009-09-22 17:25:34

tu n'a qu'a mettre un utilisateur générique . Genre Support IT qui sera utiliser juste pour lui atribué les tickets , et quand tu ira sur ta vu groupe , tu aura que les tickets qui n'on pas eter atribué

J-n-s · 2009-10-26 12:47:05

Bonjour, je me permets remonter ce topic car j'ai le même soucis.
Je travaille avec plusieurs entités, j'ai créé une règle qui attribue chaque ticket à un groupe directement.
Je souhaite que tant que le ticket n'a pas été attribué à un technicien du groupe le ticket est le statut de "nouveau".
Cependant comme l'a fait remarqué Skycode, même en ajoutant l'action "statut assigner à nouveau" dans la règle, les tickets sont tous listés dans "Attribués (en cours)" alors que mes tickets ne sont pas encore attribués à un technicien...
Si quelqu'un a la solution...

Merci pour votre aide

Jonas

ddurieux · 2009-10-26 12:49:53

S'ils sont attribué à un groupe, ils sont attribués

J-n-s · 2009-10-26 13:35:15

Merci pour la réactivité !
J'ai résolu mon problème en jouant sur les profils des utilisateurs et en désactivant ma règle.
Une interrogation m'est toutefois venue : si j'avais plusieurs groupes de techniciens ne répondant pas aux mêmes demandes (ex. : 1 groupe niveau matériel et 1 autre niveau logiciel) dans la même entité. Le problème subsisterait alors puisque le ticket serait attribué par une règle à un groupe (mais non-attribué à un technicien), les techniciens du groupe dans lequel a été affecté le ticket ignorerait au premier coup d'oeil si les tickets sont "nouveau" (pas encore pris en charge par un technicien du groupe) ou déjà pris en charge par un technicien du groupe.

Ma foi mon problème est résolu !
Merci

Groumphy · 2009-10-26 17:15:32

Bonsoir

Pourriez-vous détailler les manipulations faites sur le/les profil/s ? Afin que si la question se pose dans mon cas, je suis prompt à réagir ?

Merci,

J-n-s · 2009-10-26 18:25:12

En fait, je n'ai qu'un groupe de techniciens, donc j'ai supprimé mes règles de suivi par métiers. Dans mes profils j'ai utilisé un seul profil pour mes techniciens, seul ce profil accède au suivi de tickets. Du coup seuls mes techniciens (qui ont tous le même profil) ont l'accès au suivi de tickets et finalement les tickets arrivent sans qu'ils ne soient attribués à un utilisateur ou à un groupe de manière à ce qu'ils apparaissent dans "nouveau".
Dans les cas où l'on souhaite attribué automatiquement des tickets à des groupes ou des techniciens, le problème persiste et je n'ai pas trouver de solutions...
Désolé Groumphy, je ne sais pas ce que je ferais le jour où le cas se présentera...

J-n-s · 2010-03-11 13:46:33

Je suis passé en multi-entité au niveau du helpdesk, j'ai donc réactiver mes règles qui affectent à chaque entité le groupe de techniciens de celle-ci.
Une fois cette règle validée le statut d'un nouveau ticket passait alors en statut "attribué" puisqu'il était attribué à un groupe (bien qu'il ne soit pas attribué à un technicien). Ce qui était contraignant car les techniciens ne pouvaient voir sur la console centrale les nouveaux tickets...

J'ai trouvé une solution, voici mes modifications :
-J'ai désactivé mes règles "suivi de métiers" (qui affectait les nouveaux tickets aux groupes de techniciens concerné dans le but qu'ils soient notifiés)
-J'ai créé une adresse de mailing-listes pour chaque groupe de techniciens (j'ai un groupe de techniciens par entité)
-J'ai affecté l'adresse de chaque mailing-liste à l'entité correspondante (Administration/Entité/Courriel de l'administrateur)
-Dans Configuration/Notification, pour la catégorie "chaque nouveau ticket" j'ai remplacer "Groupe chargé du ticket" par "Administrateur entité"

Cette solution me sert aussi pour les notifications de réservation, qui me permet la notification par entité (d'un groupe)...

Voilà, j'espère avoir été assez clair pour ceux qui ont rencontré les mêmes soucis...

PS : Si vous avez plusieurs groupes de techniciens par entité, je n'ai pas trouver de solutions...

Yann781 · 2012-08-29 14:42:16

skycode wrote:

L'idée c'était que meme si le tickets sont automatiquement attribués à un groupe, les membres de ce groupe puissent avoir une vue simple qui détaille les tickets qui ne sont encore pris en charge par personne. L'avantage que le ticket soit dans le status "nouveau", c'est que dans la vue globale, il y a dans le résumé, une ligne "nombre de ticket nouveaux" et les utilisateurs peuvent simplement cliquer dessus... j'aurais voulu un comportement similiaire subsiste malgré l'attribution automatique à un groupe.

Quelqu'un a t-il trouvé une solution à ce problème ??

En effet j'ai plusieurs groupes de techniciens dans mon entité et même si je comprend bien la logique "S'ils sont attribué à un groupe, ils sont attribués" ça semble dommage de se priver de la vue globale qui est très pratique ....

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