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C'est la 1ère fois que je poste dans cette section du forum. J'ai bien lu l'article de JMD, et par rapport à celui-ci, je m'attarderai sur le "quoi".
J'ai passé du temps à étudier GLPI en vue de le mettre prochainement en service. Le point que j'ai creusé est la façon dont GLPI gère le suivi des tickets avec notamment sa qualification de "public" ou "privé". Ce qui découle de tout cela est bien entendu la vision que l'utilisateur (demandeur) aura du traitement de sa demande.
Il est possible de jouer sur plusieurs paramètres qui concernent tous ce domaine pour ce qui est de sa finalité : donner la possibilité à l'utilisateur de suivre l'avancement de sa demande. On peut ainsi jouer notamment sur:
- le paramétrage dans le profil de type post-only de « Voir les suivis publics » (qui implique de ne plus même lister le ticket lorsqu'il est à NON)
- l'activation du suivi par mail et pour celui-ci le choix de certains stades qui déclenchent le mail,
- enfin la possibilité pour le technicien de déclarer un suivi en « public » ou « privé »
Autres constatations :
- on ne peut que difficilement se passer de l'option intéressante « Historiser les modifications des tickets en ajoutant des suivis » dans la configuration générale. Elle permet aux techniciens de voir en détail tout ce qui est fait sur la modification du ticket,
- la valeur appliquée par défaut est « public »pour tous les suivis de type « modification de ticket »,
- la valeur par défaut sélectionnée dans la liste lors de la création d'un suivi dans le champ « privé » est « non ».
Le cloisonnement de la partie vraiment technique (et interne aux techniciens) du suivi la demande et de la partie plus orientée « information du demandeur » par rapport à son ticket se pose alors.
Une piste à explorer serait peut-être l'affectation d'un statut « privé » par défaut pour tout ce qui concerne les historiques de modification en tant que suivi et une valeur par défaut « oui » dans le champ « privé » lors de la création d'un suivi. Le statut « public » du suivi pourrait alors être choisi ponctuellement par les techniciens pour des demandes de complément d'informations ou autres éléments qu'ils jugeraient utile de porter à la connaissance du demandeur.
Merci de votre lecture
Edit 13/08/2009
S'agit-il d'une mauvaise analyse de ma part ?
Si non, que est votre avis sur cette question ?
Merci
Last edited by infooo (2009-08-13 10:18:43)
Glpi 0.83.6 en prod
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Vous avez la réponse là : http://www.glpi-project.org/forum/viewt … 346#p88346
GLPI, y'a moins bien mais c'est plus cher
GLPI en prod : 0.72 (~2000 utilisateurs / ~30 techniciens / 150 entités)
GLPI en test : 0.72
OCSNG + wamp (Apache2.2.8 PHP5.2.5)
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