un plugin qui permet de mieux gérer les incidents

outstore · 2009-06-04 10:31:15

voila il m'a était confié la tache de saisir les incidents du service dans lequel je travail, je pensais pouvoir réaliser cette opération avec le suivi du helpdesk mais après quelques saisies mon supérieur trouve que les suivi manque de renseignements.

Il nous faudrait les critères suivant :

Nom
date
horaire
durée
Site/lieu
matériel concerné et role du materiel ( exx: onduleur , routeur...)
Type (prévu/imprévu)
description
cause et responsable
impact
résolution

donc j'aimerai savoir si il existe un plugin permmetant de faire cela? ou quel plugin existant pourrait après modification répondre a nos besoins?

BenLar · 2009-06-04 10:52:09

<HUMOUR>
J'aime beaucoup le champ "Type" = Prévu/imprévu

Est-ce qu'un incident n'est pas de nature "imprévu" par définition ?

Nan, parce que un incident qui est prévu et qui se réalise, c'est pas terrible !

Je le vois le mur, je le vois.... je vais me le prendre, je vais me le prendre... BLAM ! AÏE ! ;oP
</HUMOUR>

Le site ou le lieu se déduise en principe du matériel.
La durée : tout dépend de sa résolution, non ?
La résolution <=> Les suivis ?

La cause et la responsabilité ne peut être déterminé qu'après résolution de l'incident, ce qui n'est pas nécessairement immédiat.

L'impact : pour y mettre quoi ?

Mais pour répondre à la question, je ne pense pas qu'il existe un plugin qui fasse cela.

outstore · 2009-06-04 11:07:30

je me suis peut etre un peu mal exprimé , par prévu je voulais dire test ou maintenance,

dans résolution je pensais mettre quelque chose comme la décision qui a était précise pour résoudre le probleme

en faite moi je souhaiterait que tout l'incident soit sur un seul ticket , une seule fiche sur laquelle il y aurait tout l'historique.(de l'incident a la résolution)

outstore · 2009-06-04 11:25:29

dans mon idée sa serait un peu com sa :

BenLar · 2009-06-04 11:28:32

Ne serait-ce pas ce qui est déjà fait avec le suivi de ticket ? Quand tu modifies un ticket, que tu ajoutes un suivi, tu obtiens ton historique !?

D'ailleurs, c'est étrange, car de mon coté, j'ai le besoin inverse à savoir qu'un ticket puisse faire référence à un ticket.

Par exemple, lors d'un "gros" incident, tu peux être amené en cour de résolution à ouvrir d'autre ticket vers une autre équipe, un fournisseur... il peut être intéressant de faire le lien entre le ticket initial et les "fils".

Mais c'est peut-être pour plus de lisibilité...

Pour la durée de ton ticket, à chaque ajout d'un suivi, tu indiques le temps passé. Le total se fait tout seul (attention de ne pas mélanger heure et minutes ;o)

Pour le type, ne peux-tu pas jouer sur les catégories ?

BenLar · 2009-06-04 11:33:35

Dommage, l'image est arrivé après ma réponse mais de toute façon je peux pas la lire (filtrage).

outstore · 2009-06-04 11:56:30

moi aussi j'aurais un besoin équivalent a ce que tu as besoin ,
pour ce qui est des suivis , il nous parrait regrettable de ne pas avoir un seul renseignement sur le lieu,

voici un exemple de ficihier que je dois saisir.
http://rapidshare.com/files/240666287/I … t.csv.html

BenLar · 2009-06-04 13:23:15

Pour les liens entre tickets, il me semble que cela fait parti des évolutions planifiés (à vérifier dans la roadmap).

Si tu as renseigné les informations dans la fiche de ton matériel et si tu as indiqué ton matériel dans ton ticket, alors tu dois avoir un petit rond vert avec une loupe. Quand tu vas dessus, cela te remonte des infos (en particulier le lieu). Je viens juste de la vérifier

outstore · 2009-06-04 14:29:53

oui merci de ta réponse , mais je pensais plutôt au lieu "impacté"(le lieu le plus touché par l'incident).

BenLar · 2009-06-04 15:04:38

Ok. Je vois. En gros, c'est ce que j'appellerais la "chaine d'impact" d'un incident. Certain produit commerciaux font effectivement cela.

Par exemple, l'idée serait de répondre à la question "Quels sont les services impactés par l'arrêt du serveur de messagerie ?"

Pour l'instant, je pense (aux modérateurs de me corriger) que glpi ne fait pas encore ça très bien. Personnellement, je trouve que le lien matériel/application/"services" (par contre matériel/lieu l'est) n'est pas encore très bien clair (peut être parce que ce sont encore des plugins).

Peut-être (je le souhaite) que glpi va tendre vers ce type de fonctionnalité.

En attendant, j'ai investigué du coté de OneCmdb qui permet de modéliser et alimenter une cmdb. En particulier, il permet de voir les liens de façon très précise entre les différents CI et donc l'impact en cas de perte d'un CI. Mais j'avoue que j'ai encore bcp de mal avec OneCmdb (il est un peu brut de fonderie par rapport à glpi). En plus, il faudrait le lié aux données de glpi au travers des "MDR". Pour l'instant, je reste sec sur ce point.

Je pense (mais n'y arrive pas pour l'instant) que onecmdb peut être un complément à glpi pour avoir une vision des dépendances entre CI.

A creuser.

JMD · 2009-06-04 19:03:36

Avec le plugin applicatifs à mon avis vous couvrez vos besoins.

remi · 2009-06-04 19:20:31

Oui, surtout qu'avec la 0.72 il sera possible d'ouvrir un ticket directement sur un "applicatifs", ce qui côté utilisateur est généralement plus significatif que d'ouvrir un ticket sur le CI qu'il ne connait pas.

+

BenLar · 2009-06-05 09:42:21

Arg ! Je sais. Vous me l'avez déjà dit. Elle est pour quand la 0.72.... ;o)

Ben, glpien impatient

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