[Gestion du Helpdesk] Taille de fenetre et compression du texte

magnum · 2008-11-20 16:52:04

Bonjour,

Nous avons fait des tests sur GLPI pour le Helpdesk et nous observons les problèmes suivants:

- Les fenetres pour la création de ticket (description du pb et suivi) sont réellement trop petites

- Lorsqu'on insère une capture d'écran formaté (exemple: dir c: sous DOS) le formatage est perdu lorsqu'on consulte le ticket d'incident après validation, et lorsque l'on passe en modification du ticket le formatage redevient correct. (ie c'est comme une sorte de compression du texte/décompression).
Cela rend la lecture très laborieuse.

Dernier point pour information, quelle philosophie avez vous choisi pour le Helpdesk:

- Le helpdesk est juste un suivi des principales étapes du traitement d'un ticket (le détail des interventions devant plutot etre geré par des fichiers joints).

OU

- Le helpdesk contient toutes les infos relatives au traitement du ticket.

Merci.

Cordialement.

magnum · 2008-11-24 09:31:51

Si j'ai semblé désagréable veuillez m'en excuser, j'ai juste essayé d'etre serieux et concis, rien de plus.

Groumphy · 2008-11-24 09:52:55

Hello,

Concernant les problèmes cités, n'oublions pas que GLPI n'est à la base "réalisé" que pour l'inventaire de parc.
Le mode Helpdeska été "greffé" par la suite... Et nécessite encore des modifications.

Ces modifications se comportent en deux parties :
- problème de style : voir le code simple des pages helpdesk.html, helpdesk.public.php, helpdesk.php dans le dossier Front ; mais aussi (et surtout) dans le CSS.
- problème de fonctionnalité : le logiciel malgré toute sa multitude de fonctions, n'est pas encore en version définitive ; patientons un peu et nous pourrons voir de nette amélioration tant sur l'objet de gestion de parc qu'au niveau de l'helpdesk ;

Dans la continuité, j'utilise aussi GLPI (depuis peu) en tant qu'outils principal de gestion de ticket.
Et tous les points et informations sont reprise dans le ticket. Tout fonctionne à merveille.
Bien entendu, les options de "fichiers joints" sont très souvent utilisées, non pas à cause d'un manque de fonctionnalité de l'application, mais plutôt du à une méconnaissance de l'utilisateur.

En espérant t'avoir rassuré, compris, ...

Bien à toi,

G.

magnum · 2008-11-24 18:13:16

Merci beaucoup déjà pour ta réponse.

Oui je sais que le mode Helpdesk n'est qu'un "greffon" encore jeune et amené à grandir, et surtout pas la "priorité" du logiciel en tout cas pour l'instant.
Mais justement j'aurais aimé en savoir un peu plus concernant le but réel qui l'a amené surtout à venir, car le service Hotline/Maintenance de ma boite où je mets en place GLPI en ce moment a besoin des réponses aux questions que j'ai posé.

Tout simplement.

En tout cas encore merci.

PS: Donc en allant dans les pages que tu m'as indiqué il y a moyen de corriger les problèmes de formatages de texte? rien de plus? ...merci.

JMD · 2008-11-26 00:39:46

Bonsoir,

Les fenetres pour la création de ticket (description du pb et suivi) sont réellement trop petites

Vous êtes le premier à nous le signaler. Il est toutefois possible de modifier la taille des textarea trés facilement si vous le souhaitez.

Lorsqu'on insère une capture d'écran formaté (exemple: dir c: sous DOS) le formatage est perdu lorsqu'on consulte le ticket d'incident après validation, et lorsque l'on passe en modification du ticket le formatage redevient correct. (ie c'est comme une sorte de compression du texte/décompression).

Là il me semble qu'on est un peu hors champs par rapport à l'utilisation du formulaire. Il n'y a pas de mise en forme effectuée. Il faudrait peut-être toutefois investiguer sur ce point.

Le helpdesk est juste un suivi des principales étapes du traitement d'un ticket (le détail des interventions devant plutot etre geré par des fichiers joints).

C'est pour moi la réponse évidente. Mettre tout le détail de la résolution du ticket (y compris les modes opératoires ou commandes) dans le suivi d'un ticket n'ont pas de sens. D'une part car les notifications par email seraient tout bonnement illisibles pour l'utilisateur final. D'autre part car les pièces jointes le permetttent. Et enfin car les résolutions devraient alimenter la base de connaissances qui elle permet une mise en forme. Il est prévu par la suite un meilleur lien ticket/base de connaissance pour bénéficier d'un catalogue de résolutions.

Enfin et pour tordre le cou à une idée qui commence à se répandre ici. Non la partie helpdesk n'est pas un greffon arrivé par hasard ou sur le tard dans GLPI. Le helpdesk est présent depuis le début. Il a tout simplement évolué beaucoup moins vite que la partie inventaire, faute d'énergie suffisante.

Bonne soirée

Groumphy · 2008-11-26 14:11:32

@ JMD >> Désolé de l'idée reprise, j'ai répandu cela sans le faire exprès. Excellente soirée,

G.

JMD · 2008-11-26 20:51:33

Pas de souci, il n'y a pas d'incident diplomatique

magnum · 2008-11-28 10:02:01

Bonjour,

Merci beaucoup JMD pour tes réponses, et désolé pour la mienne tardive je n'ai pas eu le temps de revenir ici depuis.

La derniere sur ce sujet, la société où je travaille actuellement refuse toute modification du code de GLPI.
Est-il envisageable si je réalise ces corrections (taille de fenetre, formatage, autres?, ...) de vous les proposer afin qu'elles soient incorporées officiellement dans GLPI ?

Merci.

JMD · 2008-11-28 19:55:07

Je crois que les fenêtres ont déjà été aggrandie recemment dans la version de DEV.

Mais bon, a titre d'exemple, les fenêtre de saisie du forum sont bien plus petites. Aggrandir les textarea réduit d'autant l'espace pour le reste des éléments.

Maintenant, nous n'appliquons des modifications que si elles sont génériques.

vous pouvez toujours proposer. Nous étudierons.

Bonne soirée,

Forum GLPI-Project

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#1 2008-11-20 16:52:04

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