Forum GLPI-Project

vax

Member

Registered: 2008-06-26

Posts: 7

Création ticket père / ticket fils

Bonjour,

  Aprés avoir effectué pas mal de recherches sur le forum je n'ai vu personne citer cette notion de ticket père, ticket fils.

  A travers mon expérience professionnelle j'ai pu travailler sur des logiciels type helpdesk.
Ces logiciels offraient la possibilité de créer des ticket père et fils qui présentaient de gros avantages.

  Lorsqu'un incident unique provoque plusieurs dysfonctionnements nous recevons plusieurs tickets pour chacune de ces pannes. Or si on les traite, on est obligé de suivre chaque description, de reporter les infos sur chaque ticket etc.

  Le système de ticket père et fils permet grandement d'optimiser le travail.

  On peut créer un ticket père auquel on rattache les tickets fils (il faudrait un lien qui nous permette de les "convertir" en ticket fils et de les rattacher à un ticket qui serait alors père automatiquement).
Ainsi, le technicien en charge du ticket père peut y apposer toutes descriptions qui sont reportées automatiquement sur les tickets fils.

Egalement, si un ticket père est créé, on peut raisonnablement penser que c'est un dysfonctionnement d'une certaine importance qui est mis en cause.
En tenant au courant les protagonistes qui attribuent les tickets en arrivée, de l'existence de ce ticket père, les tickets se rapportant à ce dysfonctionnement pourront être rattachés directement au ticket père sans mobiliser "tout le monde".

Une fois le ticket père rétablis, les tickets fils le seront automatiquement.

C'est un procédé qui je pense peut permettre d'optimiser fortement le travail et de faciliter la gestion des tickets en arrivée.

J'ai pu travailler avec cet outil et il est vrai que c'est très pratique.

J'espère que j'aurais été assez clair. Maintenant je n'ai aucune compétence en développement donc je ne peux savoir si c'est un travail fastidieux ou pas mais l'idée mérite réflexion peut-être !

wawa

GLPI-DEV

From: Montpellier / France

Registered: 2006-07-03

Posts: 6,019

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Re: Création ticket père / ticket fils

bonjour,
ce que vous décrivez est la notion de problème, qui regroupe plusieurs incidents.
c'est dans la roadmap glpi, https://dev.indepnet.net/glpi/roadmap, dans les parties itil

cordialement

vax

Member

Registered: 2008-06-26

Posts: 7

Re: Création ticket père / ticket fils

Merci, je vais me pencher dessus !

doum

Member

From: Nice

Registered: 2007-03-27

Posts: 1,421

Re: Création ticket père / ticket fils

A noter que pour la simple problématique de la simplification du travail n'est pas vraiment vraie.
La modification massive simplifie beaucoup la vie, vous ne redigez qu'un seul suivi, ne cloturez qu'une seule fois tous les incidents d'un coup etc.

Mika33

Member

Registered: 2008-10-22

Posts: 1

Re: Création ticket père / ticket fils

Bonjour,

pour l'ITIL Compliance il est possible de vous appuyer sur ce que fait Pink Elephant ici :
https://www.pinkelephant.com/en-GB/Reso … YTools.htm

Je reste à votre disposition si vous souhaitez de l'aide pour ITIL.
De notre côté nous avons catégorisé en fonction des processus Itil.

Michaël.