Demande d'ajout d'une nature de suivi/mode d'intervention.

chtonk · 2008-06-26 17:01:37

Bonjour,

Pour résoudre les problèmes informatiques de mes utilisateurs, j'utilise soit l'intervention sur place (site 1, site 2, salle des serveurs, bureau, ...) soit j'utilise des outils de prise en main à distance, soit je résous le problème par téléphone. Mon besoin se situe plus au niveau des statistiques des tickets et de leur résolution car on me demande souvent une ventilation sur la nature de mes interventions, la répartition entre différents modes d'intervention.

J'ai eu beau regarder, je n'ai vu nulle part la possibilité de préciser une nature de suivi.

Je voudrais donc savoir si du monde serait intéressé par cette option et la soumettre aux développeurs de GLPI.

Cordialement,

Guillaume

MoYo · 2008-06-26 18:48:36

Vous utilisez les catégories pour une autre donnée ?
Effectivement c'est une donnée qui peut manquer. J'ajoute un ticket pour qu'on en discute.

https://dev.indepnet.net/glpi/ticket/1086

remi · 2008-06-26 18:55:48

Oui, on en avait parler :

Distinguer
- les catégories identifiant les problèmes
- les catégories identifiant les solutions (type d'intervention, mode d'intervention, ...) : possibilité d'ajout multiples = suivi "standard" pouvant être utilisé pour les stats.

++

EmpereurZorg · 2008-06-26 23:15:05

+1, j'allais poster exactement la même demande !

Dans la mesure où même les sources de demandes sont figées, la seule solution est actuellement de "détourner" dans le code les intitulés (par ex. remplacer "autre" par "permanence"), mais c'est trop limité et pas pérenne du tout.

Une chose qui est liée indirectement car fait cela parti de la résolution, c'est la possibilité d'indiquer dans un champs le numéro de suivi d'une intervention donné par une hotline "externe". Il serait alors plus simple :
- d'avoir des stats sur les demandes d'assistance (pour justifier les contrats de maintenance par ex.)
- qu'un technicien (pas forcément celui affecté) retrouve un ticket lorsqu'un intervenant extérieur rappelle.

Last edited by EmpereurZorg (2008-06-26 23:16:08)

chtonk · 2008-06-27 09:33:04

Bonjour et merci pour la réponse,

MoYo wrote:

Vous utilisez les catégories pour une autre donnée ?
Effectivement c'est une donnée qui peut manquer. J'ajoute un ticket pour qu'on en discute.
https://dev.indepnet.net/glpi/ticket/1086

Oui, en fait, pour ma part, j'utilise la catégorie d'un ticket pour situer, techniquement, la nature du problème : Impression, Internet, Réseau, Logiciel, Logiciel->Installation, Logiciel->Utilisation, ...

remi wrote:

Distinguer
- les catégories identifiant les problèmes
- les catégories identifiant les solutions (type d'intervention, mode d'intervention, ...) : possibilité d'ajout multiples = suivi "standard" pouvant être utilisé pour les stats.

voulez vous dire par là que pour les catégories nous resterions sur une combo, mais que pour les "solutions", il y aurait une liste à choix multiples ? (où l'on pourrait avoir par exemple un ensemble de valeur comme 'Application de patches', 'réinstallation', 'prise en main à distance' pour un suivi de ticket ?)

EmpereurZorg wrote:

Une chose qui est liée indirectement car fait cela parti de la résolution, c'est la possibilité d'indiquer dans un champs le numéro de suivi d'une intervention donné par une hotline "externe". Il serait alors plus simple :
- d'avoir des stats sur les demandes d'assistance (pour justifier les contrats de maintenance par ex.)
- qu'un technicien (pas forcément celui affecté) retrouve un ticket lorsqu'un intervenant extérieur rappelle.

Est-ce que saisir ce code dans la description du suivi (ou du ticket) avec une recherche dessus ne serait pas plus adéquat et impacterait moins le code de glpi ?

Cordialement,

Guillaume

EmpereurZorg · 2008-06-27 09:58:11

chtonk wrote:

EmpereurZorg wrote:
Une chose qui est liée indirectement car fait cela parti de la résolution, c'est la possibilité d'indiquer dans un champs le numéro de suivi d'une intervention donné par une hotline "externe".
Est-ce que saisir ce code dans la description du suivi (ou du ticket) avec une recherche dessus ne serait pas plus adéquat et impacterait moins le code de glpi ?

C'est ce que nous faisons actuellement, mais c'est un numéro perdu dans un descriptif... Du point de vu performance, la recherche d'un numéro d'intervention dans la totalité des descriptifs n'est pas du tout optimisé sur du long terme (avec 1 000 inter/suivis ça passe sans souci, avec 1 000 000 ça risque de prendre plus de temps)
De plus avec ce système aucun moyen de savoir combien de fois on fait appel à une hotline pour solutionner nos problèmes.

Last edited by EmpereurZorg (2008-06-27 10:02:18)

chtonk · 2008-06-27 10:21:39

Bonjour,

EmpereurZorg wrote:

De plus avec ce système aucun moyen de savoir combien de fois on fait appel à une hotline pour solutionner nos problèmes.

Est-ce que dans ce cas, la solution de remi ne serait pas la plus adaptée, à savoir une liste à choix multiple, qui pourrait mélanger à la fois les actions menées ('Application de patch', 'réinstallation') et le mode de ces actions ('Prise en main à distance', 'Déplacement sur site', 'Appel Hotline')

Un module de recherche, ensuite, adapté à ces actions (nature et mode) permettrait de retrouver les ticket et suivis où un appel à une hotline a été effectuée (et donc retrouver, dans la description le ou les n° d'incident).

Cordialement,

Guillaume

cikky · 2009-08-07 11:47:46

bonjuor,

une solution a t elle été trouvée depuis? je suis confronté au meme besoin

remi · 2009-08-07 14:41:30

La notion de tache et de type de tache est prévue pour la 0.80

+

Forum GLPI-Project

Announcement

#1 2008-06-26 17:01:37

Demande d'ajout d'une nature de suivi/mode d'intervention.

#2 2008-06-26 18:48:36

Re: Demande d'ajout d'une nature de suivi/mode d'intervention.

#3 2008-06-26 18:55:48

Re: Demande d'ajout d'une nature de suivi/mode d'intervention.

#4 2008-06-26 23:15:05

Re: Demande d'ajout d'une nature de suivi/mode d'intervention.

#5 2008-06-27 09:33:04

Re: Demande d'ajout d'une nature de suivi/mode d'intervention.

#6 2008-06-27 09:58:11

Re: Demande d'ajout d'une nature de suivi/mode d'intervention.

#7 2008-06-27 10:21:39

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#9 2009-08-07 14:41:30

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