Helpdesk : ajout d'un ticket en tant que suivi d'un autre ticket

Nitroman_70 · 2008-06-03 10:44:57

Bonjour,

j'ai un problème avec le Helpdesk. Lorsque les clients envoient un mail de demande de support, celui ci est récupéré via une passerelle qui transforme le message en ticket d'incident dans GLPI. Le problème, c'est que lorsque j'ajoute un nouveau suivi pour le ticket, il arrive que le client envoie un autre mail pour apporter des précisions complémentaires. Et c'est bien là que ça coince : le mail est réceptionné par GLPI et ce dernier crée un nouveau ticket d'incident, alors qu'il s'agit d'un message concernant un ticket qui existe déjà !

Ma question est donc la suivante : existe t'il un moyen d'intégrer le message de ce nouveau ticket comme suivi d'un ticket existant, et de supprimer le nouveau ticket inutile.

Merci

MoYo · 2008-06-03 17:36:30

avec la 0.71 s'il repond à la notification initiale de creation il sera ajouté en tant que suivi.

Nitroman_70 · 2008-06-04 17:09:30

Pour quand est prévue la 0.71 en version finale ?

Ro9eR · 2008-06-04 17:23:08

quand il n'y aura plus de problème sur les RC

wawa · 2008-06-04 17:33:49

Ro9eR wrote:

quand il n'y aura plus de problème sur les RC

je dirais même plus, quand la RC n'aura plus de problèmes

JMD · 2008-06-04 21:51:56

Bref testez, testez et faites remonter les bugs.

Nitroman_70 · 2008-06-09 16:28:26

J'ai fais la mise à jour sur ma base de test, cependant, je ne constate aucun changement sur ce point : lorsque l'utilisateur répond à un mail de suivi, l'adresse de destinataire est sa propre adresse. Si il envoie un nouveau mail, un nouveau ticket est créé...

JMD · 2008-06-09 18:50:33

IL envoit un nouveau mail en réponse au mail d'ouverture de ticket ?

Nitroman_70 · 2008-06-12 17:27:55

Je ne comprends pas, expliquez-moi à quelles conditions un mail est interprété comme nouveau suivi d'un ticket ??? Puisque lorsque l'utilisateur répond à un mail de suivi, l'adresse de réponse est sa propre adresse...

JMD · 2008-06-12 19:52:42

Si l'utilisateur répond à un mail d'ouverture ou de suivi, GLPI peut alors l'interpréter comme un suivi à CE ticket en répérant le numéro du ticket.

Si l'utilisateur envoit un mail sans référence au ticket comment GLPI peut savoir qu'il s'agit d'un suivi et non d'un nouveau ticket....

EmpereurZorg · 2008-06-12 21:06:33

JMD wrote:

Si l'utilisateur envoit un mail sans référence au ticket comment GLPI peut savoir qu'il s'agit d'un suivi et non d'un nouveau ticket....

Si j'ai bien suivi, la demande initiale est la possibilité de lier deux demandes, pour quelqu'un qui déclencherait 2 incidents alors qu'il s'agit d'une relance (le cas du mail), mais cela pourrait également servir pour un symptôme qui revient, voire un autre utilisateur qui remonte le même problème donc lance une autre fiche...

Pour le cas d'un nouveau suivi, effectivement on pourrait simplement fusionner/lier, mais dans d'autres cas...

Ce qui me vient, c'est :
- la possibilité de "Lier les tickets" quand on sélectionne plusieurs fiches.
- ajouter un statut "Fermé (suivi)" et une source de la demande "Suivi".

Pour faire la liaison :
- Aller dans le helpdesk
- Sélectionner plusieurs fiches
- Choisir "Lier les ticket".
- Cette opération créer une nouvelle fiche dont l'auteur est le tech et la source "Suivi"
- Les autres tickets sont alors positionnés sur le statut "Fermé (suivi)" avec un nouveau suivi contenant le lien vers le nouveau ticket.
- Le descriptif du nouveau ticket contient les liens vers les autres, et peut être une aggrégation des descriptifs source, ou un commentaire du tech.
- Les suivis de ce nouveau tickets sont envoyés à tous les auteurs source (si le même pas de pb)
- A la fermeture de ce ticket, les tickets source repassent en "Fermé (resolus)" par exemple.

C'est très vite réfléchi, donc il manque plein de trucs (comment gérer les temps d'inter par exemple), mais ça pourrait être utile... pour la version 1.0

Last edited by EmpereurZorg (2008-06-12 21:22:30)

Nitroman_70 · 2008-06-16 16:26:25

J'ai une autre question en ce qui concerne la version 0.71 : est-ce que la modification indiquée ici http://glpi-project.org/wiki/doku.php?i … mplatemail que j'utilise, fonctionnera avec la version 0.71 ?

Merci

Last edited by Nitroman_70 (2008-06-16 16:26:41)

JMD · 2008-06-16 22:06:24

J'en sais rien c'est un hack et on assure pas de maintenance ou de suivi dessus.

Autrement dit faut tester

Nitroman_70 · 2008-06-17 17:36:51

J'ai finalement décidé de repasser en version 0.70 : trop de bugs par rapport au Helpdesk, notamment en ce qui concerne la passerelle mail qui fonctionne très mal (voire mon autre topic : http://glpi-project.org/forum/viewtopic.php?pid=58820).

Voila donc je me débrouille en attendant la version finale !

Nitroman_70 · 2008-06-20 15:40:13

Bonjour,

je viens d'essayer la nouvelle RC3 sur une machine virtuelle de test. Je constate que lorsque l'utilisateur répond à un mail de suivi et que je spécifie bien la bonne adresse de réponse dans le menu de configuration, le mail est bien ajouté en temps que nouveau suivi !

J'ai cependant quelques remarques :

- lorsqu'un nouveau suivi est ajouté de cette façon, un mail de suivi est renvoyé immédiatement à l'utilisateur ; logique, c'est en effet un nouveau suivi, seulement là il provient de l'utilisateur lui même donc il n'est pas nécessaire de lui renvoyer un message dans ce cas précis.

- lorsque le suivi en question est ajouté au ticket, je constate qu'il contient non seulement le message de l'utilisateur mais également le résumé du mail de suivi auquel il a répondu (la plupart des logiciels de mail incluent ce résumé lorsque l'on utilise la fonction "Répondre"). C'est assez déplaisant à lire, mais je ne sais pas si vous pouvez vraiment faire quelque chose pour ça étant donné que le résumé fait partie du texte du message au même titre que la réponse écrite de l'utilisateur.

- dans mon GLPI version stable que j'utilise en production, j'ai modifié le titre par défaut des mails de suivi comme ceci "Support <MaSociété> | Ticket #XXXXX | Nouveau Suivi...". Je constate que si cette modification est appliquée, un mail ne peut être reconnu comme nouveau suivi d'un ticket existant, et un nouveau ticket systématiquement est créé, comme dans la version stable.

Voila, merci de me dire si certains de ces problèmes pourront être corrigés ou pas.
Bonne continuation !

JMD · 2008-06-20 19:48:03

je réponds à vos problèmes dans l'ordre :

PB 1 : Ce n'est pas un problème pour moi dans le sens où c'est la procédure qui s'applique également dans le cas d'un ajout de suivi via l'interface web. L'utilsateur reçoit un mail de nouveau suivi et pourtant c'est bien lui qui l'a rempli ce suivi. Bref, c'est surtout un moyen de savoir que l'information est bien prise en compte par l'application.

PB2 : Normalement ce n'est pas le cas, tout dépend de "où" l'utilisateur ajoute son commentaire par rapport au texte existant.

PB3 : GLPI détecte que c'est un nouveau suivi par rapport au sujet du mail, si vous avez changé le sujet....

Nitroman_70 · 2008-06-20 22:32:29

Concernant le titre du mail, je me doutait que ça devait fonctionner comme ça. Je voudrais savoir si je peux modifier quelque chose pour que ça fonctionne avec mon format de titre, et si oui où ? Sinon tant pis...

En tout cas merci pour ces précisions !

Nitroman_70 · 2008-06-23 09:32:25

J'ai réussi à solutionner mon problème pour ce qui est du titre.

Par contre, j'ai essayer de simuler une réponse à un mail de suivi depuis outlook (avant je le faisais depuis Gmail), et j'ai le même problème : tout le texte du message original est ajouté au suivi !

EmpereurZorg · 2008-06-23 10:08:53

Nitroman_70 wrote:

J'ai réussi à solutionner mon problème pour ce qui est du titre.
Par contre, j'ai essayer de simuler une réponse à un mail de suivi depuis outlook (avant je le faisais depuis Gmail), et j'ai le même problème : tout le texte du message original est ajouté au suivi !

Si c'est une réponse avec historique c'est pas étonnant, je ne vois pas comment Glpi pourrait supprimer ce que Outlook doit s'amuser à coder en html "super standard (c)MS". En mode texte ça doit être possible de filtrer, mais sinon...

JMD · 2008-06-23 23:56:42

Oui si vous pouviez essayer avec un autre client mail ou meme un webmail par exemple.

Forum GLPI-Project

Announcement

#1 2008-06-03 10:44:57

Helpdesk : ajout d'un ticket en tant que suivi d'un autre ticket

#2 2008-06-03 17:36:30

Re: Helpdesk : ajout d'un ticket en tant que suivi d'un autre ticket

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Re: Helpdesk : ajout d'un ticket en tant que suivi d'un autre ticket

#4 2008-06-04 17:23:08

Re: Helpdesk : ajout d'un ticket en tant que suivi d'un autre ticket

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Re: Helpdesk : ajout d'un ticket en tant que suivi d'un autre ticket

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Re: Helpdesk : ajout d'un ticket en tant que suivi d'un autre ticket

#8 2008-06-09 18:50:33

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Re: Helpdesk : ajout d'un ticket en tant que suivi d'un autre ticket

#10 2008-06-12 19:52:42

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