Forum GLPI-Project

PatatorMan

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A propos de la liaison ticket/KB

Bonjour,

Tout d'abord félicitations pour ce produit très abouti pour un outil free. On sent derrière tout ça une vraie communauté faite de gens passionnés. Vraiment bravo, vous concurrencez sans problème les acteurs du marché qui nous vendent leur solution à des prix prohibitifs.

De mon côté, j'utilisais une solution payante (comme beaucoup) et je suis en train de basculer vers la solution GLPI couplée à OCS.

Un de mes points "bloquants" (ou plutôt très gênant) est l'absence de liaison entre un ticket et la base de connaissance.

Comme expliqué dans le TRAC, cette liaison permettrait un accès plus rapide à la KB lors de la création d'un ticket. C'est vrai, mais de mon point de vue ce n'est pas l'intérêt principal.

Moi j'y vois surtout la possibilité d'affecter le ticket à une catégorie de la KB. De cette manière, le ticket se retrouve catégorisé et je peux ensuite faire des stats sur les tickets pour voir quels sont mes problèmes récurrents.

Autre chose toujours dans le même esprit : dans le produit que j'utilisais (autant prendre les bonnes idées là où elles sont), on avait la possibilité d'alimenter directement la KB lors de la cloture d'un ticket. Là encore gain de temps. Par contre, l'inconvénient c'est le risque de surcharger la KB.

Voilà, c'est tout ce que je voulais ajouter.

Last edited by PatatorMan (2008-04-03 09:13:03)

wawa

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Re: A propos de la liaison ticket/KB

Moi j'y vois surtout la possibilité d'affecter le ticket à une catégorie de la KB. De cette manière, le ticket se retrouve catégorisé et je peux ensuite faire des stats sur les tickets pour voir quels sont mes problèmes récurrents.

bonjour !
en fait ce que vous voulez c'est la gestion des problèmes au sens ITIL.
c'est prévu pour une prochaine version effectivement.

PatatorMan

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Re: A propos de la liaison ticket/KB

Heu oui peut-être. A vrai dire, ITIL j'en entends parler à droite à gauche, mais le concept me parait un peu flou...