Notifications changement de catégorie

Tony08 · Yesterday 11:16:19

Bonjour,

Pour poser le contexte, au sein de notre organisation le fonctionnement est le suivant :
- l'utilisateur créé un ticket, il doit obligatoirement sélectionner une catégorie
- en fonction de cette catégorie, le ticket est attribué à un groupe de technicien, hérite d'un niveau de service,...

Le problème est que nous avons toujours quelques utilisateurs qui sélectionnent la catégorie "au hasard" à la création du ticket. De fait, le ticket est mal routé et prend du retard dans sa prise en charge.
Nous essayons d'éduquer nos agents à l'utilisation de GLPI et là en l'occurrence sur l'importance de prendre quelques secondes à sélectionner la bonne catégorie.

Au sein de notre DSI, les tickets mal catégorisés sont modifiés par les techniciens (réattribution de la bonne catégorie et donc du bon groupe de technicien) mais cela reste invisible pour l'utilisateur.
Nous avons donc mis en place un message prédéfini, informant l'utilisateur qu'il a sélectionné une mauvaise catégorie, que l'erreur vient d'être corrigée mais que de fait le ticket n'est intégré qu'à partir de maintenant dans le bon flux. Pour information nous faisons cela grâce à un gabarit de suivi afin d'éviter au technicien de perdre du temps à rédiger le message.

Maintenant je souhaiterais que soit spécifier dans cette communication les catégories. Au mieux indiquer l'ancienne catégorie inappropriée et la nouvelle, au pire juste indiquer la nouvelle.
Je ne souhaite pas que nos techniciens perdent du temps à l'ajouter manuellement au suivi.

J'avais donc imaginé soit :
- intégrer des variables au suivi (je ne sais pas si c'est possible, j'ai essayé sans succès pour le moment). L'information serait donc dans le ticket et dans la notification de nouveau suivi par mail que reçoivent les utilisateurs.
- informer du changement de catégorie via une notification de maj de ticket, sauf qu'il faudrait que cette notification ne soit envoyée qu'en cas de changement de catégorie.

Si quelqu'un à une solution ou une proposition je suis preneur

Nous sommes sous GLPI 10.0.17

Merci de m'avoir lu.
Bien cordialement

Last edited by Tony08 (Yesterday 11:17:52)

cconard96 · Yesterday 12:47:15

Vous pouvez utiliser le plugin Form Creator.

https://plugins.glpi-project.org/#/plugin/formcreator

Tony08 · Yesterday 15:12:13

Bonjour,

Merci pour votre temps et votre réponse.
Alors nous avions l'intention de mettre en place ce plugin justement, surtout dans le but de faire passer des demandes bien spécifiques par le biais d'un formulaire qui pourra récolter précisément les informations vitales à la résolution du ticket.

Peut-être une méconnaissance du plugin de ma part mais je ne vois pas très bien en quoi il pourrait m'aider pour ma demande.
Vous me proposez l'utilisation de Formcreator dans le sens ou si l'utilisateur choisi la mauvaise catégorie de formulaire il se rendra vite compte que les questions posées ne correspondent pas à la demande ?

Merci

cconard96 · Yesterday 17:08:52

C'est en effet pour cette raison que j'ai fait cette suggestion.

Si vous créez des formulaires spécifiques pour différents types de demandes avec des questions spécifiques et que vous configurez les formulaires pour créer les tickets dans les bonnes catégories, cela réduirait peut-être le nombre de cas où ils choisissent au hasard. Vous pouvez également activer la vue du catalogue de services dans votre entité afin que les utilisateurs réguliers voient ces formulaires sur leur écran d'accueil, mais pas le lien permettant de créer directement des tickets.

Bien sûr, vous aurez peut-être encore besoin d'un formulaire générique pour toute demande qui n'a pas de formulaire spécifique et ils pourraient toujours cliquer dessus. Vous ne pourrez pas complètement résoudre le problème si vos utilisateurs choisissent intentionnellement le formulaire générique à chaque fois, mais comme vous l'avez dit, des catégories/types de demandes incorrects entraînent une résolution plus lente et c'est la conséquence à laquelle vos utilisateurs doivent faire face s'ils utilisent intentionnellement les mauvais formulaires.

LaDenrée · Yesterday 17:09:59

Tony08 wrote:

Bonjour,
Vous me proposez l'utilisation de Formcreator dans le sens ou si l'utilisateur choisi la mauvaise catégorie de formulaire il se rendra vite compte que les questions posées ne correspondent pas à la demande ?
Merci

L'interface du plugin permet de générer des formulaires avec un titre et une description très explicite, normalement l'utilisateur se trompe moins facilement qu'un choix de catégorie. le formulaire va créer un ticket de la catégorie que vous voulez, sans demander à l'utilisateur de choisir la catégorie

Tony08 · Yesterday 17:49:41

cconard96 wrote:

C'est en effet pour cette raison que j'ai fait cette suggestion.
Si vous créez des formulaires spécifiques pour différents types de demandes avec des questions spécifiques et que vous configurez les formulaires pour créer les tickets dans les bonnes catégories, cela réduirait peut-être le nombre de cas où ils choisissent au hasard. Vous pouvez également activer la vue du catalogue de services dans votre entité afin que les utilisateurs réguliers voient ces formulaires sur leur écran d'accueil, mais pas le lien permettant de créer directement des tickets.
Bien sûr, vous aurez peut-être encore besoin d'un formulaire générique pour toute demande qui n'a pas de formulaire spécifique et ils pourraient toujours cliquer dessus. Vous ne pourrez pas complètement résoudre le problème si vos utilisateurs choisissent intentionnellement le formulaire générique à chaque fois, mais comme vous l'avez dit, des catégories/types de demandes incorrects entraînent une résolution plus lente et c'est la conséquence à laquelle vos utilisateurs doivent faire face s'ils utilisent intentionnellement les mauvais formulaires.

C'est ce vers quoi nous imaginions nous diriger avec Formcreator. Un maximum de formulaires "fermés" avec des questions bien précises quand c'est nécessaire et d'autres formulaires plus "ouverts" pour les demandes/incidents un peu plus particulier. Maintenant notre souhait est d'amener ça en douceur. Nos utilisateurs commencent seulement à se faire au fonctionnement par ticket ^^ et un changement trop rapide pourrait les perturber.
Concernant l'activation de la vue du catalogue de service, j'en ai entendu parler et je vais y jeter un coup d'œil pour voir ce que ça rend visuellement. Sur mon instance de test, le fait d'avoir l'onglet "Creer un ticket" et "Formulaires" peut prêter à confusion.

Tony08 · Yesterday 17:57:17

Merci beaucoup pour vos réponses et votre rapidité.

L'utilisation de FormCreator est en effet une solution qui semble appropriée.

Néanmoins et dans l'attente de d'étudier et de basculer complètement sur la création de ticket par le biais de formulaire (ce qui représente un travail non négligeable), savez-vous si une des deux idées de base est techniquement réalisable ?
A savoir :
- intégrer des variables au gabarit de suivi (je ne sais pas si c'est possible, j'ai essayé sans succès pour le moment). L'information serait donc dans le ticket et dans la notification de nouveau suivi par mail que reçoivent les utilisateurs. Dans mon gabarit de suivi j'ai d'ailleurs juste en dessous du contenu l'onglet "Variables disponibles ?" qui m'ouvre la documentation mais je n'arrive pas a l'exploiter dans le champ "contenu".
- informer du changement de catégorie via une notification de maj de ticket, sauf qu'il faudrait que cette notification ne soit envoyée qu'en cas de changement de catégorie.

Merci

LaDenrée · Yesterday 19:02:25

il n'y a pas d'evenement déclencheur de notification spécifique pour "changement de catégorie". le plugin behaviours ajoute des évènements mais pas "changement de catégorie"

vous voulez intégrer la description du ticket pour qu'elle soit dans la notification de suivi ?

mes modèles datent d'avant les variables alors l'intègre directement dans le modèle de notification ##ticket.description## c'est plus simple de travailler sur les modèles de notification.

exemple de modele de notification

Bonjour,
##FOREACH last followups####followup.author####ENDFOREACHfollowups## vous informe de l'avancement du traitement de votre ticket N° <a href="##ticket.url##">##ticket.id##</a>.
##lang.ticket.observerusers## (en copie de cette notification) : ##ticket.observerusers##.
##FOREACH last followups##
##followup.description####ENDFOREACHfollowups##
En cliquant sur le numéro de votre ticket vous pouvez :Suivre son état d'avancementcommuniquer des informations

<p> rappel du ticket :

##ticket.description##</p>

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