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Serge-78

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Registered: 2025-01-12

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Sla - Escalade

Bonjour à tous,

J’ai configuré des escalades, et cela fonctionne bien.

Cependant, j’aimerais que l’escalade n’alerte pas un groupe si le technicien affecté est dans ce groupe.
Lorsque j’utilise les critères, j’ai une option pour ne pas faire l’action sur le critère technicien n’est pas …
Mais je ne trouve pas quoi mettre dans ce champs qui ne me propose pas de choisir un nom dans la base.

Merci d’avance de vos retours.
Serge

Serge-78

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Posts: 2

Re: Sla - Escalade

Pour donner un peu plus de consistances à ma question, voici quelques informations complémentaires.

GLPi 10.0.15

Je souhaite trois niveaux d'escalade ==> Niv 1 / Niv 2 / Niv 3
Je souhaite qu'une personne du niveau gère le ticket en moins de 1h, niv2 en 2h et niv 3 en 4h.

J'ai configuré un SLA TTR de 24h.
J'ai ensuite configuré des alertes pour le niv 1 avec comme critère : "non affecté".
Dans les actions, j'ai attribué au groupe NIV1.
Cela envoie un message que je demande aux techniciens de bien vérifier.

Ensuite, j'ai créé une nouvelle escalade a H-22.
Dans les critères j'ai mis si le groupe affecté n'est pas NIV2 ou NIV3, alors faire une règle d'attribution au NIV2.
Cela envoie alors un message aux techniciens du NIV2.

Le problème, c'est que lorsque l'on affecte le groupe NIV2 (pour que la règle ne s'applique pas), cela envoie un e-mail à tous les membres de NIV2, et ils pensent que c'est déjà l'escalade.
Du coup, je voulais mettre une règle qui vérifier si le ticket est affecté à tech1 ou tech2 ou tech3 ... (Tech1, tech2 et tech3 étant membre du groupe NIV2).

Le problème, c'est que dans les critères des règles d'escalade, pour les groupes, je peux en exclure un avec le critère "Groupe de techniciens" n'est pas "NIV2" (grace à une liste déroulante)
Mais si je choisis "technicien n'est pas", le champ est un champ texte. Que mettre dans ce champ ? J'ai essayé en plaçant l'ID du tech, le nom complet…

Merci d'avance