glpi 10.0.10 : OLA déclenchement intempestif des escalades Bug ?

LaDenrée · 2023-12-11 15:41:28

Bonjour,

Je viens d'observer un comportement inexpliqué sur ma version 10.0.10 depuis la migration (avant j'etais en 9.4.6 et je n'ai jamais observé)

pour mes tickets ouverts par collecteur, j'ai un engagement de service de prise en charge en 1 heure. donc j'ai une règle qui m'ajoute un ola de prise en compte à une heure lorsque le ticket est créé par collecteur => ça marche bien systématiquement

ensuite j'ai un 1er niveau d'escalade à tto -10 minutes : si le ticket n'est pas pris en charge et que la catégories est "ticket des collecteurs à prendre en charge" action : ajouter le groupe "rappel OLA". (comme ça mes techniciens sont notifiés qu'il ne leur reste que 10 minutes pour traiter)

puis un 2eme niveau à tto : si le ticket n'est pas pris en charge => ajouter groupe "alerte superviseurs" => les encadrantssont informés qu'un ticket ne respecte pas les OLA

D'une manière générale tout fonctionne comme prévu mais parfois ( aujourd'hui 2 fois sur 20 tickets créés par collecteur) l'ajout du groupe "rappel OLA" se fait lors de la création du ticket.

-les utilisateurs impactés aujourd'hui ne le sont pas systématiquement, ça ne se produit ni sur les tickets créés par helpdesk ni par formcreator.

avez vous une piste ?

LaDenrée · 2023-12-15 16:13:38

en complément ma règle se déclenche bien dans tous les cas :

j'ai bien toutes mes actions qui s'executent lors de la création du ticket (dans 100% des cas):

 	
        Catégorie Assigner Tickets des collecteurs
	Type Assigner	Demande
	Source de la demande Assigner	E-mail
	OLA TTO  Assigner	OLA_tto prise en charge Collecteurs (1 heure maxi)
	Délai de prise en charge  Ne pas calculer	Oui
	Groupe de techniciens  Assigner Hotline

LaDenrée · 2024-01-09 12:59:40

ça continue, environ 2% des tickets créés par collecteur ont l'escalade qui se déclenche dès la creation. dans les autres cas, pour le même OLA, l'escalade se déclenche bien après une heure comme paramétré.

l'heure de création du ticket est bien celle de reception du mail (mon cron tourne bien toutes les 5 minutes soit bien moins que les 60 minutes de mon OLA-tto.

cela ne dépent pas du demandeur.
tous les tickets sont dans la même entité.

dans les historiques de tickets, l'ajout du groupe est la première entrée

rien dans mes logs erreurs-sql ou erreurs-PHP

LaDenrée · 2024-01-31 12:47:34

serais-je le seul dans ce cas ?

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glpi 10.0.10 : OLA déclenchement intempestif des escalades Bug ?

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Re: glpi 10.0.10 : OLA déclenchement intempestif des escalades Bug ?

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#4 2024-01-31 12:47:34

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