FAQ et base de connaissances

ccandaes · 2023-09-26 10:15:52

Bonjour,
La fonction est utile mais terriblement austère je trouve.
A moins qu'il y ait moyen de la rendre plus attrayante via un plugin spécifique, est-il prévu d'améliorer cette partie de GLPI ?

La FAQ affichée sur le tableau de bord de l'interface simplifiée (profil self-service) est un vrai capharnaüm peu lisible (sujets les plus récents, les plus populaires, ...).

Une amélioration serait la bienvenu avec possibilité de mettre de la couleur ou d'associer des icônes avec des catégories (réseau, mail, etc ...).

Bon courage à toute l'équipe.

LaDenrée · 2023-09-26 10:54:26

en passant avec le plugin formcreator, les utilisateurs avec interface simplifiée peuvent accéder à la FAQ comme pour les formulaires. ça peut être une solution.

ccandaes · 2023-09-26 12:26:42

Pouvez-vous être plus précis car je ne vois pas comment.

LaDenrée · 2023-09-26 12:54:54

[edit] réponse pour un autre sujet.

ccandaes · 2023-09-26 13:50:18

Merci pour ces précisions utiles

Je n'aurais pas pensé à le chercher dans cette rubrique.
Effectivement, lorsque l'on active le catalogue de service simplifié, l'aspect des articles de la base de connaissances apparait de façon un peu plus visible et moins austère, de même que la présentation générale du tableau de bord de l'interface simplifiée.

Cependant, je regrette que dans ce mode le formulaire initial de création de tickets ne soit plus disponible.

Ma question : est-il possible d'afficher le formulaire de création de tickets initial dans ce mode ?

ou

peut-on via formcreator créer un formulaire identique au formulaire par défaut ?

Je pense notamment au champ "localisation" du formulaire initial qui reprenait naturellement tous les lieux de mon entités que j'avais ajoutés. Comment faire cette liaison dans un formulaire créer à partir de Formcreator ?

Last edited by ccandaes (2023-09-26 13:51:05)

LaDenrée · 2023-09-26 13:57:11

oui, on peut quasiment refaire le formulaire en mode formcreator .

pour la localisation : creez une question de type intitulé une autre liste s'ouvre et choisissez location.

ensuite dans le ticket cible, pour le lieu choisissez egale réponse à la question ....

le lieu pourra être indiqueé dans la description et/ou dans le champ lieu .
idem pour les acteurs (demandeurs observateurs, techniciens), catégorie.

ccandaes · 2023-09-27 13:53:54

Peut-on faire la même chose mais pour les entités selon vous ?

J'aimerais pouvoir que le formulaire soit envoyé à un certain nombre de destinataires en fonction de conditions du formulaire.

Si l'entité A est cochée avec une demande d'installation de l'applicatif B alors il faut envoyer le formulaire au technicien qui gère l'entité A mais aussi à l'administrateur qui gère l'applicatif B afin qu'il créé un compte d'accès à ce même applicatif.

Merci de votre aide.

Last edited by ccandaes (2023-09-27 16:19:44)

LaDenrée · 2023-09-27 14:21:16

il faut autant de tickets cible que de destinataires et pour chaque cible les conditions pour générer le ticket

ccandaes · 2023-09-27 14:30:39

Je suis un peu perdu à vrai dire je vous montre ce que j'ai sous les yeux :

Dans la capture 1, on voit la cible par défaut qui reprend le nom du formulaire créé à savoir "arrivée nouvel agent"

gg gif

Lorsque je vais dans les propriétés du formulaire, je vois que l'on peut choisir dans le menu déroulant "entité issue d'une question mais j'ai systématiquement "aucun résultat trouvé" sur la droite.
Je m'y prends sans doute mal.

Autant de tickets cible que de conditions dites-vous donc je dois les créer dans quelle rubrique ?

Last edited by ccandaes (2023-09-27 14:32:04)

LaDenrée · 2023-09-27 15:04:19

Lorsque je vais dans les propriétés du formulaire, je vois que l'on peut choisir dans le menu déroulant "entité issue d'une question mais j'ai systématiquement "aucun résultat trouvé" sur la droite.

avez vous une question dans votre formulaire "entité" de type "objet GLPI/Entité " ?

Autant de tickets cible que de conditions dites-vous donc je dois les créer dans quelle rubrique ?

https://i.ibb.co/GJJ8SDc/capture-forum-4.jpg
vous avez en dessous de arrivée nouvel agent ajouter une cible=> vous creez une cible "demande de compte applicatif " attribué à l'administrateur de l'application B

ccandaes · 2023-09-27 16:16:36

Grace à vos consignes, j'ai ajouté une question "entité" ave le type "Objet GLPI"effectivement . Effectivement je n'avais pas prêté attention à ce type d'objet et aux possibilités offertes.

A présent comment dois-je faire pour appliquer une règle du type : "Si l'entité A est choisie dans le formulaire => envoyée à telle et telle personne ?"

1/ J'ai du mal à saisir la logique entre "Ajouter une cible" => quelle est la différence entre ticket cible, changement cible et problème cible ??

2/ Dans quel cas de figure utilises-t-on les options situées quand on clique sur "arrivée nouvel agent" dans Cible ?

3/ Et enfin désolé de vous solliciter autant mais quand interviennent les règles métiers ticket dans tout çà et pour faire quoi part rapport à ce que vous m'expliquez ?

Avec toute l'aide que vous m'apportez je vous serai redevable d'un "p'tit canon" (mais on n'a déjà du vous la faire) :-)

Last edited by ccandaes (2023-09-27 16:16:56)

LaDenrée · 2023-09-27 16:32:14

ccandaes wrote:

1/ J'ai du mal à saisir la logique entre "Ajouter une cible" => quelle est la différence entre ticket cible, changement cible et problème cible ??

ticket cible=> générer un ticket avec les réponses du formulaire
changement cible=> générer un changement avec les réponses du formulaire
problème cible=> générer un problème avec les réponses du formulaire

ccandaes wrote:

A présent comment dois-je faire pour appliquer une règle du type : "Si l'entité A est choisie dans le formulaire => envoyée à telle et telle personne ?"

creez un ticket cible A "cible traité par technicien 1" avec le technicien 1 attribué et entité A ; dans la condition de la cible : désactivé sauf si réponse à la question "entité" est "entité A"
creez un ticket cible B "cible traité par technicien 2" avec le technicien 2 attribué et entité A ; dans la condition de la cible : désactivé sauf si réponse à la question "entité" est "entité A"
creez un ticket cible C "cible traité par technicien 1" avec le technicien 1 attribué et entité B ; dans la condition de la cible : désactivé sauf si réponse à la question "entité" est "entité B"
creez un ticket cible D "cible traité par technicien 2" avec le technicien 2 attribué et entité B ; dans la condition de la cible : désactivé sauf si réponse à la question "entité" est "entité B"
vous aurez ainsi 2 tickets affecté à 2 personnes différentes quand l'utilisateur rempli 1 formulaire avec l'entité A
vous aurez ainsi 2 tickets affecté à 2 personnes différentes quand l'utilisateur rempli 1 formulaire avec l'entité B

ccandaes wrote:

2/ Dans quel cas de figure utilises-t-on les options situées quand on clique sur "arrivée nouvel agent" dans Cible ?

pas compris la question (ce sont les valeurs qui seront dans le ticket généré)

ccandaes wrote:

3/ Et enfin désolé de vous solliciter autant mais quand interviennent les règles métiers ticket dans tout çà et pour faire quoi part rapport à ce que vous m'expliquez ?

les règles métier interviennent lors de la creation des tickets à partir des cibles quand l'utilisateur valide son formulaire complet

ccandaes · 2023-09-28 12:04:03

Bonjour,
Désolé je n'y arrive pas, voici ce que j'ai fait :
1/ Création du formulaire "demande d'assistance" via formcreator
2/ Ajout du champ "objet GLPI" pour lier les entités de ma structure dans le formulaire
3/ Configuration du ticket cible pour définir :
- dans la rubrique ACTEURS : le destinataire de la demande d'assistance (utilisateurs test)
- dans la rubrique CONDITION la condition d'envoi du ticket au technicien test à savoir égale à entité FC dans mon exemple
- dans la rubrique PROPRIETES j'ai laissé les options par défaut. QUESTION : faut-il laisser entité active ou définir également à cet endroit l'entité FC ?
4/ Ouverture de la demande d'assistance via un profil self-service avec remplissage du formulaire et sélection de l'entité FC de mon exemple

Résultat : l'utilisateur test ne reçoit ni notification (alors qu'elles sont actives, fonctionnelles et qu'il a une @ définie) et ne voit même pas la remontée de la demande dans son tableau de bord GLPI. Par contre, je reçois en tant que profil administrateur une notification mail et je vois la demande sur mon tableau de bord. Il n'y a aucune validation de ticket active.

Ci-dessous quelques captures d'écran :
Merci de m'aider à voir où çà coince.

LaDenrée · 2023-09-28 12:16:39

j'avais cru comprendre que le ticket devait âtre dans l'entité choisie par le demandeur, alors vous devez mettre dans entité=egale à la question "entité" .

pour être sûr : est ce qu'un ticket a été généré ? dans l'entité du demandeur ou dans l'entité FC ?

est ce que les notifications sont activées dans cette entité ?

avez vous mis des adresses mail différentes pour l'admin, le technicien-test et le demandeur de test ? (glpi n'envoie pas plusieurs fois la notification à la même adresse email)

ccandaes · 2023-09-28 13:35:04

LaDenrée wrote:

j'avais cru comprendre que le ticket devait âtre dans l'entité choisie par le demandeur, alors vous devez mettre dans entité=egale à la question "entité" .
Pour rappel, lorsque le demandeur se connecte via son interface self-service, il est rattaché à l'entité racine de notre structure.
Le demandeur sélectionne dans le formulaire de demande d'assistance la sous-entité à laquelle il est rattaché (FC dans notre exemple)
Le ticket doit arriver dans l'entité FC qui est la seule entité visible par le technicien test.

Comme vous le voyez dans la capture, j'ai sélectionné ENTITE = mais ensuite pour la réponse je n'ai qu'un champ texte et pas de menu déroulant proposant "= à la question entité". A moins que vous fassiez référence au fait que je doive mettre des balises ?
ou alors vous faites références à ce menu dans les propriétés ?

pour être sûr : est ce qu'un ticket a été généré ? dans l'entité du demandeur ou dans l'entité FC ?
Un ticket a été généré dans le tableau de bord du demandeur lorsqu'il se place sur l'entité racine de notre structure.
Par contre aucun ticket généré sous le tableau de bord du technicien qui lui est rattaché à la sous-entité FC.

est ce que les notifications sont activées dans cette entité ?
oui, lorsque je vais dans l'entité, les options sont héritées de l'entité racine

avez vous mis des adresses mail différentes pour l'admin, le technicien-test et le demandeur de test ? (glpi n'envoie pas plusieurs fois la notification à la même adresse email)
Oui chacun a une adresse mail différente
Malgré tout, en tant qu'admin je reçois 2 mails :
-le premier qui est censé être destiné au demandeur "Votre demande a été sauvegardé avec succès"
- le second qui est censé être destiné au technicien "nouveau ticket d'assistance de l'entité FC"
Le technicien ne reçoit rien
Le demandeur reçoit bien son mail "nouveau ticket d'assistance"

Last edited by ccandaes (2023-09-28 13:42:12)

LaDenrée · 2023-09-28 13:40:47

oui je faisais bien référence à l'onglet propriété qui indique à glpi dans quelle entité il doit créer le ticket.

on utilise 2 fois cette réponse à entité:
1) pour indiquer est ce qu'on doit creer un ticket avec cette cible (condition)
2) pour indiquer que le ticket doit être créé dans cette entité ( propriété)

ccandaes · 2023-09-28 13:49:47

On avance .. :-)

Avec l'option ci-dessous active désormais le technicien voit apparaitre le ticket sur son tableau de bord.

Reste 2 points à éclaircir :

1/ Pourquoi je reçois en tant qu'admin 2 notifications mails
2/ Pourquoi le technicien ne reçoit pas de notification mail

LaDenrée · 2023-09-28 14:12:05

ccandaes wrote:

1/ Pourquoi je reçois en tant qu'admin 2 notifications mails
2/ Pourquoi le technicien ne reçoit pas de notification mail

les notification ssont déclenchées par les tickets, pas de lien avec formcreator

avez vous une notification pour creation de ticket ? qui est destinataire ?
avez vous une notification pour l'attribution de ticket ? qui est destinataire ?

avez vous des modèles de notifications différents pour la creation et l'attribution ?

ccandaes · 2023-09-28 14:47:53

On y est ! :-)

J'ai modifié les destinataires dans la notification "New ticket", j'ai enlevé l'admin et ajouté le technicien et le groupe en charge du ticket

Dernières questions svp et on pourra clôturer ce long post

1/ Je n'ai toujours pas compris quel rôle jouent les règles métiers pour les tickets et dans quel cas les utiliser, quelle utilité cela pourrait-il avoir dans notre exemple ? Actuellement aucune règle n'est définie.

2/ Ci-dessous, les 2 mails reçus par le demandeur suite à l'envoi du formulaire.
Je suppose qu'il est possible de ne pas recevoir le mail en encadré rouge ? ou ce second mail est-il dépendant de la notification suivi et qu'il vaut mieux le laisser actif ?

Last edited by ccandaes (2023-09-28 14:55:44)

lecortex · 2023-09-28 15:07:49

Regarder du côté des notifications "Réponse au formulaire" pour eviter l'envoi de double mail.
Vous devez avoir une notification pour l'évènement "Le formulaire a été sauvegardé"

ccandaes · 2023-09-28 16:08:46

Bien vu c'est exactement cela.

J'aurais aimé si possible que quelqu'un puisse me renseigner sur l'utilité des règles métiers pour les tickets.

Celles-ci sont l'équivalent de ce qui existe pour FormCreator avec les catégories "ticket cible" mais ne sont utiles que si on passe par le formulaire de base de GLPI c'est bien çà ?

lecortex · 2023-09-28 16:35:09

Les règles métiers pour les tickets permettent beaucoup de choses, c'est difficile à résumer.

Mais cela vous permet d'ajouté des conditions lors de la création d'un ticket, et vous avez énormément de possibilité.
Je vous conseille de tester 2 ou 3 règles simple pour en comprendre la portée.

un exemple :

C'est une règle pour la validation de droit d'accès lié à un formulaire qui est dans la catégorie "droit d'accès" :

structure des groupe :

> groupe responsable ABC
>groupe a
>groupe b
>groupe c

Critères :

        Catégorie	est	    "Droit d'accès"
	Source de la demande	est	Formcreator
	Demandeur dans groupe	sous	"groupe Responsable ABC"
	Demandeur dans groupe	n'est pas	 " groupe Responsable ABC" ( par exemple si le responsable n'a pas de n+1 pour la validation d'accès)

Action :

Envoyer une demande de validation - Utilisateur	Envoyer	" a mon utilisateur responsable du groupeABC"
Envoyer une demande de validation - Validation minimale nécessaire	Assigner	100%

Avec cette règle, si un utilisateur du groupe a,b ou C rempli un formulaire de droit d'accès, une demande de validation sera envoyé au responsable du groupe ABC.

Vous pouvez même avoir plusieurs "validateurs" sur le même ticket et jouer sur le % de la validation minimal, si sur 4 utilisateurs vous avez 3 validations et que la validation minimal est de 75% la demande est validée.

Bien sur chaque environnement est différent mais si cela peut vous aider.

Cordialement

Last edited by lecortex (2023-09-28 16:38:18)

ccandaes · 2023-09-29 11:35:40

Merci pour cet exemple concret très détaillé.
Cela semble être une fonction offrant de nombreuses possibilités.

Forum GLPI-Project

Announcement

#1 2023-09-26 10:15:52

FAQ et base de connaissances

#2 2023-09-26 10:54:26

Re: FAQ et base de connaissances

#3 2023-09-26 12:26:42

Re: FAQ et base de connaissances

#4 2023-09-26 12:54:54

Re: FAQ et base de connaissances

#5 2023-09-26 13:50:18

Re: FAQ et base de connaissances

#6 2023-09-26 13:57:11

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#7 2023-09-27 13:53:54

Re: FAQ et base de connaissances

#8 2023-09-27 14:21:16

Re: FAQ et base de connaissances

#9 2023-09-27 14:30:39

Re: FAQ et base de connaissances

#10 2023-09-27 15:04:19

Re: FAQ et base de connaissances

#11 2023-09-27 16:16:36

Re: FAQ et base de connaissances

#12 2023-09-27 16:32:14

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#13 2023-09-28 12:04:03

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#14 2023-09-28 12:16:39

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