Forum GLPI-Project

redframboise

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Registered: 2021-08-26

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Gestion multi services

Bonjour à tous !

Questions :

Comment est ce que vous gérer (pour les personnes concernées) le multi service dans GLPI ?
Comment vos utilisateurs adressent des demandes aux services ex: informatique, technique ? (groupe ?)
Comment vos services ex: informatique/technique gèrent leur tickets, catégories/lieux/etcs propre à chacun ?

Des plugins pertinents à ce sujet ?
Avez vous d'autres remarques, réflexions, conseils à me donner ?

Merci

LaDenrée

HELPER

Registered: 2012-11-19

Posts: 6,287

Re: Gestion multi services

bonjour,
Mon instance GLPI est interne à l'organisme (pas de clients externe)  donc je n'ai qu'une entité.

les tickets sont traités par des techniciens (avec un profil P_TECH) et les tickets sont attribués à des groupes ( G_informatique,G_plomberie, G_technique, G_finances, G_réseau)
on peut aussi faire des sous groupes G_informatique>PC,G_informatique> Assistance,G_informatique>logiciel,G_informatique>sécurité

le profil P_TECH a une interface standard et ne voit que les tickets qui sont affectés à ses groupes (quelques techniciens appartiennent à plusieurs groupes)
quand un technicien prend un ticket de son groupe il s'ajoute au ticket opour informer son équipe ( ou alors c'est le manager qui ajoute un technicien de son groupe)

tous mes utilisateurs ont un profil "self service+interface simplifiée" et j'utilise le plugin formcreator.

l'utilisateur voit les formulaires "j'ai une panne sur mon PC, j'ai besoin de faire un achat, les toilettes sont bouchées...)  le formulaire génère un ou plusieurs tickets attribués au groupe concerné ( G_info, G_plomberie....). le demandeur ne se préoccupe pas de qui va traiter, il décrit juste son besoin.

les lieux peuvent être utilse si vous avez plusieurs site pour indiquer au technicien où il doit intervenir. j'ai une règle qui indique automatiquement le lieu de demandeur dans le ticket, mais le lieu du ticket pourrait être une question du formulaire avec une liste déroulante. ( ou texte libre)

le type(demande/incident) est fixé par le formulaires et la catégorie également. ça dépend principalement des indicateurs que vous voulez produire ou des règles d'automatisations (par exemple si c'est catégorie incident réseau, mettre la priorité haute et le groupe G_réseau en groupe assigné à et le directeur en observateur du ticket

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Trouver la panne avant de réparer...
GLPI10.0.16 (ubuntu 22.04 PHP8.1  Mariadb10.6 ) plugins : comportements 2.7.3 reports 1.16.0 formcreator 2.13.9, datainjection 2.13.5 fields 1.21.9

Sico31

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Registered: 2018-09-24

Posts: 607

Re: Gestion multi services

Tout pareil, à un "petit" détail près, j'ai isolé un type de demande dans une entité afin d'avoir vraiment des tickets à part.
Sachant que j'ai des techniciens qui interviennent sans problemes dans les 2 entités ; mais globalement, j'ai le même fonctionnement que Ladenrée.

Le plugin formcreator est une aide précieuse pour simplifier et orienter les demandes

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Manger un castor, c'est sauver un arbre.
Quand on est mort, on ne sait pas qu'on est mort ; c'est pour les autres que c'est difficile. Quand on est con, c'est pareil !

redframboise

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Registered: 2021-08-26

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Re: Gestion multi services

Merci de vos retours à ce sujet !