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Bonjour,
Un client souhaiterait mettre en place un système de ticketing pour le service RH.
L’idée est que les questions partiraient donc des salariés, ces tickets sont attribués au chef de service, selon le service auxquels appartient la personne.
Si le chef de service a la réponse, il peut y répondre et le ticket est résolu, sinon le chef de service fait remonter le ticket au Directeur de territoire, qui peut donc faire redescendre l’information en répondant à la question et en respectant la hiérarchie.
De même pour le Directeur de territoire, s’il n’a pas la réponse, il transfert le ticket au service RH directement.
Un système de N, N+1, N+2 et que l'info soit visible par tout le monde.
Mais que le ticket ne puisse être attribué qu'à SON chef de service ou SON directeur de territoire, et non pas que la personne ai le choix de l'attribuer à qui elle veut, même quand le N+1 n'a pas la réponse, il ne peut pas l'attribuer à quelqu'un d'autre que SON N+2...
Vous avez 4 heures. Non, plus sérieusement, ils sont pressés que cela soit en place mais j’ai installé GLPI pour la première fois la semaine dernière et le DG veut que cela soit en place très rapidement.
J’ai essayé un tas de configuration avec des groupes, des entités, des règles… Je ne parviens pas à reproduire ce qu’ils veulent et je ne sais même pas si c’est faisable nativement ou s’il faut des plugins…
Faire de la gestion de parc informatique et un système de ticket simple OK, mais un système de hiérarchisation de demande RH, alors que je n’ai jamais touché au logiciel… c’est trop.
Je m'arrache les cheveux, et je ne sais même pas si j'ai été clair dans ma demande :'(
Ce pavé est illisible, tout comme la demande du client.
Pouvez-vous me donner un coup de main ? Au moins me dire comment je dois m'orienter... Je n'arrive pas à structurer mes idées...
Merci d'avance !
Excellente journée à vous.
Théo.
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Bonjour,
je partirai sur une entité RH distincte afin que les "techniciens" soient bien séparés des Tech IT.
Cela permettra ainsi de créer des groupes de techniciens (paye, carrière, formation, etc) avec éventuellement un superviseur (chef de service) et les groupes/techniciens au dessus (N1, N2, N3)
Pour savoir qui peut escalader à qui, l'utilisation du plugin escalade doit apporter la finesse dont vous avez besoin puisqu'il permet de définir vers quel groupe un ticket peut-être escaladé.
Et coté utilisateur, la mise en place de formulaires avec Formcreator pour les guider vers les différentes demandes (ou metademands qui me semble en revanche plus complexe).
Apres, un petit rappel aux RH que GLPI est un outil IT et pas RH. S'ils veulent du gratuit, qu'ils soient conscient que l'outil utilisé (pour autre chose que la cible de départ) ne remplissent pas pas toutes leurs exigences ... sinon de nombreux éditeurs proposent des outils RH, mais faut sortir le chéquier !
Manger un castor, c'est sauver un arbre.
Quand on est mort, on ne sait pas qu'on est mort ; c'est pour les autres que c'est difficile. Quand on est con, c'est pareil !
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Bonjour,
Excellente réponse, je vais aller fouiller tout ça !
Le sujet peut-être défini comme résolu.
Merci beaucoup.
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