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Bonjour tout le monde,
Après moults recherches sur le forum, je me décide enfin à ouvrir un topic afin d'obtenir de l'aide.
Je cherche à mettre en place une procédure relativement simple mais qui me pose problème. En effet, je peine à comprendre le principe des SLA.
Ce que je voudrais:
1* Lorsqu'un ticket est ouvert, il faudrait lui assigner un espèce de timer
2* Lorsque ce timer se finit et que ce ticket n'est pas résolu/clos, je voudrais y ajouter un observateur et un nouveau timer
3* Si ce ticket n'est toujours pas résolu après le second timer, je voudrais envoyer un mail de rappel au technicien en charge ainsi qu'à l'observateur nouvellement ajouté.
Ce que j'ai fait jusque là:
1* Une règle métier ('Temps de résolution') pour les tickets qui ajoute une SLA si l'entité du ticket est root. (Je ne possède qu'une seule entité qui est ... root). (SLA temps de résolution - assigner - résolution >10min )
2* Un niveau de service adossé à un calendrier 'jours ouvrables' (qui correspond aux heures d'ouverture de ma boite) dont la SLA de type Temps de résolution a une durée maximale de 10minutes.
3* Cette SLA possède un niveau d'escalade "Assign Admin" dont l'exécution est basée sur le temps de résolution et dont les critères sont SI status N'EST PAS clos ===> OBSERVATEUR ajouter Admin
4* La règle adossée à cette SLA est bien 'Temps de résolution'
5* Une tâche automatisée qui run toutes les minutes en mode CLI avec la tâche cron programmée sur le serveur Linux
Voilà, ne sachant pas exactement où le bas blesse, je ne sais pas quoi renseigner comme informations supplémentaires.
Merci d'avance à ceux qui prendront la peine de m'aider.
Excellente journée à vous.
Edit: Je précise que les tickets sont automatiquement attribués à Admin via le gabarit de tickets.
Last edited by cpasanderlues (2020-06-29 15:59:46)
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Je me permets de remonter ce topic.
Je n'ai toujours pas résolu mon problème et j'aurais besoin d'aide.
Merci d'avance pour vos conseils/explications.
PS: Si la procédure voulue n'est pas claire, n'hésitez pas à me le faire remarquer. Je tâcherai de ré-expliquer ça mieux.
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Bonjour @cpasanderlues
je pense que cela vient du fait que votre ticket est déjà attribué à quelqu'un (admin en l'occurrence) du coup celui ci n'est pas en statut "Nouveau".
J'avais rencontré un problème similaire en mettant en place des Temps de résolution interne le ticket devait être en mode nouveau pour lancer les calculs de progression.
A tester ..
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Merci de votre réponse.
Je regarde à ça lorsque j'ai un peu de temps et je reviens vers vous si je rencontre encore des problèmes.
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