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Hola, estoy analizando el uso de SLA para los incidentes.
Lo configuro por reglas de negocio para que según la categoría del incidente asigne un SLA para tomar el caso y otro para resolverlo.
El problema es que al cambiar el estado del incidente a planificado, es decir que empieza a correr el tiempo de resolución, el SLA para tomar el incidente sigue corriendo.
Por ejemplo, si el SLA para tomar es de 2 horas y el de resolución es de 4 horas. Si pasada 1 hora yo tomo el incidente y comienza a transcurrir el tiempo de resolución, el tiempo para tomar el caso sigue avanzado, no se detiene en 1 hora.
Hay alguna forma de configurar eso?
Saludos
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