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Olá, preciso da ajuda de vocês ou entender melhor o funciomento do SLA.
Estudo de caso:
- Em Setup - Dropdowns - Calendário, Criei um calendário com nome TESTE que possui os dias de segunda-feira a sexta-feira, definido com horário de início 08:00 e horário de fim 20:00.
- Em Administração - Entidades, na opção assistência, relacionei o calendário TESTE.
- Em Setup - Níveis de Serviço:
- vinculei o calendário TESTE.
- criei um SLA de 4 dias para atendimento.
- Defini o tipo como TIME TO RESOLVE.
- Em tempo máximo, informei 4 dias.
- Na opção END OF WORKING DAY, informei Não.
- Em Administração - Regras:
- Em Business rules for tickets, eu criei uma regra 4 Dias:
- Vinculei as categorias que eu havia criado em CRITERIA, por exemplo:
- Category is Empresa > ADMINISTRAÇÃO DE DADOS > Parecer Técnico
- Category is Empresa > MENSURAÇÃO DE SOFTWARE > Medição Estimada
- En ACTIONS, Criei as ações com o SLA TIME TO RESOLVE definido para 4-day.
Problema enfrentado:
Quando abro um ticket, seleciono a categoria com o SLA definido para 4-day o sistema calcula corretamente a data para solução (TIME TO RESOLVE).
Quando eu defino o ticket com status PENDENTE durante a semana, o sistema para de contar o tempo para solução (TIME TO RESOLVE) e quando altero o status para Atribuido o sistema calcula corretamente o tempo para solução (TIME TO RESOLVE).
Contudo, quando o intervalo de tempo envolve um final de semana e altero o status para Atribuido o tempo do final de semana é adicionado ao tempo de solução, e que não deveria acontecer.
Ou seja, quando o ticket estiver com o status pendente ou solucionado o tempo de pendência não deverá ser adicionado ao tempo restante da atividade. Deve ser o tempo que falta para a finalização do prazo do chamado. Quando definirmos o ticket com status pendente, o tempo de pendência deve funcionar apenas como uma pausa, sendo retomado o tempo para finalização.
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Valeu amigo, obrigado pela dica.
Vou testar sim.
O meu problema esta somente quando volto o status de pendente para qualquer outro status e quando passa por finais de semana ele soma os finais de semana...
Valeu pela dica, mais uma vez.
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