Forum GLPI-Project

Dliryc

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Registered: 2016-01-13

Posts: 36

Cycle de vie d'un ticket

Bonjour,

Nous allons revoir la façon d'utiliser GLPI pour notre collectivité (version actuelle 0.83.7 / 0.90 en preprod pour mise en prod en septembre).

Je voudrais dans ce sujet échanger sur les pratiques de chacun pour ce qui est du cycle de vie d'un ticket et l'interaction avec l'utilisateur.

J'imagine qu'il y a de "vraies" bonnes pratiques (cf. ITILL) et d'autres qui sont adaptées à un fonctionnement de structure et pas à une autre.
Mais l'échange peut permettre de prendre du recul et de découvrir des façons de procéder auxquelles nous n'avions pas pensé.

Voici donc ce qui est prévu chez nous :

1) L'utilisateur ouvre un ticket
2) Un technicien est attribué au ticket. Celui-ci reçoit un mail l'informant qu'il a un ticket à traiter (pratique pour correspondants, gestionnaires cartouches...). Le demandeur reçoit un mail l'informant que son ticket est pris en charge par untel (=le technicien)
3) Le "Suivi" permet l'échange entre le technicien et l'utilisateur, évitant l'utilisation du téléphone et/ou du mail. Un mail de notification est systématiquement est envoyé au demandeur et précise que celui-ci peut répondre au suivi grâce à l'onglet "Suivi" du ticket.
4) Les taches sont systématiquement "Privées" pour ne pas polluer inutilement la boîte du demandeur. et aussi parce qu'elles sont bien souvent techniques. Celles-ci nous servent entre techniciens, pour historique et pour statistiques.
L'inconvénient est que plusieurs taches réparties sur plusieurs jours donnent l'impression au demandeur que rien n'est fait. D'où l'intérêt d'utiliser le Suivi pour tenir informé quand cela est pertinent.
5) Le passage en "Résolu" envoie automatiquement la "Solution"(préalablement vulgarisée pour être compréhensible) au demandeur par mail, l'invitant à accepter ou rejeter la solution. La non-réponse au bout de 3 jours entraîne automatiquement la clôture du ticket. Le technicien est informé par mail du rejet.
6) Un questionnaire de satisfaction est envoyé aléatoirement.

Je n'ai pas tout dit, mais voilà les grandes lignes.

Voilà ! Merci à ceux qui joueront le jeu.

Last edited by Dliryc (2016-07-15 14:51:54)

Niav

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Registered: 2008-07-22

Posts: 77

Re: Cycle de vie d'un ticket

Bonjour,

L'échange est intéressant .

Voici comment nous fonctionnons :

1) L'utilisateur ouvre un ticket via l'interface simplifié. (Utilisation des Gabarits). Pas de mail de notification aux techniciens. Ils doivent se connecter à GLPI pour voir les tickets qui leur sont affectés. L'utilisation de GLPI devient une place centrale.

2) Le ticket est attribué à "groupe de tri" ou le support N1 est chargé de vérifier / requalifier le ticket et l'attribuer aux personnes compétentes. --- Pourquoi attribuer le ticket à un groupe de tri ? Le ticket sera toujours attribué à une personne présente dans l'entreprise. Si affectation automatique, il y'a des chances que le ticket soit affecté à une personne absente. La vérification / requalification est également nécessaire afin d'ajouter des informations complémentaires au cas où le demandeur n'a pas formalisé correctement sa demande.

3) Une fois attribué, lorsque le technicien débute le traitement du ticket, il ajoute un suivi, informant l'utilisateur du début du traitement du ticket. Un mail contenant le suivi est envoyé au(x) demandeur(s). [L'utilisateur à ainsi l'information de prise en charge réel]

4) Le suivi est utilisé de la même manière que chez vous. Echanges utilisateurs / Techniciens

5) Idem, les tâches sont systématiquement privés pour les mêmes raisons.

6) Une fois la solution renseigné, un mail est envoyé au demandeur l'informant de la solution avec la possibilité de l’accepter ou non. Le ticket est clôturé automatiquement au bout de 10 jours en cas de non réponse.

Remarque :
-> Le faite de ne pas pouvoir "privatisé" les documents nous pose problème sur certain ticket.
-> Nous n'utilisons pas (pour le moment) les enquêtes de satisfactions.

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GLPI v10.10