0.84.6 - Notification ticket non Attribué

noircc · 2015-10-09 09:49:07

Bonjour,

Sauriez-vous, s'il est possible de programmer (Actions automatiques) des alertes mail (Notifications) lorsqu'un ticket n'a pas été prit en compte (n'a pas été attribué) par un technicien depuis au moins x jours (ex 2-3 jours) ?

Merci

Cdt

yllen · 2015-10-09 10:23:23

Vous créer un SLA qui dit que votre ticket doit $etre résolu en xjours (ex 3jours)
Vous lui créer un niveau d'escalade à -1jours, niveau d'escalade qui fait un rappel automatique de SLA.
Vous créez une règles métier basée sur le fait que le technicien n'existe pas (ticket non attribué) et en action lui affecter ce SLA.
Vous créez une notification basée sur l'évènement Rappel automatique de SLA et lui affectez les destinataires voulus.
Vous activez l'action automatique Rappel SLA.

Finalité avec mon exemple : 2 jours après la création du ticket, s'il n'est pas attribué à un technicien, un mail partira vers les destinataires indiqués dans votre notification.

noircc · 2015-10-09 11:25:57

Nickel, merci beaucoup pour ta (oui, désolé mais sur Internet je tutoie, mais si ça te dérange je te vouvoierai. Ps : Tu peux ne faire de même avec moi) réponse rapide et bien détaillé.

Je viens de créer tous ça, fonctionne nickel, merci.

Edit : Je viens d'importer de nouveau mail et le SLA s'est automatiquement mit.
[*]J'ai oublié de préciser mais est-il possible d'affecter, automatiquement, cette SLA lorsque les tickets sont automatiquement créer via un collecteur ?[/*]

Dans ma programmation (voir les photos) l'action automatique s'exécute toute les 1 heure. Ce qui veux dire que la(les) personne(s) en Destinataire(s) (Notifications) recevra un mail toutes les heures, ou le mail est envoyé qu'une seule fois ?

Me reste plus qu'a créer un Modèle de notification

Mes captures d'écran

http://img11.hostingpics.net/pics/4235043901.jpg

http://img11.hostingpics.net/pics/3310056102.jpg

Merci

Last edited by noircc (2015-10-10 08:56:36)

yllen · 2015-10-09 15:47:54

Pas de problème pour le tutoiement, au contraire

Pour je reprends tes questions.
Oui tu peux affecter directement cette SLA dans la règle métier. Dans mon exemple je me basais sur un technicien non présent mais tu peux aussi ajouter un critère sur le collecteur de courriels.

Dans tes copies d'écran, je n'ai pas la configuration de l'action automatique Rappel SLA, c'est elle qui fait les envois.

Concernant ta question, si tu réfléchis au paramètrage que tu as mis, tu auras ta réponse (si je dis que l'alerte part à un moment donné, ce moment passé elle n'est plus éligible).
Ex : Envoi à -1h avant échéance => le mail part. Si l'action automatique est lancée toutes les 10mn, à la prochaine éxécution, le ticket ne sera plus à -1h mais à -50mn, donc l'action n'a pas lieu d'être exécutée.
C'est le même problème avec les jours ou les mois car il prend en compte la date exacte de création du ticket (date+heure complète).

noircc · 2015-10-10 09:35:57

Ok je te remercie.

En effet c'est logique
Ce qui m'a fait douter c'est lorsque j'ai affecté cette SLA à un ticket où les 3 jours était déjà dépassés et que j'ai quand même reçu un mail.

Ok, je viens de comprendre pourquoi ça le faisait déjà (nb : affecter ce SLA à mes nouveaux tickets créés automatiquement) sans que j'ai eu besoin de rajouter le critère "collecteur" dans ma règle métier. C'est que vu que le collecteur créé un ticket sans technicien d'affecté, la règle métier affecte automatiquement cette SLA (donc nickel dans mon cas ^^).

L'action automatique est dans la 2eme image, en bas (http://img11.hostingpics.net/pics/3310056102.jpg). J'utilise l'action automatique qui existe déjà (slaticket). Qui s'exécute toute les 1h en CLI.

Encore merci yllen, réponses parfaites.

++

Last edited by noircc (2015-10-10 09:37:28)

yllen · 2015-10-10 20:21:25

Aller je vais finir par une question bête : tu as mis l'action automatique en mode CLI, as-tu pensé à créer la tache planifiée ou le cron correspondant sur ton serveur ?

noircc · 2015-10-10 21:23:27

Tu fais bien de préciser (éventuellement pour ceux qui n'y aurait pas pensé). Mais pour ma part oui j'ai configuré la tache planifié sous Windows (car installé sous Xampp) .

En fait elle était déjà configuré car je l'utilisais déjà pour d'autre action automatique ^^.

http://img15.hostingpics.net/pics/6754575203.jpg

Encore merci.

++

Last edited by noircc (2015-10-10 21:29:16)

yllen · 2015-10-12 14:21:46

OK. Vu que tout est parfait, je ferme ta demande

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#1 2015-10-09 09:49:07

0.84.6 - Notification ticket non Attribué

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