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huberd

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Retour satisfaction utilisateurs

Dans l'objectif de permettre de mieux répondre aux attentes des utilisateurs, nous aimerions pouvoir faire des statistiques à la fermeture de chaque tickets.

Pour cela, nous aimerions pouvoir offrir à nos utilisateurs, la possibilité de faire un retour de satisfaction après chaque clôture de tickets.

Cette demande de retour pourra être proposée systématiquement ou pas en fonction d'un paramètre définit par l'administrateur (oui/non/proposable). Ce paramètre permettra au technicien de pouvoir proposer ou pas une enquête en fonction de la proposition de choix définit par l'administrateur.

Lors de la fermeture d'un ticket, le technicien pourra ou ne pourra pas proposer un questionnaire de satisfaction à son utilisateur en choisissant sa réponse dans une liste déroulante, et ce à condition que l'administrateur n'ai pas interdit la fonction.

Le questionnaire de satisfaction devra rester simple ou adaptable en fonction des besoins et devra offrir en standard la possibilité de noter un ticket avec une note de 0 à 4 (0 : Mauvais; 1 : Insuffisant; 2 : Acceptable; 3 : Bien; 4 : Très bien) ainsi que la possibilité de rajouter un commentaire.

A notre stade, toutes les statistiques sont générées à partir de notre DataWareHouse, mais il serait également judicieux de mettre en place une page de reporting sur les notations des tickets par catégories ou par techniciens. Je vous laisse imaginer le reste...

Si vous avez des suggestions avant de le poster la demande d'évolution dans le track, nous sommes tous là pour en discuter.

JMD

GLPI - Lead

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Re: Retour satisfaction utilisateurs

Intéressant, nous l'avions déjà envisagé dans le cadre d'une démarche qualité mais pas formalisé.

Le questionnaire de satisfaction devra rester simple ou adaptable en fonction des besoins

En détail ça donne quoi ? Car comme vous le savez en terme de developpement, ceux sont les détails qui font suer...

Je vous laisse imaginer le reste...

Non au contraire, donnez des munitions. Il nous faut des éléments précis, fruits d'une intense reflexion pour dégrossir au maximum le travail. C'est d'autant plus de chances de voir la fonctionnalité développée.

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JMD / Jean-Mathieu Doléans - Glpi-project.org - Association Indepnet
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huberd

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Registered: 2006-08-01

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Re: Retour satisfaction utilisateurs

Pour ma part, les choix que nous avons proposés nous suffisent amplement.

Quand aux détails, les personnes qui répondront au post avec de nouvelles idées seront les bienvenues. Si personnes ne répond, ils devront bien se contenter de ce que nous avons proposés

BIBI56

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Re: Retour satisfaction utilisateurs

Très bonne idée huberd.
De plus je pense que cela répond aux normes ITIL et/ou ISO20000.

Bon courage.

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FIREFOX 2.0 / GLPI 0.68.2 / WINDOWS 2000 / Apache/2.2.0 (Win32) DAV/2 mod_ssl/2.2.0 OpenSSL/0.9.8a mod_autoindex_color PHP/5.1.1 mod_perl/2.0.2 Perl/v5.8.7/MySQL 5.0.18-nt => XAMPP 1.5.1

MoYo

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Re: Retour satisfaction utilisateurs

Je pense que cela doit être un système qui est actif ou non.
Donner le choix a celui qui ferme le ticket de proposer ou pas l'évaluation ca ne me semble pas vraiment cohérent en terme de démarche qualité.

Mais c'est un point que nous avons dans notre TODO list en effet

Si ca n'apparaît pas encore dans le trac merci de l'y insérer.

---

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huberd

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Re: Retour satisfaction utilisateurs

Je pense que cela doit être un système qui est actif ou non.
Donner le choix a celui qui ferme le ticket de proposer ou pas l'évaluation ca ne me semble pas vraiment cohérent en terme de démarche qualité.

Mais c'est un point que nous avons dans notre TODO list en effet

Si ca n'apparaît pas encore dans le trac merci de l'y insérer.

Pour moi cela semble utile dans certains cas de na pas avoir à proposer une enquête satisfaction sur certains profils, notamment sur des profils d'administration pur, qui nécessite de logger dans GLPI les actions effectuées sur des serveurs et nécessite aucune enquête satisfaction.

huberd

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Re: Retour satisfaction utilisateurs

Très bonne idée huberd.
De plus je pense que cela répond aux normes ITIL et/ou ISO20000.

Bon courage.

Oui c'est exact.
Cette demande de nouvelle fonctionnalité n'est pas anodine car il en résulte d'un audit effectué par un intervenant externe qui se base sur ITIL

MoYo

GLPI - Lead

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Re: Retour satisfaction utilisateurs

Pour moi cela semble utile dans certains cas de na pas avoir à proposer une enquête satisfaction sur certains profils, notamment sur des profils d'administration pur, qui nécessite de logger dans GLPI les actions effectuées sur des serveurs et nécessite aucune enquête satisfaction.

Surement mais de toute facon l'enquete de satisfaction ne doit pas avoir un caractère obligatoire.
Donc le proposer dans le mail de fermeture du ticket par exemple ne rend pas la chose obligatoire.
l'administrateur n'est alors pas obligé de remplir l'enquete.

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huberd

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Re: Retour satisfaction utilisateurs

Peut-on le poster sur le track pour mise en place assez rapidement dans la version 0.7 ?

MoYo

GLPI - Lead

From: Poitiers

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Re: Retour satisfaction utilisateurs

poster sur le trac oui - pour une mise en place assez rapidement dans la 0.7 je ne m'avancerai pas sur ce point. Il faut deja qu'on sorte la 0.7. Ca dependra du temps dispo

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MoYo - Julien Dombre - Association INDEPNET
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huberd

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Re: Retour satisfaction utilisateurs

Ouvert sur le track sous le numéro 807 (cf: https://dev.indepnet.net:8080/glpi/ticket/807)