Points manquant pour le Helpdesk

tentaal · 2006-09-12 18:08:44

Bonjour,

J'évalue actuellement GLPI qui est un projet très interessant.

La partie qui m'interesse surtout est le Heldesk.

Il me semble que GLPI est plutôt orienté "Utilisateur qui fait la requête". Ce qu'il manque, c'est la possibilité donné à une personne du service informatique d'ouvrir une tâche et de l'attribuer. Cela semble possible, mais il manque passablement de champs. Par exemple l'identité de la personne qui a un problème. Il faudrait que le helpdesk saisisse le login de l'utilisateur qui demande de l'aide et que les champs "Localisation", "Service", "Nom", "Prénom", "téléphone", etc.. soit automatiques peuplé dans le formulaire grâce à ldap. Nous ne souhaitons pas permettre aux utilisateurs d'envoyer des tickets. Tout doit être géré en interne au service informatique.

MoYo · 2006-09-12 18:25:51

heu dans le helpdesk du central il y a un champ auteur : utilisateur faisant la demande.
Tout le reste des infos (localisation, nom prénom) est liée à la personne.

tentaal · 2006-09-12 20:41:07

Salut,

Oui, je vois. Merci pour cette précision.

Je pense que la personne qui solicite de l'aide ne devrait pas être l'auteur du ticket, mais la source de la demande. Le technicien qui ouvre un ticket en est l'auteur, mais comment fait-il pour indiquer facilement la personne qui demande de l'aide (sans saisie manuelle)?

Idéalement, il devrait pouvoir préciser dans le ticket l'identité de cette personne en interrogeant directement une source d'authentification, comme un annuaire d'entreprise, surtout avec plusieurs miliers d'utilisateurs.

Last edited by tentaal (2006-09-12 20:44:37)

JMD · 2006-09-12 23:25:19

C'est certain que si vous souhaitez avoir une utilisation autre que celle prévue par GLPI, il y a des modifications à réaliser...

Pour des raisons qui vous sont propres vous souhaitez avoir le rédacteur du ticket (le recepteur de la demande), le demandeur (que nous appelons l'auteur) et l'assigné (le technicien chargé de traiter le ticket).

GLPI n'est pas prévue à l'origine pour ce type de fonctionnement. Le self service au niveau du helpdesk est privilégié (on a donc besoin que du demandeur (auteur) et de l'assigné).

Maintenant le helpdesk au niveau du central permet d'ouvrir des tickets mais sans le nom du recepteur de la demande....

Quand à l'information qui concerne le demandeur, nous l'avons ainsi que touts les informations qui peuvent provenir de sa fiche ou d'un annuaire ldap.

Hexa · 2006-09-13 09:57:48

En selectionnant "oui" pour le suivi, cela permet de voir quel technicien à reellement ouvert le ticket (c'est celui qui effectue le premier suivi) ... et par consequent de faire des stats de productivité par technicien (qui est je pense le principal interet de la demande )

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