approbation de solution par intervenant autre que demandeur et tech.

LaDenrée · 2014-11-05 16:05:33

bonjour,
j'ouvre la discussion :
l'approbation de la solution d'un ticket n'est possible que pour le demandeur et le technicien en charge du ticket.
il n'est actuellement pas possible de faire approuver par un tiers (exemple centre d'appel).

Si un profil peut voler un ticket je pense qu'il devrait pouvoir approuver la solution (sinon il vole le ticket et approuve ensuite) meme si le ticket ne lui est pas attribué.

je propose la modification de la classe ticket.class.php fonction canApprove comme suit :

/**
* Is the current user have right to approve solution of the current ticket ?
*
* @return boolean
**/
function canApprove() {
return (($this->fields["users_id_recipient"] === Session::getLoginUserID())
|| (isset($_SESSION["glpiactiveprofile"]["steal_ticket"]) && $_SESSION["glpiactiveprofile"]["steal_ticket"]==1)
|| $this->isUser(CommonITILActor::REQUESTER, Session::getLoginUserID())
|| (isset($_SESSION["glpigroups"])
&& $this->haveAGroup(CommonITILActor::REQUESTER, $_SESSION["glpigroups"])));
}

ddurieux · 2014-11-05 16:46:02

Oui et non, 'voler' c'est voler le ticket en tant que technicien, la tu veux voler l'approbation de la solution du demandeur, ça n'a pas la même définition. Par contre pourquoi pas rajouter un droit (mais on en a déjà pas mal...)

LaDenrée · 2014-11-05 17:01:02

si le technicien est en charge du ticket il peut approuver(c'est déjà comme ça en 0.83).
s'il vole le ticket il peut ensuite approuver la solution.
c'est dans ce sens que je dis, "s'il peut voler : il peut approuver" de là à dire "s'il a le droit de voler : il a le droit d'approuver" il n'y a qu'un pas que j'ose faire.
ça simplifie la vie, lorsque le demandeur appelle le centre d'appel (qui n'est ni le demandeur, ni en charge du ticket résolu) ce qui est le cas chez moi

yllen · 2014-11-07 10:19:21

Ce n'est pas exact. Un technicien en charge d'un ticket ne peut pas approuver la solution.
Cela semble être le cas pour toi parce que ton technicien créé le ticket, donc il est l'auteur.

Ne peuvent approuver le ticket que :
- l'auteur du ticket
- le demandeur du ticket
- un membre du groupe demandeur

LaDenrée · 2014-11-07 11:27:24

oups, Yllen a raison, je suis dans le même groupe que le demandeur.

du coup la modif qui marche chez moi (parce que j'accepte la cloture par un tiers qui a le droit de voler les tickets) necessite une autre gestion des droits.
mais je comprends que ce n'est pas "propre" tel que je le propose.

yllen · 2014-11-07 12:00:15

si tu es dans le même groupe que le demandeur, tu n'as qu'à mettre behavior qui défini automatiquement le groupe demandeur d'un ticket et tu pourras résoudre les tickets.

LaDenrée · 2014-11-07 12:06:38

mon objectif, c'est de permettre au centre d'appel d'approuver les tickets lorsque le demandeur téléphone (ça arrive !) pour dire qu'il approuve la solution.
notre centre d'appel redige preque tous les tickets, les attribue ensuite aux équipes.
les équipes resolvent les tickets et approuvent la solution si ils ont pu vérifier ou ils ajoutent dans la solution " on a fini merci de contacter la hotline pour valider".

comme nos techs et la hotline ont le droit de voler, ma solution permet à ces utilisateurs de valider avec l'aval du demandeur.

Forum GLPI-Project

Announcement

#1 2014-11-05 16:05:33

approbation de solution par intervenant autre que demandeur et tech.

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Re: approbation de solution par intervenant autre que demandeur et tech.

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#7 2014-11-07 12:06:38

Re: approbation de solution par intervenant autre que demandeur et tech.

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