Groupe et Intervenants cachés

GUERIN Olivier · 2012-12-10 10:47:43

Bonjour,

Lorsqu'un demandeur dépose un ticket, ce ticket est attribué automatiquement, grâce aux règles métiers pour les tickets établis, à un groupe d'intervenants (dans mon cas).

Dans ce cas, il s'agit le ticket est attribué à un groupe d'intervenants de niveau 1.

Ce même groupe d'intervenants de niveau 1 peut solliciter un groupe d'intervenants de niveau 2 qui a un degré d'expertise plus élevé. J'appelle cela du "relayage de ticket".
Dans ce cas il compréhensible que le groupe d'intervenants de niveau 2 et que l'intervenant de niveau 2 qui prend en charge le ticket ne souhaite pas être connu.

Serait-il donc possible d'envisager dans ce cas, pour mieux gérer les relais de ticket, d'avoir la possibilité de désigner un intervenant ou un groupe d'intervenants en « mode caché / privé » :
o L'intervenant ou le groupe d'intervenants en mode privé ne sera pas visible du demandeur d'origine mais uniquement des intervenants.
o Toutes les actions effectuées sur le ticket seront privées par défaut et ne feront pas l’objet d’envoi de notification.
o Toutes les actions effectuées par les intervenants en mode privé ne seront pas visibles dans l'historique.

A défaut et dans un premier temps, si l'intervenant dans sa fiche utilisateur Glpi pouvait renseigner un pseudo et que ce soit ce pseudo qui apparaissent en lieu et place de son nom-prénom. De cette façon, le demandeur ne pourrait connaitre au moins l'intervenant de niveau 2. Je pense que cela pourrait remplir une bonne partie de cette demande d'évolution.

Merci,

GUERIN Olivier · 2012-12-10 16:56:18

J'ai vu qu'il y avait un plugin https://forge.indepnet.net/projects/escalade mis à disposition par siprossii.
Je regarde si ce la peut répondre en partie à ma demande.

Merci,

GUERIN Olivier · 2014-10-17 14:20:59

Les plug-ins disponible ne semblent pas tout à fait convenir.

Pour ajouter quelques éléments concernant cette évolution, j'ai constaté également qu'au delà d'un certain nombre d'intervenants et de niveaux impliqués (3ème niveau atteint par exemple, donc 3 groupes d'intervenants ajoutés). Si à chaque fois que l'on écrit un suivi (privé) qui concerne en fait un seul des intervenants des trois groupes concernés, une notification part vers tous les groupes d'intervenants, cela va rendre compliqué la gestion de ces tickets. Effectivement, il est possible de paramétrer les destinataires des notifications mais il est préférable par défaut que tout le groupe d'intervenants en soit destinataires.

Il faudrait donc pouvoir au moment de saisir un suivi privé de pouvoir spécifier un intervenant en particulier.

yllen · 2014-10-17 16:22:17

Pourquoi vous ne voulez pas que le demandeur sache que le ticket a été escaladé ?
Personnellement, en tant que demandeur, savoir que mon ticket a été escaladé peut m'expliquer pourquoi mon ticket est aussi long à être résolu.

Concernant les notifications "affinées", il y a un ticket dans la roadmap à ce sujet.

GUERIN Olivier · 2014-10-17 16:38:24

Oui, je suis d'accord avec vous que l'utilisateur doit être informé d'une manière ou d'un autre que son ticket va nécessiter une intervention spéciale qui pourra rallonger les délais de résolution.

Cependant, il faut, à mon avis, que cela soit toujours l'intervenant de niveau 1 qui soit le seul contact avec le demandeur. Si le demandeur commence à connaitre les contacts des niveaux supérieurs (téléphone, mel, ...), il va peut-être essayer de l'atteindre directement pour les prochains problèmes rencontrés.

yllen · 2014-10-17 17:20:27

Ca pour moi c'est un problème d'organisation dans votre société.
Si il est clairement défini que seul l'intervenant niveau 1 est le contact du demandeur, il faut que les niveaux 2 refusent d'intervenir directement.

Je suis intervenant de niveau 3 dans ma boîte et au début j'ai eu des sollicitations directes mais maintenant les demandeurs savent que je ne répond jamais donc je n'ai plus de demande directes.

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