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philippe.ransou

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Proposition d'un modèle CBR

Bonjour
Dans le cadre helpdesk Nous avons du mal à comprendre et paramétrer la partie traitement de l'incident
il y a bien sûr la possibilité de rechercher une solution mais nos helpliners  ne savent pas utiliser les gabarits de solution car ils sont difficiles à implémenter (par exemple impossible de les relier à la liste des catégories)
Je trouve qu'il manque la notion de "diagnostic" dans votre processus de résolution des incidents (qui rejoint soit une cause racine soit une cause isolée)
En fait il serait commode d'avoir une combo listant les hypothèses possibles (filtré en fonction de la catégorie d'incident)
et une dblist en dessous proposant des schémas de résolution en fonction de l'hypothèse retenue (donc de symptômes
vérifiés)

Cette logique s'appuierait sur un modèle de raisonnement à base de cas (CBR) traitant des cas de figures les plus fréquents et qui représentent souvent la majorité des incidents réceptionnés par le helpdesk.

On aurait donc une structure :

Description de l'incident
Diagnostic (Symptômes/hypothèses/vérif)
Analyse et Traitement (liste de Schémas de résolution)
Solution effective ou contournante

Avez-vous déjà envisagé de modéliser cette partie ou faut il s'appuyer uniquement sur la base de connaissances ?

Merci pour votre réponse

yllen

GLPI-DEV

From: Sillery (51)

Registered: 2008-01-14

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Re: Proposition d'un modèle CBR

Vous décrivez un problème là, pas un incident.

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philippe.ransou

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Registered: 2014-04-01

Posts: 3

Re: Proposition d'un modèle CBR

Bonjour
Non il s'agit bien du traitement des incidents.
ITIL prévoit la gestion des problèmes et vous le mettez bien en place dans GLPI sous le formulaire problème : c'est cadré.
Seulement pour la partie "résolution des incidents" il me semble qu'il manque une "brique" concernant ce qu'on pourrait appeler une aide un "assistant automatique" qui viendrait  apporter au moulin des hotliners une proposition d'hypothèses
rattachées à une (ou plusieurs) catégories de tickets d'incidents. Lorsque le hotliner cible l'hypothèse la plus viable par rapport à l'incident rencontré il peut avoir une liste de choix de diagnostics qui sont eux-mêmes à leur tour rattachés à un ou plusieurs schémas de résolution ou gabarits.

Voici un exemple tout simple tiré de l'expérience :

Description
L'utilisateur ne peut pas accéder au partage réseau xyz

Hypothèses :
Pb de lien physique...
Pb de droits d'accès à la ressource...
Mot de passe périmé dans AD...

Une fois l'hypothèse vérifiée (exemple pb de droits) ceci donne lieu à une catégorie de diagnostics et ouvre
une liste de schémas de résolution possible filtrée en fonction de l'hypothèse vérifiée et du diag établi

dans notre cas ce sera par exemple :

schéma de résolution n°1
Vérifier les droits de l'utilisateur par rapport à ce partage
schéma de résolution n°2
Vérifier l'appartenance au groupe AD donnant les droits d'accès à cette ressource
etc...

Voilà l'idée...
Bien cordialement et bravo GLPI !