Durée d'un ticket pour le reporting

joyce · 2012-05-07 15:31:20

bonjour,

je suis sous GLPI 0.83.1 et je cherche à calculer le temps total passé sur un ticket et non le temps entre l'ouverture et la clôture (car il peut se passer des jours sans aucune action client/fournisseur).

J'utilise les TACHES, car c'est le seul moyen que j'ai trouvé pour déterminer réellement le temps passé par le technicien.

Voici mes 2 problèmes actuels :
1. Lorsque je suis dans "Statistiques", je ne retrouve aucun temps réellement passé par le technicien (en faisant le calcul via un excel je ne retombe jamais sur les valeurs de GLPI).

2. Lorsque je veux envoyer le temps passé dans un mail de notification, je ne trouve pas la variable adéquate : ##ticket.costtime et ##ticket.fixedcost me renvoient systématiquement 0.0000.

Savez-vous d'où peuvent venir mes 2 problèmes ?
Merci d'avance pour votre aide !

>> EDIT : le problème n°2 a été réglé, j'ai trouvé la bonne variable ##ticket.time ... par contre je l'ai saisi au hasard (où se trouve la liste exhaustive des variables GLPI ???)

Last edited by joyce (2012-05-07 15:40:48)

yllen · 2012-05-09 09:44:58

Le temps indiqué par GLPI correspond au temps passé du statut Nouveau au statut Résou, en neutralisant le statut En attente.
Donc, quand un technicien pose une question au client, il doit mettre le ticket au statut En attente afin de neutraliser le temps.

Concernant les balises, elles sont disponibles dans les modèles de notification.

joyce · 2012-05-09 17:22:29

Bonjour,

merci pour ces informations.
Par contre si le support ne se connecte uniquement pour indiquer qu'il a passé "X" temps à faire une tâche, ce temps là n'est jamais pris en compte dans les stats ?
Car mon support n'est pas supposé être une simple hotline qui prend les appels et traite en direct avec le client :
1. On prend on compte l'incident (envoyé par email) et on crée ensuite le ticket.
2. le temps consacré à faire des recherches pour résoudre la solution est indiqué à postériori via une création de tâche.

Du coup, le mode de fonctionnement de mon support ne semble pas adapté à GLPI ?? ou alors je ne sais pas me servir de ce superbe outil ?

Last edited by joyce (2012-05-09 17:30:43)

yllen · 2012-05-10 09:06:37

joyce wrote:

Par contre si le support ne se connecte uniquement pour indiquer qu'il a passé "X" temps à faire une tâche, ce temps là n'est jamais pris en compte dans les stats ?

Le temps de connexion entre en compte comme indiqué ci-dessus, tant que le ticket n'est pas résolu.
Par contre, le temps "déclaratif" non.
En effet, imaginons un ticket ouvert à 9h. A 9h30, le technicien indique qu'il a passé 2h à chercher une solution et il faudrait compter en temps de résolution les 2h qui sont impossible.
Le temps comptabilisé par GLPI provient des changments des différents status, donc calcul automatic.

joyce wrote:

2. le temps consacré à faire des recherches pour résoudre la solution est indiqué à postériori via une création de tâche.

Donc entre le moment où le ticket est créé (statut nouveau) et l'application de la solution( satut résolu), c'est bien du temps que votre technicien a travaillé, donc du temps comptabilisé.

Ou alors votre technicien ouvre le ticket et le mets en résolu tout de suite avant de chercher la solution ?...

joyce · 2012-05-10 18:42:28

Non il ne le met pas en statut résolu immédiatement :-)

Voici le scénario :

Le technicien ouvre un nouveau ticket mais il reste en "En cours (attribué)" à 9h00 - à ce moment le client est automatiquement notifié par email de la prise en compte de l'incident et attend le retour du support.

Nos SLA nous permettent de ne pas fournir un retour technique immédiat, cela laisse donc le temps au technicien de trouver une solution.

A 11h00, après 1 heure de recherche, le technicien contacte le client et fait les tests avec lui : durée de l'appel/test : 15 minutes.
-> Temps total de travail à ce moment : 1 heure + 15 minutes
Depuis 09h00, le technicien n'était pas connecté à GLPI, donc le compteur automatique GLPI a tourné et est passé à 2h15 (donc plus que le temps de travail effectif de 1h15).

Donc pour éviter cette situation, il faudrait que le technicien se connecte à GLPI et laisse tourner le compteur uniquement quand il travaille même s'il n'est pas devant son pc.
Mais de cette manière, on ne saura qu'à la fin le temps que le tech aura réellement passé sur le ticket, donc difficile d'avoir un suivi régulier des incidents .. me trompe-je ?

Merci.

Last edited by joyce (2012-05-10 18:57:47)

remi · 2012-05-10 20:08:03

Il faut différencier
- le temps écoulé (delai de résolution, ...) qui est une mesure du temps entre 2 dates (ouverture / résolution) en tenant compte du calendrier
=> la seule chose qui intéresse le client et utilisé pour les SLA

- le temps travaillé qui peut être mesuré en enregistrant la durée des tâches.
=> concerne l'activité du service support et éventuellement la facturation.

joyce · 2012-05-14 11:42:01

Bonjour,

merci pour votre contribution.
C'est en effet le calcul auto du "temps travaillé" qui m'intéresse car la facturation se fait au temps travaillé uniquement.

Mais de ce que je comprend, seul le "temps écoulé" peut être automatiquement calculé par GLPI.
Prévoyez-vous une telle mise à jour dans le développement ou est-ce que le nombre de demandes dans ce sens n'est pas encore suffisant pour justifier un tel travail ?

qK38 · 2012-06-18 15:32:07

Up!

Je suis également très intéressé par cette implémentation.
En effet il semble plus judicieux dans le cas d'une utilisation en SSII de facturer le temps de travail plutôt que le temps écoulé.
Le calcul automatique du temps travaillé serait donc un réel + pour l'utilisation de GLPI.

Merci de votre retour.

jmmassion · 2012-09-07 11:42:22

Bonjour,
Il suffit d'ajouter une tâche avant de clore le ticket en lui indiquant sa durée et son statut

neoboss27 · 2012-12-11 16:35:49

Bonjour,

Effectivement, l'ajout d'une tache peut être une solution dans le cas ou, seul le temps passé est simplement nécessaire.
Dans le cas de ma gestion de parc, 3 choses sont importantes :

- l'heure de prise compte de l'appel par le support téléphonique
- l'heure de clôture de l'incident
- l'heure de début et fin de l'intervention effectué par le technicien.

C'est sur ce dernier point que j'aimerais avoir plus d'informations. En effet, la gestion des tickets ne permet pas, à première vu, d’insérer une tranche horaire supplémentaire et non une simple durée.

Merci d'avance pour vos réponses.

neoboss27 · 2012-12-13 12:15:19

Up!

neoboss27 · 2013-01-11 12:29:41

Bonjour,

Je me permets de relancer le sujet.
En effet, cette fonctionnalité est très importante dans notre gestion de parc (et je ne suis pas le seul apparemment^^).
A présent, il me manque toujours l'heure d'intervention DE DÉBUT du technicien.
J'ai :
- l'heure à laquelle le ticket a été saisi
- l'heure de fin d'intervention du technicien (résolu le)
- l'heure de clôture
Mais je n'ai pas l'heure de début d'intervention du tech.

L'ajout d'une durée dans "tâches" est une manipulation supplémentaire (plus de 300 magasins à gérer) en créant une nouvelle tache au ticket qui n'est pas nécessaire finalement.

Je pense que le problème pourrait être résolu en ayant la possibilité d'ajouter une tranche horaire dans la partie solution.

Merci pour votre investissement.

nusa · 2013-01-11 16:02:19

Bonjour,

Pour notre part voici comment nous opérons :

Nos clients ouvrent des tickets (par mail via le collecteur ou par tel). Nous avons donc l'heure d'ouverture du ticket.
Ensuite dès que nous prenons en charge le ticket, le technicien ouvre une tâche et déclare le temps passé à effectuer la tâche.
Puis clôture du ticket
En fin de mois, nous cumulons les temps de toutes les tâches par entités (clients) et nous avons le temps passé en support pour chaque entité (client).

Nous pouvons donc avoir des stats sur le temps de résolution : différence entre heure de déclaration du problème et heure de cloture ainsi que sur le temps effectif de résolution.

Exemple :
Jeudi 10/01 à 10h00 : plus internet.
10h30 : tâche d'un tech : ouverture appel chez FAI, test sur Modem etc... tâche 1 : durée 30min.
14h00 : relance du FAI par le tech. Tâche 2 : durée 5min.
16h00 : retour d'internet, cloture du ticket.

Résolution du problème en 6h.
Temps effectif passé sur le problème : 35 min.

Nusa

neoboss27 · 2013-01-11 16:41:02

Bonjour,

Effectivement.... Mais mon soucis est autre en vérité. Lors de la clôture, une notif est envoyé à mon client qui doit avoir l'heure d'intervention (début et fin) du technicien afin d'extraire automatiquement les heures d'interventions. Je pourrais les inscrire dans la description me diriez vous, mais, il y à aussi les infos de la solution dans cette description. Dans ce cas, il est beaucoup plus difficile pour mon client d'y extraire les données nécessaires...

Last edited by neoboss27 (2013-01-11 16:41:22)

laurent97430 · 2013-01-21 16:22:53

est-il possible de faire un suivi du temps passé sur les tâches comme dans Redmine :
* date heure de la tâche
* travail effectué
* durée
* N° de ticket associé
* détails du ticket
* objet d'inventaire associé au ticket

ps : je précise qu'on ne peux pas "partir" de la date des tickets : si début janvier je veux facturer les interventions de décembre par exemple, n'apparaitraient alors que les tickets de décembre... mais un ticket ouvert plusieurs mois auparavant peux se voir attribuer des tâches plusieurs mois après !

nusa · 2013-01-21 19:02:08

laurent97430 wrote:

est-il possible de faire un suivi du temps passé sur les tâches comme dans Redmine :
* date heure de la tâche
* travail effectué
* durée
* N° de ticket associé
* détails du ticket
* objet d'inventaire associé au ticket
ps : je précise qu'on ne peux pas "partir" de la date des tickets : si début janvier je veux facturer les interventions de décembre par exemple, n'apparaitraient alors que les tickets de décembre... mais un ticket ouvert plusieurs mois auparavant peux se voir attribuer des tâches plusieurs mois après !

Dans la version 0.84, cela devrait être facilement possible, sauf pour l'objet lié, ça je n'ai pas regardé.

On en parle ici :

http://www.glpi-project.org/forum/viewt … 83#p153983

Nusa

neoboss27 · 2013-04-03 15:24:49

Bonjour,

Pour revenir sur le sujet et trouver une autre alternative. Est il envisageable de pouvoir apporter une heure de debut pour une solution à un ticket ?

nusa · 2013-04-03 16:10:36

Bonjour,

Je suis en train de faire développer un état via le module Mreport contenant les infos expliquées ci-dessus.

Nusa

neoboss27 · 2013-04-03 16:18:27

Bonjour Nusa,

Cela ne concerne que les taches et non les solutions ? Est-ce correct ?

nusa · 2013-04-04 09:14:31

Bonjour,

Effectivement que les taches.

Nusa

hopetrunks · 2013-05-28 12:13:28

Bonjour,

Actuellement en stage, il m'a été demandé de simplifier le calcul du temps travaillé (un ticket ouvert et attribué peut etre en "attente").

Pour l'instant la seule solution que j'ai trouvé est de créer un rapport.

Sachant que dans ce rapport il faut que je puisse classer le temps travaillé par entité (clients) ou par utilisateur (technicien) et description de ce temps (ou lien direct vers le ticket).

Actuellement mon entreprise utilise une appli développé en interne ou on doit renseigner une seconde fois les taches.

Je suis ouvert a toutes solutions envisageable, je viendrais partager mon avancé sur le code php de ce/ces rapports.

Last edited by hopetrunks (2013-05-28 12:14:22)

hopetrunks · 2013-07-10 15:10:04

Une nouvelle solution s'offre peut etre à moi. Le fait de lier Excel avec du SQL pourrait etre sympa (on imagine un tableau qui pointe vers des requetes SQL, du genre ; si dans une case j'écris l'identifiant d'un utilisateur GLPI (technicien), il va me calculer dans ce tableau le temps cumulé de toutes les taches effectuées dans une période donnée, elle aussi renseignée depuis une case. Pour les entités (clients), cela pourrait être plus simple, la liste sera pré-établis dans excel et le tableau calculera automatiquement le total des taches effectuées pour l'entité).

Suis-je dans le reve ? J'aurais donc mal compris ce que j'ai pu trouver en fouinant sur le net.

Last edited by hopetrunks (2013-07-10 15:31:14)

nusa · 2013-07-10 15:22:04

Oui c'est possible, il faut installer le connecteur ODBC Mysql et c'est parti.

J'ai fait une base de données Access qui va taper sur les tables Mysql, fait moi signe en MP si tu veux je t'en envoi une copie.

Nusa

joelborg7 · 2016-01-13 18:11:30

nusa wrote:

Oui c'est possible, il faut installer le connecteur ODBC Mysql et c'est parti.
J'ai fait une base de données Access qui va taper sur les tables Mysql, fait moi signe en MP si tu veux je t'en envoi une copie.
Nusa

Bonjour Nusa, je suis vraiment intéressé par cette solution, c'est exactement ce dont j'ai besoin. Aurais-tu encore cette copie ? Merci pour ton aide...

Forum GLPI-Project

Announcement

#1 2012-05-07 15:31:20

Durée d'un ticket pour le reporting

#2 2012-05-09 09:44:58

Re: Durée d'un ticket pour le reporting

#3 2012-05-09 17:22:29

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#4 2012-05-10 09:06:37

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#5 2012-05-10 18:42:28

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#6 2012-05-10 20:08:03

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#7 2012-05-14 11:42:01

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#8 2012-06-18 15:32:07

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#9 2012-09-07 11:42:22

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#10 2012-12-11 16:35:49

Re: Durée d'un ticket pour le reporting

#11 2012-12-13 12:15:19

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#12 2013-01-11 12:29:41

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#13 2013-01-11 16:02:19

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#14 2013-01-11 16:41:02

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#15 2013-01-21 16:22:53

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#16 2013-01-21 19:02:08

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#17 2013-04-03 15:24:49

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#20 2013-04-04 09:14:31

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#21 2013-05-28 12:13:28

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#22 2013-07-10 15:10:04

Re: Durée d'un ticket pour le reporting

#23 2013-07-10 15:22:04

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#24 2016-01-13 18:11:30

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