Gestion SLA GTI-GTR

gonzorro · 2012-11-16 14:51:27

GLPI 0.83.6 / OCS 2.05

Bonjour,

D'abord félicitation et merci pour cette nouvelle mouture de GLPI

J'ai une question /suggestion sur la gestion des SLA

Nous souhaitons mettre en place sur des catégories de tickets des GTI et GTR
Je me suis donc penché sur la gestion SLA

Je créé un SLA : Pb acces telemaintenance avec un temps maxi de resolution (GTR) de 4 heures
Le pb est que je ne peux paramètrer une GTI (par exemple si au bout d'une heure le ticket n'est toujours pas affecté ou en attente)
j'ai testé de mettre une escalde à -3heures (moins 3heures) en guise de GTI avec des action jointe
Urgence a Tres Haute
Attribution a un groupe Gestion du Reseau
Generer le rappel automatique du SLA

dans la doc il est dit : " Un niveau se déclenche avant ou après la date d'échéance du SLA en fonction du délai défini."

Donc si j'ai bien saisi

le ticket s'ouvre
le SLA "Pb acces telemaintenance " s'aplique
et 1 heure après l'ouverture du ticket
le niveau d'escalade doit se déclencher

hé bien ca n'a pas l'air de fonctionner

Ce que je souhaite savoir c'est si mon raisonnement est correct dans ce cas le dysfonctionnement est de faute et je continue a chercher ce que j'ai omis

Sinon ma suggestion c'est :

Dans les action générées sur un niveau d'escalade serait il envisageable d'ajouter la possibilité d'ajouter un suivi de ticket dans la liste des actions

Envisagez vous une possibilité de paramètrer un GTI via le SLA ou autre (gabarit de ticket...)

Bien entendu je sais que c'est du travail et que ca ne se fait facilement

C'est simplement une question / Suggestion

Merci pour tout

PHILIPPE

tsmr · 2012-11-16 14:53:12

Ton action automatique slaticket est active et planifiée assez souvent ?

gonzorro · 2012-11-16 16:35:20

Bonjour,

En effet après avoir vérifié et mis la tache à une minute c'est bon ca fonctionne
Je recois le rappel SLA puis une notification de modification ticket suite au changement de l'urgence

et je le recois bien avant l'échéance du SLA (j'ai refait un parametrage SLA 1h00
escalade -50 mn
10 minutes après je recois les notifications

C'est un moyen de faire un rappel qui fait office de GTI (je vais dans les actions de l'escalade faire une attribution a un groupe technique même si des regles d'attribution auto en fonction des catégories sont déjà en place dasn les regles metiers)

Merci beaucoup

Que pensez vous de la suggestion de mettre en place au moins l'ajout d'un suivi dans la liste des actions
Escalade ou de permettre de saisir un GTI directement dans la gestion SLA ?
Celà impliquera des notification sur la GTI d'un ticket (rappelle auto des GTI) correspondant à la prise en charge du ticket en fonction du statut ...

Merci encore

Philippe

gonzorro · 2012-12-19 16:40:31

Rebonjour,

Juste pour remonter cette suggestion sur la gestion des SLA

Est il envisageable ou envisagé que des actions / critères soit ajoutées lors des escalades de SLA

Comme je me sert des temps d'exécution négatif pour induire un gestion des GTI
ex: sur une SLA je place une GTR (Temps maximum de résolution) de 4h00 et une escalde (qui fait office de GTI) de -3h00
ca marche très bien (1 heure après la création du ticket j'ai un rappel de SLA)
seulement je pense qu'il serait bien qu'il soit possible sur cette escalde d'avoir plus de possibilité sur les actions par exemple ajouter un suivi dans le ticket pour que le technicien ait une indication formalisée (peut être pas évident à faire)
on execute ensuite le rappels des SLA

Un autre idée La GTI s'exécute même si le ticket est attribué à un technicien donc un critère d'exécution de la SLA et/ou des ses escalades

Celà vous semble ti-il pertinent ?

Merci pour tout

PHILIPPE

Mylène · 2013-01-08 12:30:18

Bonjour Philippe,

Nous envisageons également une gestion des SLA et nous souhaiterions avoir une notification quand le ticket n'est pas attribué à un technicien au bout de X heures. C'est bien ce que tu as fait ?
J'ai compris que tu affectais un groupe 1h avant l'expiration du délai, mais comment est-ce que tu sais si le ticket a déjà été attribué ou pas ?

Cordialement,
Mylène

gonzorro · 2013-01-10 13:58:50

Bonjour,

Je gère l'affectation à un groupe de technicien en fonction des catégories via des règles mètiers
c'est faisable aussi via les SLA en ajoutant un niveau d'escalade et en y paramètrant une( action)

par contre Il est à ma connaissance pas (encore ???) possible de savoir à partir de la gestion des SLA
si on peut faire une action sur un niveau d'escalade sous condition (enfin moi j'ai pas trouvé)

en gros le modules des SLA ne te permet pas d'attribuer un ticket ou de changer quelques chose par les actions sur un niveau d'escalade en fonction d'un critère sur un ticket.

LE SEUL PARAMETRE C'EST LE TEMPS DE GTO (sur le SLA) ET LE TEMPS D'EXECUTION SUR LES NIVEAUX D'ESCALADE

Un moyen un peu trivial c'est de notifier un SLA sur un niveau d'escalade (en ajoutant une action du type Rappels auto des SLA) et de paramètrer dans la notification un avertissement indiquant que le ticket n'est pas assigné à un utilisateur
avec ce type de balise par exemple :

##IFticket.assigntousers## "ceci est rappel de SLA" ##ENDIFticket.assigntousers##
##ELSEticket.assigntousers## "TICKET NON ASSIGNE" ##ENDELSEticket.assigntousers##

MAIS même avec ce moyen on a un soucis...

Il faut savoir que
Dèjà rien que le passage sur niveau d'escalade déclenche un évènement de modification du ticket d'ou une notification de modification (pas cool...) qui arrive dans la boite aux letrres

Donc
Si tu as ajouté une action RAPPEL AUTO DES SLA dans le niveau d'escalade et que tu veux utiliser cette notification spécifique (pour moi c'est cette dernière qui me semble importante a personnaliser) ...tu recevras une notification de modification ticket et un notification de rappel SLA le tout lors de du passage en escalade

Donc pour l'instant je vais simplement mettre en place les SLA avec niveau d'escalade à temps d'execution négatif et utiliser la notification de modification générée sur laquelle je vais faire des test conditionnel If...ELSE et jouer sur le contenu du titre de la notification recue selon que le ticket est assigné ou non et qu'il y a ou non un SLA sur celui ci et s'il n'est pas en Attente (suspension du SLA)

Voici l'entête de la notification que j'ai faite

##ticket.action##
##ticket.url##

##IFticket.sla## (si le ticket a un SLA appliqué)
##IFticket.storestatus=waiting## (si le statut est Attente le SLA est suspendu)
"SLA sur ce ticket:"##ticket.sla## " (Suspendu statut en attente)"
##ENDIFticket.storestatus##
##ELSEticket.storestatus##
##IFticket.assigntousers## (si le ticket est affecté à un technicien)
"SLA sur ce ticket:"##ticket.sla## "-" ##lang.ticket.duedate## ":" ##ticket.duedate##
##ENDIFticket.assigntousers##
##ELSEticket.assigntousers## (si le ticket n’est pas affecté à un technicien)

"SLA sur ce ticket:"##ticket.sla## " (Non Attribué à un technicien)"
##lang.ticket.duedate## ":" ##ticket.duedate##
##ENDELSEticket.assigntousers##
##ENDELSEticket.storestatus##
##ENDIFticket.sla##

reste un point que je ne sais pas gérer c'est de faire un test pour vérifier que la date d'échéance est dépassée ou non
afin d'améliorer ma notification
sauf erreur je l'ai testé et ca fonctionne

Voilà j'éspère t'avoir répondu c'est peu être un peu confus ..

PHILIPPE

Last edited by gonzorro (2013-01-11 13:35:31)

Mylène · 2013-01-22 12:40:25

Merci pour ta réponse Philippe. Ta solution est intéressante, je vais en discuter avec mes collègues.

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#1 2012-11-16 14:51:27

Gestion SLA GTI-GTR

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Re: Gestion SLA GTI-GTR

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