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Bonjour,
Concernant l'onglet "solution" dans le ticket :
Ceci est très pratique car il permet d'alimenter une base de solutions afin d'éviter de refaire chaque fois le même travail pour des tickets similaires en allant piocher dans cette base de solutions.
C'est pour cela que nous avions prévu d'utiliser cet onglet pour y mettre des informations techniques sur la résolution du ticket.
Mon problème concernant cet fonctionnalité est le suivant :
Etant des informations techniques, le client ayant fait la demande ne devrait pas voir la solution qui devrait rester dans le domaine privée de notre société(étant donné que c'est notre savoir faire ^^).
Or je ne vois pas comme pour les suivis ou taches une option pour marquer "Privée" ou "Public" sur la solution afin de camoufler le contenu au client.
Je n'ai pas trouvé non plus dans les options des profils de quoi caché le résultat de la solution pour le profil "post-only".
Avons nous mal compris l'intérêt de "solution au ticket" ou il y'a-t-il en effet un petit manquement avec cette fonctionnalité ou encore suis-je passé à coté de quelque chose pour répondre à notre besoin ?!
Merci d'avance.
GLPI v0.80.7
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Le client vous fait une demande, donc pour moi c'est normal qu'il voit la solution, c'est même mieux vu qu'il doit l'approuver.
Chez nous, nous mettons les solutions techniques en suivi privé.
CentOS 6.5 - CentOS 7.x
PHP 5.6 - PHP 7.x - MySQL 5.6 - MariaDB 10.2 + APC + oOPcache
GLPI from 0.72 to dev version
Certifiée ITIL (ITV2F, ITILF, ITILOSA)
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Cela pourrait être une évolution.
On pourrait présenter deux champs pour la solution ou autre.
C'est à creuser.
JMD / Jean-Mathieu Doléans - Glpi-project.org - Association Indepnet
Apportez votre pierre au projet GLPI : Soutenir
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Je me suis posé souvent cette question en remplissant ce champs. Je ne sais pas ce qui a amené à ce choix, mais ne connaissant pas ITIL je n'ai pas essayé de décortiquer...
- Si j'indique comme solution "Modification de la clef de registre HKLM\... sur le poste", l'utilisateur ne comprendra rien, avec de la chance il va quand même comprendre que son ticket est passé à "résolu".
- Si j'indique comme solution "Les modifications techniques ont été faites sur le poste", on perd une information importante qui pourrait potentiellement être ajoutée "automatiquement" dans la base de connaissances (un suivi/une tâche privé/e ne me parait donc pas judicieux bien qu'en l'état je procède aussi ainsi)
Pour moi, en dehors de cas simples, la solution ne peut-être que technique et le demandeur devrait donc être informé des évolutions par un suivi, comme c'était le cas dans les versions <0.8x il me semble ("ajouter suivi et fermer" ?).
Pour contourner, il serait peut-être possible de générer un suivi automatique type "Votre ticket est maintenant [résolu]" si une solution est indiquée comme "privée" (à ajouter également donc comme "demandé" par carpediem).
Enfin c'est surement à creuser plus sérieusement que ça, il y autant de façon d'utiliser glpi qu'il y a d'installations
Last edited by EmpereurZorg (2012-04-14 14:01:32)
Version GLPI : 10.0.6 + Plug'in Glpi + Agent Fusion 2.4
Plateforme : Win Server 2019 , Apache 2.4, PHP 8.1
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avoir un champ solution à disposition des techs, et un champ "commentaire de résolution" me semble effectivement une bonne idée
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oui, il me serait parfait d'avoir dans la page "Solution" :
- un champ Solution technique solution dans lequel la solution technique pour les techniciens serait écrite.
- un champ réponse au client qui comporterait la réponse donné au client.
Si ce n'est pas possible, il faudrait au moins avoir la possibilité de faire une solution privée.
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j'ai ajouté un ticket pour ne pas perdre la trace de cette discussion : https://forge.indepnet.net/issues/3509
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Bonjour,
Nous sommes en version 9.1.6 et nous rencontrons la même problématique
Ce sujet a t-il fait l'objet d'une évolution depuis? est-ce prévu ?
Merci
Last edited by n.clavel (2017-08-18 14:13:00)
Version GLPI utilisée: 9.5.7
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Quelle problèmatique ?
Vous vous joignez à un post vieux de plus de 5 ans
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Le contenu d'une solution peut comprendre des informations techniques dont l'utilisateur ne devrait pas pourvoir visualiser.
Hors, lors de l'application d'une solution celle-ci ne peut être mise en "privée" (comme les suivis).
Ce post à 5 ans mais correspond à ma problématique. J'ai voulu éviter de créer un doublon.
Version GLPI utilisée: 9.5.7
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La solution est toujours à destination du demandeur afin qu'il l'approuve ou non.
Dans votre cas, les informations techniques doivent être mises dans une tâche privée afin qu'elles ne soient accessibles qu'aux techniciens
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Que contient une solution alors?
Je ne comprends pas leur intérêt si pour une solution technique nous devons utiliser les tâches
Version GLPI utilisée: 9.5.7
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Bonjour,
Si vous ne voulez pas faire apparaitre votre solution technique dans la solution, a priori vous utilisez une tâche privée. Dans ce cas là, l'encart "solution" ne devrait contenir qu'un message type : Votre problème a été solutionné, merci de confirmer. Cela laisse le choix à l'usager d'approuver ou non la solution apporté sans pour autant en connaitre tous les tenants et les aboutissants.
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