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babast

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Bouton de prise en charge

Bonjour,

Est-il envisageable et pertinant d'ajouter au ticket un bouton de prise en charge, je m'explique:

A la création d'un ticket, celui ci est affecté à un technicien ou a un groupe, là le tech ou le groupe clique sur un bouton prise en charge. Tant que le technicien ou le groupe n'est pas modifié, le bouton n'est plus actif, mais dès que l'on change le tech ou groupe (ou les deux), le bouton est à nouveau actif jusqu'a un nouveau clic du ou des personnes en charge.

Le but final est de pouvoir en faire resortir dans les stats le temps de prise en charge.

Merci.

JMD

GLPI - Lead

Registered: 2004-09-13

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Re: Bouton de prise en charge

Euh j'ai pas tout compris.

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JMD / Jean-Mathieu Doléans - Glpi-project.org - Association Indepnet
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babast

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Registered: 2011-04-26

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Re: Bouton de prise en charge

Mince je pensais mettre bien exprimé

En bref, sur un nouveau ticket, je souhaiterai un bouton de prise en charge, le tech (ou un tech du groupe) a qui est attribué le ticket clique sur ce bouton (le top serai de creer le status : en cours (pris en charge)), le bouton se grise (n'est plus actif) et dans l'historique du ticket, on verrait la prise en charge .

Et à chaque fois qu'un ticket est attribué à un nouveau technicien (ou groupe) ce bouton de prise en charge redevient actif, et le technicen ( ou un technicien du groupe) clique sur ce bouton de prise en charge (le status passerai en cours (attribué) à en cours (prise en charge)).

Le but serai d'obliger les techniciens a prendre connaissance immédiatement d'un nouveau ticket et confirmer la prise en charge de celui-ci par ce bouton.

Le plus serai que dans les statistiques, on puisse ressortir le temps de prise en charge par technicien (ou/et groupe)

yllen

GLPI-DEV

From: Sillery (51)

Registered: 2008-01-14

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Re: Bouton de prise en charge

Au niveau ITIL, dès qu'un technicien ouvre un ticket (pour le qualifier ou autre), il est pris en charge, d'où le changement du statut de Nouveau à Attribué.

Si je suis bien votre raisonnement, si le technicien ne clique pas sur le bouton Pris en charge, le délai doit être neutralisé ?
Donc, par exemple, vous avez une hotline, vous êtes demandeur et vous appelez pour un incident. Le ticket est créé par le technicien de la hotline et lui ai attribué automatiquement.
Donc, pour moi, demandeur, ma demande est prise en charge. Mais pour vous non ? il faut que le technicien se décide à le prendre en charge pour que les délais courent ? Donc si le technicien met 2 jours pour se décider à le prendre en charge, ce délai ne doit pas comptabilisé ?
Et bien j'espère que vous n'utilisez pas les SLA....

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babast

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Registered: 2011-04-26

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Re: Bouton de prise en charge

Notre mode fonctionnement est le suivant:

Les utilisateurs enregistrent eux-même leur demande.
Le ticket généré est attribué via des règles au technicien helpdesk du campus concerné (école sur différents campus).
Le délais et la SLA courrent dès la création du ticket .
Cependant, dans cette configuration, rien ne me dit que le technicien l'a pris en compte (c'est juste un notion de contrôle), mon problème vient surtout lors d'une escalade de l'incident, certains manquent de rigueur...

Mon but est d'imposer une prise en charge <10 min à tous les niveaux