Forum GLPI-Project

LordTamo

Member

Registered: 2009-11-19

Posts: 15

Fusion de tickets

bonjour,

la question a été posée mais la solution proposée n'est pas totalement complète ou satisfaisante, alors je re soumet l'idée ici.

Pouvez vous envisager l'action de fusionner des tickets ?
Voici un exemple :
un utilisateur (client pour mon cas) soumet un ticket par mail avec plusieurs personnes en copie.
Parmis ces personnes, plusieurs répondent en remettant tous le monde en copie (dont glpi). Le système crée un nouveau ticket à chaque réponse.

Pouvez vous donc envisager la fusion de tickets ?
Pour information et inspiration, l'option existe et fonctionne assez bien sur OTRS (ticketing en perl).

Pour mon cas, j'admet que mon glpi n'est peut être pas bien paramétré (a bon entendeur  )

cordialement

Tamo

ddurieux

Plugins Dev

From: Propières, France

Registered: 2005-06-17

Posts: 7,521

Re: Fusion de tickets

Oui tu peux dans la dernière version, par contre envoyer un mail de support à glpi + d'autres personnes, c'est pas très logique, encore plus d'y répondre alors que ça a créé un ticket 

LordTamo

Member

Registered: 2009-11-19

Posts: 15

Re: Fusion de tickets

Salut,

merci pour ta réponse. du coup si la fonction de fusion des messages existe, il faut peut etre déplacer mon post vers le topic "utilisation".

si la fusion de ticket existe, peux tu m'expliquer comment ?

Pour l'envoi, c'est assez simple :
nous utilisons GLPI pour tracer les tickets avec nos clients. Notre client va ouvrir un ticket chez nous et mettre, par exemple, son service reseau ou un autre fournisseur en copie. Ou alors carrément ouvrir un ticket chez nous et un autre fournisseur en même temps. A partir de là ça devient vite la cacophonie niveau GLPI.

cdlt

Last edited by LordTamo (2011-06-07 19:03:49)

Loudgi

Member

Registered: 2016-08-26

Posts: 21

Re: Fusion de tickets

Oui tu peux dans la dernière version, par contre envoyer un mail de support à glpi + d'autres personnes, c'est pas très logique, encore plus d'y répondre alors que ça a créé un ticket 

Pas très logique ?
On va dire que le fonctionnement métier dépend selon l'organisation, c'est bien connu

Je suis tombé sur ce post à la recherche d'info sur la Fusion car on vient de basculer sur GLPI dans notre collectivité.
Et cette fonction de fusion existait sur RT (Request Ticket) Nous aussi nous utilisons ces systèmes de ticketing pour tracer des demandes.

Donc ! OUI nous aussi utilisons le système de mail directement pour créé un ticket. Mais malheureusement quand certains répondent directement sur le mail d'origine, on a ce soucis de création multiple de ticket...
Ou encore ! Une personne qui sait qu'il faut faire une demande auprès du MAIL du SUPPORT, elle mets en copie d'autre interlocuteurs, et ces dernières répondent sur le mail original...

Donc pour une personne du support OK on connait le fonctionnement, mais les personnes dans la collectivité ne connaissant pas le fonctionnement de la plateforme, et n'ont rien à faire de comment ça fonctionne derrière. (C'est compréhensible...)

Donc je comprends parfaitement la légitimité de la question de LordTamo, je suis dans le même cas dans la collectivité ou je suis.

Last edited by Loudgi (2016-08-26 19:01:44)

yllen

GLPI-DEV

From: Sillery (51)

Registered: 2008-01-14

Posts: 15,278

Re: Fusion de tickets

Vous avez regardé au niveau des règles pour créer les tickes par mails ? vous pouvez déjà filtrer suivant les en-tête

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