Ajout de "Demande de complément"/"Mise en attente" . . .

DaBoss · 2010-12-13 23:59:12

Bonjour,

Suite à un post dans ce sujet : http://www.glpi-project.org/forum/viewt … p?id=22064 , je me suis posé pas mal de questions.

Comme déjà évoqué dans le sujet en lien juste au dessus, il m'arrive souvant d'avoir besoin de compléments sur une demande/incident. Mais il est également parfois necessaire de mettre un ticket 'En Attente' car nous sommes en attente de livraison par exemple.
Aujourd'hui la modification du statut du ticket génère une notication par mail (mise en statut 'En Attente'), puis l'ajout d'un suivi avec la demande de complément d'information me génère une nouvelle notification.

Ce fonctionnement n'est pas très optimum et génère une polution par l'email peu confortable.

L'idée serait pourquoi ne pas ajouter un onglet à l'instar de celui de la demande de validation. En un onglet, On saisit le "type de mise en attente" par un <SELECT>, un texte ("Merci de fournir les éléments suivi bla bla bla", "La commande de la pièce patate est en cours bla bla bla") dans un <TEXTAREA> et on envoi le formulaire, cette action génère le changement de statut vers "En Attende (complément)" ou "En Attente (matériel)". Une notification est envoyée.

Une autre solution serait de permettre l'ajout du suivi en même temps que le changement de statut. Cela semble simpliste mais je crois que cela remet grandement en cause la gestion des tickets.

Cette possibilité de "mise en attende" n'est surement pas simple à implémenter, d'autant plus que cela doit impacter la gestion des stats.

DaBoss · 2011-02-21 11:12:59

Bah alors ? Personne n'a d'avis sur ce sujet ?

remi · 2011-02-21 11:24:12

Le grosse différence que je vois entre les différentes mise en attente citées :

- la mise en attente (gestion actuelle) correspond à une attente "client" (demande de renseignements complémentaires nécessaire au traitement du ticket, p.e.). Ce statut neutralise les temps de traitement.

- l'attente de pièce ou autre intervention fournisseur n'a aucune raison de modifier le délai de traitement (le client n'y est pour rien). Donc pour, moi, le ticket doit rester "en cours".

Ce calcul est particulièrement important en 0.80 avec l'utilisation des SLA.

Après, oui, il serait utile d'avoir :
- pour le technicien un bouton "Ajouter un suivi + mettre en (ou sortir) attente" : pour éviter les doubles notifications
- pour le demandeur "Ajouter un suivi + sortir de l'attente" (quoi que cela pourrait même être implicite) : pour relancer le compteur du délai de résolution dès que la réponse est fournie.

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Last edited by remi (2011-02-21 11:29:57)

remi · 2011-02-21 11:35:55

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#1 2010-12-13 23:59:12

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