Affichage nombre tickets ouverts pour un demandeur dans le helpdesk

dmartine1 · 2011-01-14 20:45:51

Bonjour, voici une suggestion de nos techniciens.

Il arrive parfois (même souvent) que l'on a un appel d'utilisateur qui a un problème et pour lequel il faut ouvrir un ticket.

Ce même client a déjà appelé il y a quelques heures pour le même problème, a parlé à un autre technicien et ne le mentionne pas.

En conséquence, on se retrouve à lui faire répéter ce qu'il a déjà dit et à créer un ticket en double.

Je sais que nous avons la possibilité d'aller sur la fiche de l'utilisateur pour consulter ses tickets ouverts mais on ne peut pas ouvrir un nouveau ticket à partir de la fiche. Il faut donc changer de module entre helpdesk et utilisateur constamment.

Sur un central téléphonique qui reçoit près de 1000 appels par mois, tout gain de temps est appréciable.

La suggestion de nos techniciens est la suivante:
Dans le formulaire helpdesk, lorsque le demandeur est renseigné, il y a déjà de l'activité pour récupérer les informations de matériel assigné à ce demandeur.

Serait-il possible alors d'afficher simplement le nombre de tickets OUVERTS pour ce demandeur?
Cette indication pourrait alors informer le technicien qu'il est possible que cette demande ai déjà été reçue.

Le nombre de ticket pourrait être un hyperlien vers les tickets de cet utilisateur.
Ex: Joe Malpree (3)

le (3) serait un lien vers la page de suivi du genre

http://<fqdn>/glpi/front/tracking.php?status=notold&priority=0&category=0&request_type=0&type=0&author=112&group=0&assign=0&assign_group=0&assign_ent=0&tosearch=name_contents&search=&showfollowups=0&extended=0&start=0

N'hésitez pas à commenter.

JMD · 2011-01-17 20:44:09

C'est pas idiot du tout.

JMD · 2011-01-18 23:16:02

J'ai créé un ticket à ce sujet. https://forge.indepnet.net/issues/2592

dmartine1 · 2011-01-19 04:03:17

merci pour la réceptivité.

ODM · 2011-01-23 23:39:10

Bonjour,

Bonne idée........mais j'ajoute que la meme chose pourrait-être fait sur l'équipement puisque on peut avoir un incident sur un équipement (ex: une imprimante) et un ticket est deja ouvert mais qu'une autre personne appelle et on replace un autre ticket pour ce meme matériels.....

Dans le meme genre d'idée proposé mais tant qu'a le faire aussi bien le faire sur le demandeur et sur l'équipement aussi (imprimante, ordinateur etc...)

Merci

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#1 2011-01-14 20:45:51

Affichage nombre tickets ouverts pour un demandeur dans le helpdesk

#2 2011-01-17 20:44:09

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Re: Affichage nombre tickets ouverts pour un demandeur dans le helpdesk

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