Forum GLPI-Project

Kyoshi

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Amélioration Helpdesk

Hello,

Le titre n'est pas pertinent, mais je vais parler de deux améliorations pour la gestion d'un helpdesk en entreprise.
Pour ma part, je trouve qu'il y a deux problèmes dans la gestion d'un helpdesk (de manière général, je ne parle pas forcément de GLPI). Enfin, tout dépend de la taille de l'entreprise, du nombre de tickets, etc.

Premier problème: traiter les tickets de basse et de très basse priorité.
Comment gère-t-on un helpdesk? Dans le cas où le nombre de ticket ne diminue pas, on traite les tickets par ordre de priorité.
Or, si l'on reçoit perpétuellement des tickets à priorité élevé, quand traitons-nous les tickets à faible priorité?

Je trouve donc qu'il serait intéressant de pouvoir configurer un délais en nombre de jour pour traiter un ticket. Si ce délais est passé, le ticket gagne un cran en priorité et le "compteur" du délais est RAZ. S'il n'est toujours pas traité au bout de X jours, il gagne encore un cran en priorité, etc. Il est à noter que je parle d'un "compteur" à configurer de manière général et non pour chaque ticket.

De ce fait, certains tickets ne passeront plus à l'oubliette.

Ensuite, rien n'empêche de rechanger la priorité en cours de route.
Évidemment les tickets en attente ou planifié dérogeraient à cette règle.

Deuxième problème: les tickets en attente (non planifié).
En effet, il arrive que certains tickets sont traités mais en attente de retour de l'utilisateur. Le ticket sera donc en mode "En attente". Mais les retours utilisateurs ne sont pas systématique. Il serait intéressant de pouvoir configurer un délais (et oui, encore un délais) X jours qui démarrerait après mise en attente du ticket. Une fois à 0, un mail nous parvient pour nous rappeler qu'un ticket est en attente depuis X jours.
A ce moment là, nous pouvons relancer l'utilisateur ou tout simplement fermer le ticket. Si l'utilisateur rencontre à nouveau le même soucis, rien ne nous empêchera alors de ré ouvrir le ticket.

remi

GLPI-DEV

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Registered: 2007-04-28

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Re: Amélioration Helpdesk

> Je trouve donc qu'il serait intéressant de pouvoir configurer un délais en nombre de jour pour traiter un ticket
C'est les SLA => prévu en 0.80

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Kyoshi

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Re: Amélioration Helpdesk

Oki, good.