Typologie de cloture

jv · 2007-11-30 18:20:42

Pourrait-on avoir au moment de la cloture un dropdown pour saisir une typologie de cloture. Je m'explique:
il est interressant (surtout pour faire des stats) de savoir a quel type d'intervention la résolution du ticket à donné lieu (assistance utilisteur, installation de patch, correction d'aplication, ajout de droit...)

Last edited by jv (2007-11-30 18:20:55)

chacawaca · 2007-11-30 18:42:36

le champ catégorie ne répond pas a votre besoin ?

JMD · 2007-11-30 18:57:05

Oui j'aurai tendance à dire la même chose.

Noran · 2007-11-30 22:34:08

Moi j'aurais répondu "suivi" puis "ajouter et fermer" mais bon pour les stats, ça devient plus compliqué x-D

IronTUX · 2007-12-01 10:53:51

Non je comprends ce qu'il veut dire. Il fait la différence entre l'arbre des incidents (catégorie) et l'arbre des solutions (patch, reinstallation, ...)

la catégorie d'incident c'est logiciel (parceque IE déconne par exemple) et la solution c'est patch (car mise à jour de IE)

maintenant je ne vois pas l'intêret de faire des stats sur les corrections apportées ?

remi · 2007-12-01 11:32:24

Je suis assez d'accord avec jv pour différencier les catégories de problèmes et les catégories de solutions.

Les statistiques sur les solutions sont utiles pour connaître les délais de traitement et par la suite proposer un délai de résolution en fonction des actions à mener, par exemple, pour un même problème on pourrait avoir :
- installation/ configuration de logiciels : 1 jours (prise de main à distance)
- réinstallation complète : 2 jours (retour atelier)
- intervention maintenance : 8 jours (appel fournisseur extérieur)
- etc...

A+

jv · 2007-12-01 12:44:21

La categorie permet de faire une préqualification de la demande en particulier pour essayer d'affecter le ticket à la bonne personne du premier coup, mais ne permet pas de déterminer le type d'action qui va être mener.
par exemple, un utilisateur créer un ticket sur un dysfonctionnement du logiciel de compta. le ticket sera affecté à l'équipe qui gère ce logiciel.
la résolution pourra trés bien être: une correction de bug applicatif, une mise à jour de la base de donné, une explication à l'utilisateur de comment ça marche, etc.

Il sera intéressant à la fin du mois de savoir combien on a fait de correction, de bug, de base de donné ou si les utilisateurs son vraiment des truffes et qu'il faut les envoyer en formation

JMD · 2007-12-01 15:05:43

Hummm ça voudrait dire catégoriser en fait chaque suivi.

Parce qu'à un problème peut correspondre plusieurs solutions à mettre en oeuvre issues de catégories différentes.

Je crois qu'on peut pas isoler cette demande de la réflexion globale à réaliser sur le helpdesk dans une démarche ITIL. Je sais plus si on a ouvert un ticket ou pas à ce sujet mais cela nécessitera un grand chantier....

mb · 2007-12-05 10:43:55

Bonjour,
Un petit commentaire en complément.
Cela ne veut pas dire catégoriser chanque suivi.
Et surtout pas de ITL, usine à gaz, vraiment contraingnate.
Non c'est simplement, que les tuilisaterus peuvent entrer des dossiers en focntions des catégories définies en entrée, des catégories génériques.
Mais la résolution des dossiers est faite par des Tierce Maintenance Applicative ou Exploitation, et donc la cloture doit etre plus précise sur le nom des applications sur lequel l'informatique intervient.
Le but étant de sortir de statistiques sur le type d'intervention ( maintenance , évolution, installation ...) suivant l'application, et aussi de voir la répartition de charges des dossiers par personnes et applications.
Voilà quelques précisions, qui j'espère éclaireront nos besoins.

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