You are not logged in.
Pages: 1
Topic closed
Bonjour,
Nous utilisons la base connaissance, entre autres, comme base de donnée des erreurs connues (KEDB).
ITIL V3, recommande, dans le cadre du processus de gestion des incidents, un lien bidirectionnel entre les incidents et la KEDB.
Typiquement, lorsque le support utilise une entrée de la KEDB pour résoudre un incident, il est recommandé de :
- enregistrer dans le ticket d'incident, l'entrée de la KEDB utilisée pour le résoudre
- incrémenter un compteur dans l'entrée de la KEDB pour déterminer la fréquence d’occurrence de chaque erreur connue.
Ce système est très semblable à ce qui a été implémenté concernant la gestion des problèmes.
Il nous semblerait donc très utile de créer un lien ticket <--> base de connaissance comme vous l'avez fait pour ticket <--> problème ; à moins que le modèle de données ne s'y prête pas ou que notre utilisation de la base de connaissance en tant que KEDB vous semble inopportune.
Autre piste de réflexion que nous n'avons pas explorée en production : Utiliser le module "problèmes" comme KEDB en créant un statut spécifique de problème à cet effet. Toutefois, ce fonctionnement semble s'éloigner pas mal des recommandations ITIL et risque, à moyen terme, de présenter des limites.
Qu'en pensez-vous ?
Merci d'avance pour votre retour ; et un grand merci à l'équipe GLPI pour ce super travail.
Offline
Pages: 1
Topic closed