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Bonjour,
malgré des recherches sur ce forum et sur le web je ne trouve pas de réponses.
Je souhaiterai pouvoir envoyer des emails avec des contenus différents par niveaux d'escalade d'un SLA toujours aux mêmes personnes.
Par exemple, je crée un ticket avec un SLA de 1 heure en TTR.
Je crée 4 niveaux d'escalade sur mon SLA:
-1ere escalade à TTR-40 minutes avec comme action envoi d'un mail au service concerné avec un corps de mail type "Attention plus que 40 minutes pour traiter le ticket"
-2nde escalade à TTR-20 avec comme action envoi d'un mail au même service avec un corps de mail type "Attention plus que 20 minutes pour traiter le ticket"
-3eme escalade à TTR-10 avec comme action envoi d'un mail au même service avec un corps de mail type "Attention plus que 10 minutes pour traiter le ticket"
-4eme escalade à TTR+10 avec comme action envoi d'un mail au même service avec un corps de mail type "Attention Ticket hors délai"
Les escalades et notifications fonctionnent car je reçois bien les emails de test. Cependant c'est toujours le mail de la 1ere escalade qui est envoyée et non les mails des autres escalades. Je reçois donc 4 emails avec le corps de la 1ere escalade.
J'ai créé 4 modèles de notifications pour les 4 escalades et ajouter ces 4 nouveaux gabarits à la notification ticket recall mais cela ne change rien. J'ai aussi tenté de créer 4 nouvelles notifications de type ticket avec l'évènement "Rappels automatiques des SLAs" avec le même résultat.
Est-ce possible de réaliser ces actions ou sommes-nous limités à la même notification pour les escalades? Ou bien ai-je loupé une ou des étapes dans le process?
En espérant ne pas faire doublon avec un post équivalent sur le forum que je n'aurais pas vu / trouvé.
En vous remerciant par avance.
Cordialement.
Last edited by Fskunk (2024-10-03 18:04:21)
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