Création d'un ticket et reception de plusieurs mails

opango · 2024-04-26 09:18:46

Bonjour,
nous utilisons GLPI 10.0.12 et nous souhaitons mettre en place une notification automatique à la suite de la création d'un ticket.
Nous avons créé des groupes de technicien avec pour chaque groupe un responsable et des délégataires.
Pour chaque catégorie nous avons affecté un groupe de technicien. Au niveau de l'administration, nous avons opté pour que le technicien puisse voir et traiter les tickets de son groupe, et nous avons assigné les tickets sur la catégorie, les tâche en mode CLI.
Avant cela, lorsqu'on créait un ticket, un mail de notification était bien envoyé au demandeur et au technicien lorsqu'il était renseigné.
Après avoir configuré pour la notification automatique, à la suite de la création d'un ticket, on voit bien que le ticket est attribué au technicien(responsable) du groupe correspondant à la catégorie sélectionnée,
mais le demandeur, comme le technicien reçoivent plusieurs mails du type:
1-
Nouveau ticket : Titre du ticket
Statut : En cours (Attribué)
2-
Mise à jour d'un ticket : Titre du ticket
Statut : En cours (Attribué)

En tant que demandeur, on reçoit 3 mails (2 Mise à jour d'un ticket et 1 Nouveau ticket)
En tant que technicien, on reçoit 2 mails ( 1 Mise à jour d'un ticket et 1 Nouveau ticket)

Peut-être s'agit-il d'un problème de paramétrage ou de configuration ?

Merci de me venir en aide

Last edited by opango (2024-04-29 15:12:42)

opango · 2024-04-29 08:44:55

Bonjour,
Il n'y a personne pour m'aider ? S'il vous plaît, j'ai cherché en vain. s'il y a un document pour le paramétrage ou autre je suis preneur.
En vous remerciant

lecortex · 2024-04-29 15:48:45

bonjour,

avez-vous des règles concernant les nouveau tickets ?

Les mails qui arrivent sont lié à quelle action dans votre configuration des notifications ?

cordialement

opango · 2024-04-30 12:06:54

Bonjour lecortex,
merci pour ta réaction.
En fait je prends en cours l'ancien paramétrage, et je n'ai aucune expérience à propos.
Je suis allé sous :
Administration => Règles => Règles pour assigner un ticket créé via un collecteur de courriels
j'ai une règle nommée Root avec pour critères : Entête Subject du courriel -> expression rationnelle vérifie -> /.*/
et actions : Entité -> Assigner -> Entité -> racine
cette règle est active.
Sous :
Administration => Entités => Règles
on a 3 règles :
-Affectation automatique des utilisateurs (règle : Root)
-Règles d'affectation d'un élément à une entité (règle : Root)
-Règles pour assigner un ticket créé via un collecteur de courriels (règle : Root)
Sous :
Configuration => Notifications => Notifications
New Ticket
ici la notification est active, on peut répondre à cette notification, l'événement c'est Nouveau ticket
les destinataires ici sont : administrateurs, demandeur, observateur, rédacteur, technicien chargé du ticket, profil:admin
Update Ticket
ici la notification est active, on peut répondre à cette notification, l'événement c'est Mise à jour d'un ticket
les destinataires sont différents : administrateur , ancien technicien chargé du ticket, demandeur, observateur, technicien chargé du ticket

Voilà ce que j'ai pu voir dans le paramétrage. Je ne sais pas s'il y a d'autres informations à vous montrer ?

Encore merci

lecortex · 2024-05-02 13:14:06

Bonjour,

Vous avez quoi dans "Administration > Règles >Règles métier pour les tickets" ?

dans votre ticket après avoir reçu les notifications, vous avez quoi dans les champs acteurs ( demandeur, observateur, attribué à )

opango · 2024-05-03 11:30:15

Bonjour,
dans "Administration-> Règles " je n'ai pas Règles métier pour les tickets.
Voilà ce que j'ai :

Type de règle
Règles d'import et de liaison des équipements
Règles d'affectation d'un élément à une entité
Règles de localisation
Règles pour assigner un ticket créé via un collecteur de courriels
Règles d'affectation d'habilitations à un utilisateur
Règles d'affectation d'une catégorie aux logiciels
Règles métier pour les matériels

nous sommes sur : GLPI 10.0.12

En te remerciant encore

lecortex · 2024-05-03 12:13:24

Bonjour,

c'est surprenant que vous n'avez pas "Règles métier pour les tickets" car présent dans la version 10.0.12.

regarder dans la configuration du profil appliqué à votre utilisateur, et dans "Administration > règles" voir si "Règles métier pour les tickets (entité) " est décoché ( si décoché vous devez ajouter le droit sur votre profil en cochant)

Cordialement

Last edited by lecortex (2024-05-03 12:14:03)

opango · 2024-05-03 16:19:43

Merci de ton retour lecortex,
j'ai bien coché ce qu'il fallait et j'ai maintenant parmi les règles celle-ci : Règles métier pour les tickets
Et lorsque je clique dessus, j'ai ces deux règles inactives :
Ticket location from item et Ticket location from user
Je ne sais pas si quelles actions mettre en place pour ne plus avoir plusieurs mail (nouveau et mise à jour d'un ticket) lors de la création d'un ticket.
Je vous remercie de votre aide.

lecortex · 2024-05-03 16:43:04

bonsoir,

Je ne connais pas toutes les entrailles de GLPI mais je présume que glpi considère l’attribution du technicien comme un changement sur le ticket donc cela génère des notifications.

Essayer de supprimer l’attribution sur une catégorie et de mettre en place une règle métier pour les tickets.

nouvelle règle :

dans Critères
si catégorie est "A"
dans action :
groupe de technicien > assigner > "groupe A"

Si le fonctionnement vous convient, il faudra ensuite ajouter 1 règle par catégorie mais vous aurez plus de finesse dans la gestion des attributions des tickets.

En regardant les possibilités offertes par ces règles vous verrez que GLPI vous permet beaucoup de choses.

Cordialement

opango · Today 10:20:19

Bonjour lecortex et merci pour ces retours.
J'ai bien compris qu'il fallait créer une règle pour chaque catégorie en assignant le groupe de technicien à la catégorie qu'il faut.
Toutefois, j'avais, pour l'affectation automatique des tickets fait ceci :
Administration → Entité →[mon entité] → onglet Assistance → Assignation automatique des tickets, changements et problèmes → basée sur la catégorie puis sur le matériel
J'imagine que je ne dois rien changer à ce niveau ? Et, créer uniquement les règles pour chaque catégorie ?
Merci

opango · Today 11:02:41

Bonjour lecortex,
j'ai crée une règle qui assigne un groupe de technicien par rapport à une catégorie lors de la création d'un ticket, mais le technicien du groupe reçoit toujours deux mails
un mail pour Nouveau ticket, et un autre mail pour la Mise à jour d'un ticket, pourtant je ne crois pas qu'il s'agisse d'une mise à jour lorsqu'on crée un ticket ?
Comment arriver à ne plus recevoir deux mails ?
Merci

lecortex · Today 11:34:34

Bonjour,

Dans le ticket vous avez quoi dans les champs "demandeur" "observateur" "attribué" ?

Cordialement

opango · Today 12:25:51

Bonjour,
dans le champs "demandeur" il y a le nom du demandeur(créateur du ticket, qui ici est un technicien)
dans le champs "Observateur" il n'y a rien
dans le champs "attribué à " il y a le nom du demandeur(créateur du ticket, qui ici est un technicien) et le groupe des techniciens (où le créateur du ticket appartient à ce groupe)
Ce double mail est apparu avant la création des groupes et la notification automatique
Merci

lecortex · Today 12:44:06

C'est donc normal de recevoir plusieurs notification.

Essaye d'avoir un utilisateur demandeur et un utilisateur a qui attribué le ticket pour comprendre quelle notification est envoyé pour le demandeur et pour le technicen.

Car ici votre utilisateur reçoit des notification en tant que "demandeur" et "technicien".

Cordialement

opango · Today 15:08:08

Oui, mais je ne sais vraiment pas si les notifications reçus sont celles en tant que "demandeur" et en tant que "technicien", car les notifications reçus c'est, une notification "Nouveau ticket ...." et une notification "Mise à jour d'un ticket ....", c'est là ou je ne comprends pas. à la création d'un ticket il y a mise à jour ?
Merci

Last edited by opango (Today 15:09:39)

opango · Today 15:39:14

En effet, un utilisateur demandeur a crée un ticket (cet utilisateur n'est pas un technicien) pour une catégorie.
Le demandeur a reçu deux notifications ("Nouveau ticket ...." et "Mise à jour ticket ...") de même que le technicien en a reçu deux.
Je ne comprends vraiment pas pourquoi il y a deux notifications(ou 2 mails) envoyés lors de la création d'un ticket.
Merci de votre aide

Last edited by opango (Today 15:40:01)

lecortex · Today 16:01:20

Bonjour,

dans Administration → Entité →[mon entité] → onglet Assistance → Assignation automatique des tickets, changements et problèmes → mettre non

refaite un ticket
Dans le nouveau ticket vous avez quoi maintenant dans les champs "demandeur" "observateur" "attribué" ? avez-vous toujours 2 mails ?

Cordialement

Last edited by lecortex (Today 16:04:37)

opango · Today 16:43:37

Bonjour lecortex et merci pour votre aide,
en effet, j'ai modifier et mis à "Non", puis j'ai refait un ticket.
Mais, dans le champs "demandeur" c'est le nom du demandeur, dans "attribué à" c'est le nom du groupe des techniciens, dans observateur il n'y a rien.
Par ailleurs ce qui est surprenant, aucun technicien du groupe n'a cette fois ci reçu de notification, mais le demandeur a reçu 2 mails.
Merci

Last edited by opango (Today 16:44:03)

lecortex · Today 17:55:14

Bonjour,

Le demandeur à reçu un mail pour nouveau ticket et un second pour lui dire que celui est pris en charge ?

Cordialement

LaDenrée · Today 19:16:21

je n'utilise jamais l'évènement mise à jour du ticket car pour n'importe quelle petite modif ça envoie une notification. trop de notification tue la notification, les utilisateurs créent des règles de messagerie et ne lisent plus les notifs.....

dans votre cas j'utiliserais l'évènement nouveau groupe responsable avec le responsable du groupe en destinataire
et l'évènement nouveau ticket avec le demandeur en destinataire.

(vous aurez peut être besoin du plugin comportements pour ajouter ces évènements et destinataires, je ne sais plus s'ils sont natifs)

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#1 2024-04-26 09:18:46

Création d'un ticket et reception de plusieurs mails

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