Como hacer p/que cada Grupo vea solo sus tickets

marielac · 2022-07-12 14:31:34

Hola buenos días!!

Soy nueva en GLPI, tengo instalada la version 10.0.1 para un Dirección de Informatica que tiene 4 areas llamadas: Tecnología, Desarrollo, Soporte y Mesa de Ayuda, cada una es un grupo. Cuando se crea por ejemplo un ticket para el area de Soporte, las otras areas lo ven y no quiero que lo vean, como se puede hacer esto???

Estuve viendo el tema de entidades y reglas, pero no me doy cuenta como lo tengo que usar y si esto me resuelve el problema, porque ademas de que cada area no debe ver los ticket de las otras areas, también necesito que un ticket que es asignado a un grupo, luego lo pueda pasar a un grupo para su resolución.

Les agradezco toda ayuda!....

Abrazo, Mariela!..!

makeijan · 2022-07-13 19:34:55

Hola:

Si los tickets no se van a mover nunca entre áreas es buena aproximación el uso de entidades.
En cambio, si puedes querer escalarlos entre grupos, debes revisar los permisos para dejar ver solo los tickets de mis grupos y para el escalado te recomiendo el plugin Escalade.

Saludos

marielac · 2022-07-14 19:21:08

Hola Makeijan!..

Gracias por tu respuesta la verdad es que tengo que hacer los dos cosas, que cada grupo no vea los tickets de otro grupo pero que ademas por ejemplo el Grupo Soporte pueda pasarle un ticket al Grupo tecnología.
Asi que por lo que vos me decis, deberia usar entidades junto con el plugin Escalade no??.....habia leido por ahi tambien que para pasar un ticket de una entidad a otro entidad se podía hacer una regla, puede ser??

Abrazo, Mariela!!

makeijan · 2022-07-14 22:08:13

Eso es más complejo.
Si vas a escalar creo que es mejor que todo esté en la misma entidad, o por lo menos en una entidad en la que los grupos de escalado tengan visibilidad.

El cambio de entidades debe ser una excepción y no la tónica general. Se mueven muchas cosas con el traslado, localizaciones, etc.

Willysaurio · 2022-08-05 17:52:40

Tienes una unica Entidad o cada Area que comentas es una subentidad?.

Si tienes subentidades los "grupos" deben estar asignados a la entidad raiz y con el campo Subentidad en "Si".
Luego, si quieres que los miembros de los grupos vean solo los tickets que tienen que ver con su grupo debes tener, por cada integrante del grupo, asignado un perfil en el cual en la parte de "Soporte" tenga destildada la opcion "Ver todos los servicios" y tildada "Ver Incidentes del Grupo".

Si un ticket debe ser escalado a otro grupo deberás agregar en el ticket en la solapa "Incidente" en "Asignado a +" eliges Grupo y seleccionas el grupo al que lo quieres escalar.

En caso que tus areas sean Subentidades además deberás transferir el ticket a la subentidad que lo va a atender. Pero para eso debes tener permisos sobre todas las subentidades y en el perfil que usas debe estar tildado en Administración/Reglas la opción "Transferir"

Espero esto te ayude

marielac · 2022-08-29 19:18:02

Hola Willysaurio

Gracias por tu ayuda, lo puede resolver modificando en el perfil en la parte de Soporte destildando la opción "Ver todos los servicios" como vos me dijiste. Pero tengo otro problema si un usuario me genera un ticket y deja vacio el campo "Asignado a", el ticket no lo ve ningun grupo solo lo ve la Mesa de Ayuda que si tiene tildado "Ver todos los servicios".

Yo lo que quiero hacer, es que cuando un usuario cree un ticket al seleccionar solo la categoria, el ticket ya quede asignado al Grupo que atiende esa categoria y de esta forma el ticket sera solo visible al grupo que atiende esa categoria seleccionada por el usuario, esto se puede hacer con una regla?? Esto lo quiero hacer asi porque los usuarios no saben bien a que area tienen que asignar el ticket. Tambien esto me serviria para escalar el ticket a otro grupo ya que el tecnico solo seleccionando la categoria correcta el ticket seria visible en el grupo que tiene dicha categoria, no se si me explico bien?

Graciasssss!....! por toda ayuda que me puedas dar soy nueva en GLPI.

Mariela.

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#1 2022-07-12 14:31:34

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